Amazon Pharmacy Meningkatkan Layanan Pelanggan Menggunakan Amazon Bedrock dan Amazon SageMaker

Studi secara konsisten menunjukkan bahwa 20-30 persen orang Amerika tidak pernah mengisi resep mereka. “Karena masalah keterjangkauan dan akses, orang sering tidak mengonsumsi obat yang penting bagi kesehatan jangka panjang mereka,” kata John Love, wakil presiden Amazon Pharmacy. “Tujuan kami adalah membantu lebih banyak orang mengakses pengobatan yang mendukung hidup lebih panjang dan lebih sehat.”

Sejak diluncurkan, Amazon Pharmacy mengembangkan solusi AI dan ML di AWS, dimulai dengan perkiraan permintaan untuk meningkatkan waktu pengiriman obat. Kemudian, Amazon Pharmacy melihat peluang di mana AI generatif dapat memberikan nilai langsung yang lebih besar kepada pelanggan, termasuk menyediakan perkiraan harga asuransi, meningkatkan entri data, dan membantu tim layanan pelanggan menemukan informasi lebih cepat.

Dengan menggunakan alat AI dan ML generatif yang memenuhi syarat HIPAA di AWS, Amazon Pharmacy memberikan transparansi harga yang lebih besar kepada pelanggannya. Misalnya, pada tahun 2023, Amazon Pharmacy mulai menawarkan perkiraan harga asuransi untuk 99 persen resep, menggunakan model statistik pembelajaran mendalam yang dihosting di Amazon SageMaker — layanan di mana ilmuwan data dan insinyur ML dapat membangun, melatih, dan menerapkan model ML untuk hampir semua kasus penggunaan dengan infrastruktur, alat, dan alur kerja yang dikelola sepenuhnya. Perkiraan harga membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih tepat. Setelah resep pelanggan dikirim ke Amazon Pharmacy, pelanggan akan melihat pilihan pembayaran tunai dan asuransi yang jelas, transparan, dan personal, diskon yang tersedia melalui PrimeRx, dan cara potensial lainnya untuk berhemat sebelum membayar. “Ini adalah kemenangan besar bagi pelanggan,” kata Love. “Mereka mendapatkan harga yang lebih transparan sambil menerima obat-obatan mereka dengan cepat.”

Pada tahun 2023, Amazon Pharmacy mulai mengamati bagaimana chatbot berdasarkan model bahasa besar dapat membantunya meningkatkan dukungan pelanggan. Menggunakan Amazon SageMaker, Amazon Pharmacy menciptakan chatbot berbasis LLM sehingga perwakilan layanan pelanggannya dapat fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan. Chatbot membantu menghemat banyak waktu bagi agen layanan pelanggan Amazon Pharmacy. “Jika Anda pergi ke apotek konvensional, Anda akan bergantung pada satu orang yang mengerjakan setiap detail dengan benar, di antara semua hal yang harus mereka lakukan,” kata Love. “Melalui penggunaan AI, tidak ada gangguan.”

Amazon Pharmacy menggunakan dua model untuk membuat chatbot-nya: model penyematan dan model bahasa besar. Model pertama membantu pengambilan indeks dan sangat penting dalam mengekstrak jawaban yang relevan dari basis pengetahuan pusat bantuan Amazon Pharmacy yang luas. Tim pengembang bereksperimen dengan cepat dengan model yang berbeda menggunakan Amazon SageMaker JumpStart — hub ML dengan model dasar, algoritma bawaan, dan solusi ML bawaan yang dapat digunakan hanya dengan beberapa klik. Dengan menggunakan Amazon SageMaker JumpStart, tim pengembangan Amazon Pharmacy memangkas waktu kerja berbulan-bulan yang seharusnya mereka perlukan untuk melatih model dari awal.

Model kedua merangkum informasi yang diekstraksi untuk ditinjau oleh perwakilan layanan pelanggan, mengandalkan model dasar yang diakses melalui Amazon Bedrock , layanan yang dikelola sepenuhnya yang menawarkan pilihan model dasar berkinerja tinggi dari perusahaan AI besar bersama dengan serangkaian kemampuan yang diperlukan organisasi untuk membangun aplikasi AI generatif dengan keamanan, privasi, dan AI yang bertanggung jawab. Perwakilan layanan pelanggan mengajukan pertanyaan dan menerima tanggapan menggunakan bahasa alami, yang membantu meningkatkan produktivitas. “Saat pelanggan menghubungi pusat dukungan kami dengan pertanyaan, model kami memberikan informasi yang dapat diakses oleh perwakilan kami,” kata Love. “Kecepatan dan kualitas proses ini meningkatkan akses pelanggan.”

Amazon Pharmacy menggunakan layanan AWS tambahan untuk membantu menjadikan pengalaman pelanggan lancar. Untuk menyalin resep yang dikirim kantor dokter melalui faks, Amazon Pharmacy menggunakan Amazon T extract — layanan yang secara otomatis mengekstrak teks cetak, tulisan tangan, dan data dari hampir semua dokumen dengan pemrosesan dokumen cerdas. “Di AWS, kami telah mencapai inovasi kombinatorial dengan menyatukan berbagai bagian teknologi untuk memecahkan masalah,” kata Love. “Kita dapat menggunakan berbagai teknologi secara fleksibel untuk makin meningkatkan layanan kesehatan.”

Amazon Pharmacy menyusun data untuk pemrosesan resep menggunakan solusi kustomnya sendiri bersama Amazon Comprecept Medical , layanan pemrosesan bahasa alami yang memenuhi syarat HIPAA yang menggunakan ML yang telah dilatih sebelumnya untuk memahami dan mengekstrak data kesehatan dari teks medis yang tidak terstruktur.

“Kami menggunakan AI generatif dalam dukungan pelanggan kami untuk mengekstrak informasi pembayar, memikirkan rekomendasi tindakan selanjutnya, memeriksa asuransi, dan membantu kami menafsirkan semua data yang kami terima,” kata Alex Alves, senior principal engineer di Amazon Pharmacy. “Ini membuat prosesnya lebih cepat dan lebih akurat. Dengan menggunakan AWS, kami dapat menyesuaikan solusi untuk industri kami dengan tetap mengutamakan keamanan dan privasi.”