Asisten AI generatif untuk agen pusat kontak
Amazon Q in Connect, evolusi dari Amazon Connect Wisdom, adalah asisten AI generatif untuk memberikan saran respons dan tindakan kepada agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan sehingga memberikan penyelesaian masalah yang lebih cepat serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Artikel pengetahuan, wiki, dan FAQ dapat tersebar di repositori terpisah. Para agen membuang waktu karena harus mencari berbagai sumber informasi ini sementara pelanggan menunggu jawaban. Amazon Q in Connect menggunakan percakapan waktu nyata dengan pelanggan, beserta konten perusahaan yang relevan, untuk secara otomatis merekomendasikan hal yang harus dikatakan atau tindakan yang harus diambil agen untuk membantu pelanggan dengan lebih baik. Dengan Amazon Q, agen juga dapat menggunakan bahasa alami untuk mencari di seluruh sumber pengetahuan yang terhubung untuk menerima respons yang dihasilkan, tindakan yang direkomendasikan, dan tautan ke informasi lainnya.
Berikan rekomendasi yang didukung AI generatif secara waktu nyata
Amazon Q in Connect menggunakan analitik percakapan dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk secara otomatis mendeteksi masalah pelanggan dan memanfaatkan AI generatif untuk memberikan solusi waktu nyata kepada agen, termasuk respons dan tindakan yang direkomendasikan, dengan akses cepat ke artikel dan dokumen pengetahuan yang relevan. Agen juga menerima rekomendasi untuk panduan langkah demi langkah yang memandu mereka melalui setiap langkah untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Cari informasi tambahan dengan cepat
Agen dapat mengobrol secara langsung dengan Amazon Q untuk menerima respons, tindakan, dan tautan ke informasi selengkapnya agar dapat menyelesaikan permintaan pelanggan dengan cepat dan akurat. Agen dapat mengakses Amazon Q secara langsung di dalam ruang kerja agen Amazon Connect atau di dalam desktop agen Anda sendiri.
Serap data Anda dengan mudah menggunakan konektor bawaan
Hubungkan konten dari repositori pengetahuan Anda dengan konektor bawaan untuk aplikasi pihak ketiga dan layanan AWS termasuk Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint online, dan Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Kisah pelanggan
-
Orbit
Orbit Irrigation adalah produsen dan pemasok sistem irigasi rumah dan komersial.
Untuk menjawab pertanyaan pelanggan, agen kami menghabiskan waktu dua hingga tiga menit per interaksi untuk mencari di berbagai sumber pengetahuan, termasuk halaman produk Orbit, halaman akun pelanggan, dan forum pengetahuan internal. Proses dalam banyak langkah ini menambah waktu interaksi untuk agen dan pelanggan. Respons baru yang dihasilkan secara otomatis pada setiap giliran percakapan pelanggan oleh Amazon Q in Connect disesuaikan berdasarkan artikel basis pengetahuan kami. Amazon Q in Connect akan menghasilkan penghematan waktu 10%–15% untuk setiap kontak, dan peningkatan jumlah panggilan yang ditangani setiap jamnya diharapkan dapat berdampak langsung pada penghematan biaya untuk Orbit—semuanya dilakukan dengan meningkatkan sentimen pelanggan.
Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group adalah bank penghubung untuk dunia digital, yang melayani 19 juta orang, keluarga, dan bisnis di berbagai komunitas di seluruh Inggris dan Irlandia.
Agar nasabah kami merasa didukung dalam mengambil keputusan keuangan di setiap tahap kehidupan, mereka membutuhkan respons yang tepat waktu dan pengalaman yang konsisten, siapa pun agen yang mereka ajak bicara. Namun, memberikan detail yang akurat tentang beragam produk dan layanan di seluruh merek kami sering kali membuat agen kami harus menghabiskan waktu untuk mencari di berbagai sumber manajemen pengetahuan sementara pelanggan menunggu jawaban. NatWest Group percaya AI generatif menghadirkan peluang besar bagi bisnis kami, terutama di dalam pusat kontak. Kami berharap Amazon Q in Connect akan memastikan agen-agen kami yang baru dan yang sudah berpengalaman mendapatkan informasi yang akurat dalam waktu nyata untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi secara konsisten.
Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group