Kisah Pelanggan / Perangkat Lunak dan Internet / Amerika Serikat

2024
Logo DoorDash

Membangun Solusi Pusat Kontak AI Generatif untuk DoorDash Menggunakan Amazon Bedrock, Amazon Connect, dan Claude dari Anthropic

Pelajari cara DoorDash membangun solusi pusat kontak mandiri AI generatif menggunakan Amazon Bedrock, Amazon Connect, dan Claude Anthropic.

Peningkatan 50x

dalam kapasitas pengujian

50% pengurangan

dalam latensi respons

2,5 detik atau kurang

latensi respons dengan Claude 3 Haiku dari Anthropic

100K panggilan

per hari yang dilakukan oleh solusi AI generatif

50% pengurangan

dalam waktu pengembangan aplikasi AI generatif menggunakan Amazon Bedrock

Gambaran Umum

DoorDash menerima ratusan ribu permintaan bantuan melalui pusat kontaknya dari Konsumen, Pedagang, dan Dasher—kontraktor independen yang memberikan layanan melalui platform—setiap hari.

Untuk menyederhanakan dukungan, DoorDash ingin memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan (AI) generatif untuk meningkatkan penawaran layanan mandiri dan meningkatkan pengalaman pengguna. DoorDash berkolaborasi dengan Amazon Web Services (AWS) melalui program Pusat Inovasi AI Generatif AWS (GenAIIC), yang memasangkan perusahaan dengan para ahli AWS untuk mengimplementasikan solusi AI generatif, guna membangun solusi pusat kontak AI generatif swalayan yang dioperasikan sepenuhnya dengan suara dan siap untuk pengujian langsung hanya dalam waktu 2 bulan.

Pengemudi pengantar DoorDash di atas skuter - ilustrasi

Peluang | Membangun Solusi Pusat Kontak AI Generatif untuk Meningkatkan Pengalaman Pengguna bagi Jutaan Dasher di Seluruh Dunia

DoorDash dimulai pada tahun 2013 dengan misi untuk menumbuhkan dan memberdayakan ekonomi lokal—membantu bisnis lokal agar berhasil, menghubungkan konsumen lokal dengan hal terbaik di lingkungan mereka, dan menyediakan cara fleksibel bagi para Dasher untuk memperoleh penghasilan. Pada akhir tahun 2023, basis penggunanya telah berkembang menjadi lebih dari 37 juta konsumen aktif yang menggunakan DoorDash setiap bulan dan lebih dari 2 juta Dasher aktif setiap bulannya.

Untuk memenuhi kebutuhan Konsumen, Pedagang, dan Dasher, DoorDash menggunakan Amazon Connect, pusat kontak bertenaga AI dari AWS. Melalui Amazon Connect, DoorDash menangani volume kolektif ratusan ribu panggilan per hari, termasuk dari Dasher yang memerlukan bantuan dengan topik rutin mulai dari pemecahan masalah aplikasi hingga pendaftaran dan opsi pembayaran.

Setelah menghubungi dukungan, pengguna dipandu melalui pengalaman respons suara interaktif (IVR) swalayan, didukung oleh Amazon Connect dan Amazon Lex, yang telah mengurangi transfer agen DoorDash hingga 49 persen dan mendorong peningkatan 12 persen dalam penyelesaian kontak pertama yang mengarah ke pengalaman yang lebih baik bagi pengguna DoorDash, dan penghematan biaya operasional YoY sebesar 3 juta USD. Namun, dengan sebagian besar panggilan masih dialihkan ke agen langsung, DoorDash melihat peluang untuk lebih meningkatkan penawaran layanan mandiri. “Kami ingin memberdayakan Dasher untuk mendapatkan bantuan terkait pertanyaan dan masalah paling umum secepat dan seefisien mungkin, sehingga menghemat waktu, tenaga, dan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap kemampuan layanan mandiri DoorDash,” kata Chaitanya Hari, Contact Center Product Lead di DoorDash.

Para Dasher umumnya lebih suka menelepon bagian dukungan daripada mengobrol saat mereka sedang berkendara menuju atau dari lokasi Merchant atau Consumer. Mereka mengandalkan dukungan telepon untuk menyediakan bantuan yang cepat dan andal, yang membuat latensi respons dalam solusi swalayan menjadi dua kali lebih penting. DoorDash perlu memastikan bahwa Dasher dapat menghabiskan waktu sesedikit mungkin di telepon, sehingga latensi respons yang rendah menjadi faktor utama untuk solusi teleponnya.

Untuk menyederhanakan dukungan Dasher, tim pusat kontak DoorDash ingin menggunakan AI generatif untuk layanan mandiri dalam Amazon Connect. Tim mencari solusi yang dapat diluncurkan dengan cepat dan dalam skala besar sambil mempertahankan standar tinggi untuk penyelesaian masalah dan kepuasan pelanggan. Tim memilih Amazon Bedrock, layanan terkelola sepenuhnya yang menawarkan pilihan model fondasi berkinerja tinggi dari perusahaan AI terkemuka melalui satu API, untuk dijadikan basis solusinya.

kr_quotemark

Dengan menggunakan AWS, kami telah membangun solusi yang memberikan Dasher akses yang andal ke informasi yang mereka butuhkan, kapan pun mereka membutuhkannya.”

Chaitanya Hari
Contact Center Product Lead, DoorDash

Solusi | Meningkatkan Pengalaman IVR DoorDash Menggunakan Layanan AI Generatif

AWS GenAIIC berinvestasi dan bekerja sama dengan DoorDash untuk merancang, membangun, dan menerapkan solusi AI generatif khusus guna menyempurnakan asisten AI suara yang sudah ada. Selama 8 minggu, tim dari DoorDash dan GenAIIC mengulangi desain dan implementasi serta mengembangkan arsitektur referensi yang sesuai untuk pengujian A/B produksi. Solusi berbasis Amazon Bedrock mengurangi waktu pengembangan aplikasi AI generatif hingga 50 persen.

Untuk membangun solusinya, DoorDash memilih menggunakan model Claude Anthropic di Amazon Bedrock. Dengan menggunakan Amazon Bedrock, DoorDash dengan cepat mendapatkan akses ke semua model yang dibutuhkan. Claude berperan penting dalam proyek ini karena memiliki kemampuan untuk meringankan halusinasi, peristiwa injeksi prompt, dan mendeteksi bahasa kasar. Dengan dirilisnya Claude 3 Haiku, DoorDash mencapai akurasi dan kecepatan yang dibutuhkan untuk aplikasi suaranya, mencapai latensi respons 2,5 detik atau kurang. DoorDash tidak menyediakan informasi identitas pribadi apa pun untuk diakses melalui solusi AI generatif ini. Selain itu, Amazon Bedrock memungkinkan keamanan data melalui enkripsi dan memastikan data dari DoorDash atau pelanggannya hanya digunakan dalam aplikasi DoorDash.

“Menggunakan respons yang dihasilkan AI untuk dukungan telepon menghadirkan tantangan unik yang menuntut strategi inovatif untuk meningkatkan waktu respons dan kualitas jawaban, sehingga memberikan Dasher dukungan terbaik di kelasnya. Amazon Bedrock terbukti sangat sesuai dengan kebutuhan kami, sehingga kami dapat berkonsentrasi pada penyempurnaan detail solusinya," kata Vraj Shah, Lead Project Engineer di DoorDash.  

Akses terhadap basis pengetahuan yang mendalam merupakan faktor penting lainnya dalam solusi layanan mandiri. Semakin mendalam dan beragam basis pengetahuan, semakin efektif solusinya. DoorDash menambahkan data dari pusat bantuan yang tersedia untuk umum untuk menggunakan retrieval-augmented generation (RAG), sebuah teknik yang mengambil data dari sumber-sumber perusahaan dan memperkaya prompt untuk memberikan respons yang lebih relevan dan akurat bagi para Dasher.

Untuk mengindeks konten yang ada, ini menggunakan Basis Pengetahuan untuk Amazon Bedrock, sebuah kemampuan yang dikelola sepenuhnya yang membantu organisasi menerapkan seluruh alur kerja RAG dari penyerapan hingga pengambilan dan penambahan prompt tanpa harus membangun integrasi khusus ke sumber data dan mengelola alur data. Basis Pengetahuan untuk Amazon Bedrock menangani pekerjaan backend untuk DoorDash.

Gambar 1. Arsitektur solusi RAG pusat kontak dengan analitik percakapan

Gambar 1. Arsitektur solusi RAG pusat kontak dengan analitik percakapan

DoorDash juga meningkatkan kapasitas untuk menguji solusinya dengan bantuan GenAIIC. Sebelumnya, tim harus menarik agen pusat kontak dari antrean bantuan untuk menyelesaikan sejumlah kecil kasus uji manual per jam. Dengan menggunakan Amazon SageMaker, yang digunakan pengembang untuk membangun, melatih, dan menyebarkan model machine learning, DoorDash membangun kerangka kerja pengujian dan evaluasi yang dengan cepat menarik wawasan dari pengujian A/B dan mengevaluasi metrik keberhasilan utama dalam skala besar. Kerangka kerja ini membantu DoorDash menyelesaikan ribuan pengujian otomatis per jam—peningkatan kapasitas 50x—dan mengevaluasi respons secara semantik terhadap data kebenaran di lapangan.

Dengan menangani pertanyaan umum Dasher secara otomatis, DoorDash telah meningkatkan alur kerja swalayan dan meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah, yang membantu mempercepat waktu pengiriman dan meningkatkan produktivitas dan kepuasan Dasher. Menangani pertanyaan rutin dengan AI generatif juga telah membebaskan agen DoorDash untuk memecahkan masalah dengan kompleksitas lebih tinggi yang dapat diatasi dengan pemecahan masalah manusia.

Gambar 2. Pengujian otomatis

Gambar 2. Pengujian otomatis

Hasil | Meluncurkan Solusi DoorDash dan Memperluas ke Kasus Penggunaan Baru

Setelah menyelesaikan uji coba solusi AI generatif yang sukses pada awal tahun 2024, DoorDash telah menyelesaikan peluncuran opsi layanan mandiri baru untuk semua Dasher. Solusinya saat ini menangani ratusan ribu panggilan dukungan Dasher setiap hari dan telah menghasilkan pengurangan yang besar dan material dalam volume panggilan untuk pertanyaan dukungan terkait Dasher. Solusi ini juga mengurangi jumlah eskalasi ke agen langsung hingga ribuan per hari, dan mengurangi jumlah tugas agen langsung yang diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan dukungan.

Mengingat keberhasilan awal peluncuran, tim saat ini tengah berupaya menambahkan lebih banyak fungsi ke solusi, memperluas cakupan basis pengetahuan yang tersedia agar solusi dapat dimanfaatkan, dan menggabungkan layanan alur kerja logistik berbasis peristiwa DoorDash untuk tidak hanya memberikan bantuan tanya jawab tetapi juga mengambil tindakan atas nama pengguna.

“Dengan menggunakan AWS dan Claude dari Anthropic, kami telah membangun solusi yang memberikan Dashers akses yang andal dan mudah dipahami terhadap informasi yang mereka butuhkan, kapan pun mereka membutuhkannya,” kata Hari. “Hal ini berdampak positif secara berjenjang pada pengguna kami dan platform secara keseluruhan, dan kami berharap dapat memperluasnya ke kasus penggunaan baru di masa mendatang.”

Tentang DoorDash

DoorDash adalah platform perdagangan lokal yang ditujukan untuk membantu Pedagang berkembang dalam ekonomi yang mudah, memberi konsumen akses ke lebih banyak komunitas mereka, dan menyediakan pekerjaan yang memberdayakan.

Chaitanya Hari

Chaitanya Hari

Voice/Contact Center Product Lead, DoorDash

Dalam perannya, Chaitanya memelopori kemajuan strategis dan teknologi sistem suara DoorDash, di seluruh aplikasi penjualan, dukungan, dan banyak lagi. Ia berupaya keras untuk terus mendorong batasan teknologi pusat kontak demi keuntungan DoorDash, dengan memanfaatkan kemajuan terbaru dalam AI untuk meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan ekonomi unit DoorDash secara keseluruhan, dan pada akhirnya menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Vraj Shah

Vraj Shah

Hubungkan Pengembang, DoorDash

Vraj adalah pengembang di tim Voice untuk DoorDash. Dia memiliki latar belakang yang kuat dalam teknologi AWS dengan fokus pada Amazon Connect dan menggunakannya untuk memajukan teknologi pusat kontak untuk DoorDash. Dia telah merancang dan menerapkan solusi yang menjadi kunci untuk meningkatkan keunggulan operasional, meningkatkan produktivitas agen, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini membantu memberikan pengalaman yang personal dan lancar bagi pelanggan, menghasilkan kepuasan yang lebih besar bagi pelanggan dan penghematan biaya yang lebih baik bagi perusahaan.

Layanan AWS yang Digunakan

Amazon Bedrock

Amazon Bedrock adalah layanan terkelola sepenuhnya yang menawarkan pilihan model fondasi (FM) berkinerja tinggi dari perusahaan AI terkemuka dan serangkaian kemampuan luas yang Anda perlukan untuk membangun aplikasi AI generatif dengan keamanan, privasi, dan AI yang bertanggung jawab.

Pelajari lebih lanjut »

Amazon Connect

Ubah pengalaman pelanggan (CX) Anda dalam skala besar dengan Amazon Connect, pusat kontak bertenaga AI dari AWS.

Pelajari lebih lanjut »

Amazon Lex

Amazon Lex adalah layanan kecerdasan buatan (AI) terkelola penuh dengan model bahasa alami lanjutan untuk merancang, membangun, menguji, dan melakukan deployment antarmuka percakapan dalam aplikasi.

Pelajari lebih lanjut »

Amazon SageMaker

Amazon SageMaker adalah layanan terkelola penuh yang menyatukan beragam alat untuk memungkinkan machine learning (ML) performa tinggi berbiaya rendah bagi kasus penggunaan apa pun. 

Pelajari lebih lanjut »

Pusat Inovasi AI Generatif AWS

Program yang memasangkan Anda dengan para ahli sains dan strategi AWS dengan pengalaman mendalam dalam AI/ML dan teknik AI generatif untuk membayangkan aplikasi baru AI generatif guna memenuhi kebutuhan Anda, mengidentifikasi kasus penggunaan baru berdasarkan nilai bisnis, dan mengintegrasikan AI Generatif ke dalam aplikasi dan alur kerja Anda yang sudah ada.

Pelajari lebih lanjut »

Kisah Pelanggan AI Generatif Lainnya

Showing results: 1-4
Total results: 254

tidak ada item yang ditemukan 

1 64

Mulai

Organisasi dalam berbagai ukuran di semua industri mentransformasi bisnis mereka dan mewujudkan misi mereka setiap hari menggunakan AWS. Hubungi ahli kami dan mulai perjalanan AWS Anda sendiri sekarang juga.