Tapestry Mengumpulkan Umpan Balik dari Ribuan Karyawan Toko dengan Menggunakan AWS

Tapestry adalah rumah merek global, termasuk Stuart Weitzman, Kate Spade New York, dan Coach. Perusahaan ini mempekerjakan lebih dari 18.000 orang, banyak di antaranya adalah karyawan toko frontline yang bekerja langsung dengan pelanggan. Mereka memiliki wawasan yang tidak ternilai tentang preferensi pelanggan, kinerja produk, dan operasi toko.  

Namun, Tapestry tidak memiliki cara yang efisien untuk menangkap dan memanfaatkan kekayaan informasi ini. Tim perusahaan secara teratur mengunjungi toko, tetapi kunjungan ini hanya menghasilkan informasi anekdot yang tidak dapat diskalakan atau dianalisis di seluruh jaringan retail. Untuk menjembatani kesenjangan antara lantai toko dan pembuat keputusan perusahaan, Tapestry membutuhkan solusi yang dapat diskalakan dan dapat diperluas, yang dapat mengubah potongan-potongan wawasan menjadi kecerdasan bisnis yang dapat ditindaklanjuti.  

Sebagai organisasi berbasis data, Tapestry menyadari potensi AI generatif untuk mengatasi tantangan ini, dan mereka beralih ke AWS untuk mendapatkan teknologi yang mendukung solusi baru. “Banyak sistem data inti kami berjalan di AWS,” kata Muhammad Chaudhry, global head of data engineering di Tapestry. “AWS menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan kami; sinergi sudah ada, fondasi juga sudah diletakkan. Setiap kali kami menggunakan AWS untuk proyek baru, mereka selalu berhasil.”

Tim rekayasa Tapestry menggunakan hampir 20 layanan AWS untuk mengembangkan mesin AI generatif yang dapat digunakan untuk membangun berbagai aplikasi bagi toko retail dan kantor perusahaannya. Amazon Bedrock—sebuah layanan terkelola penuh yang menawarkan pilihan model dasar berkinerja tinggi dari perusahaan AI terkemuka—berfungsi sebagai fondasi, menjadi tuan rumah model bahasa besar yang mendukung kemampuan AI generatif mesin. Pada Oktober 2024, tim ini telah membangun dua aplikasi: Tell Rexy dan Ask Rexy. Tell Rexy adalah aplikasi pengumpulan umpan balik yang digunakan oleh karyawan toko untuk membagikan pengamatan dan pengalaman mereka sepanjang hari kerja. Ask Rexy adalah chatbot yang memungkinkan analis perusahaan di Tapestry menanyakan dan mendapatkan wawasan dari data umpan balik yang dikumpulkan.

Aplikasi Tell Rexy di-deploy di perangkat toko seperti tablet dan sistem titik penjualan sehingga karyawan dapat memberikan umpan balik selama sif mereka. Karyawan dapat menyampaikan pengamatan mereka, yang kemudian diubah menjadi teks tertulis dengan menggunakan Amazon Transcribe, yaitu layanan pengenalan suara otomatis yang terkelola penuh. Aplikasi ini juga menggabungkan Amazon Translate, sebuah layanan terjemahan mesin saraf, untuk membantu karyawan memberikan umpan balik dalam bahasa pilihan mereka. Umpan balik ini secara otomatis diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris untuk pemrosesan terpusat. Dengan menghilangkan hambatan bahasa, Tapestry dapat menangkap dan menggunakan wawasan berharga dari semua karyawan di seluruh dunia.

“Kami memiliki Tell Rexy yang melakukan siaran langsung di sebagian besar toko Coach Amerika Utara kami,” kata Deepak Chandak, senior director of omni-innovations and product management di Tapestry. “Aplikasi ini telah digunakan oleh beberapa ribu karyawan, dan kami telah mengumpulkan hampir 30.000 umpan balik dalam 1 tahun. Dan dengan fitur chatbot, kami juga telah memberdayakan para pemangku kepentingan kami secara internal untuk
mengumpulkan wawasan yang relevan.”

Dengan menerapkan Tell Rexy, Tapestry telah meningkatkan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan khusus toko dan mengelola inventarisnya. Karyawan dapat menggunakan aplikasi untuk berkomunikasi tentang produk yang diminta pelanggan mereka, yang membantu perusahaan memutuskan item mana yang akan disimpan di lokasi yang berbeda. Lingkaran umpan balik yang mendekati waktu nyata ini telah membantu menyelaraskan inventaris dan preferensi pelanggan lokal, yang dapat membantu mengurangi penjualan yang hilang karena masalah stok.

“Jika kami tidak memberi karyawan produk yang tepat, mereka kehilangan penjualan,” kata Chandak. “Sekarang, dengan menggunakan Tell Rexy, mereka memberi tahu kami item apa yang mereka butuhkan, dan sekarang, kami dapat membuat perubahan sistematis pada proses merchandising kami.”

Peningkatan komunikasi ini tidak hanya membantu mengatasi masalah langsung, tetapi juga menumbuhkan rasa nilai dan inklusi di antara staf frontline. Akibatnya, Tapestry telah menciptakan lingkungan kerja yang lebih menarik, yang pada gilirannya dapat meningkatkan tingkat layanan yang diterima pelanggan.  

“Keindahan proyek ini adalah bahwa kami telah membuat templat dan menjadikannya layanan, jadi sekarang kemampuan dasar ini dapat dengan mudah digunakan untuk menciptakan basis pengetahuan yang dipersonalisasi dari semua fungsi bisnis di seluruh rantai nilai,” kata Fabio Luzzi, global head of data and analytics technology di Tapestry. “Pendekatan ini memungkinkan kami untuk dengan cepat meningkatkan wawasan berbasis AI di seluruh organisasi, yang memberdayakan tim dengan kecerdasan yang dirancang khusus dan dapat ditindaklanjuti.”

Tell Rexy dan Ask Rexy telah membantu Tapestry menjembatani kesenjangan antara pengetahuan di toko dan pengambilan keputusan perusahaan, yang pada akhirnya berkontribusi pada tenaga kerja yang lebih produktif dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. “Dengan menggunakan AWS, kami menghasilkan jenis wawasan yang membantu tim kami menjadi lebih sukses,” kata Chandak.

Dengan memanfaatkan mesin AI generatif, peretail siap untuk membangun kesuksesan ini. Toko Kate Spade New York milik perusahaan ini menunggu giliran untuk mengadopsi aplikasi tersebut. Tapestry berencana untuk memperluas penggunaan mesin AI generatif di seluruh perusahaannya, dengan kondisi unit bisnis lain sudah mengembangkan aplikasi internal untuk kasus penggunaan mereka sendiri. Mesin yang dapat diperluas ini telah mempercepat kemampuan Tapestry 10 kali lipat untuk mengembangkan aplikasi baru yang didukung AI—dan perusahaan mengantisipasi inovasi dan efisiensi yang lebih besar di masa depan.