Cos'è un chatbot?
Un chatbot è un programma o un'applicazione utilizzabili dall'utenza per conversare tramite voce o testo. Probabilmente hai già utilizzato un chatbot per le vendite o l'assistenza clienti online. I bot simulano le conversazioni umane e tentano di rispondere alle domande prima di passare l'utente a un responsabile umano.
I chatbot sono stati sviluppati per la prima volta negli anni Sessanta e la tecnologia che ne regola il funzionamento è cambiata nel tempo. I chatbot utilizzano tradizionalmente regole predefinite per conversare con l'utenza e fornire risposte tramite script. I chatbot contemporanei utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere l'utenza e sono in grado di rispondere a domande complesse con profondità e precisione notevoli. La tua organizzazione può utilizzare i chatbot per scalare, personalizzare e migliorare la comunicazione in ogni aspetto, dai flussi di lavoro dell'assistenza clienti alla gestione DevOps.
Quali sono i vantaggi dei chatbot?
I chatbot possono cercare e recuperare informazioni da qualsiasi base di conoscenza interna o esterna e fornire risposte attraverso conversazioni come quelle umane.
Efficienza grazie all'automazione
I chatbot fanno risparmiare tempo e fatica a un'organizzazione. Combinano le fasi di processi complessi per automatizzare le attività ripetitive tramite poche semplici richieste vocali o di testo. È possibile risolvere automaticamente i problemi più comuni e scalare le operazioni in base alle esigenze.
Flessibilità
È possibile creare chatbot che rispondono sia alla voce sia al testo esprimendosi nella lingua madre dell'utenza. È possibile integrare chatbot personalizzati nei flussi di lavoro quotidiani per interagire con il coinvolgimento della forza lavoro alle proprie dipendenze o con i consumatori. I chatbot per il servizio clienti possono rispondere alle domande della clientela su canali di social media, siti Web e applicazioni di messaggistica. Allo stesso modo, è possibile configurarli per rispondere alle domande del personale dipendente su qualsiasi applicazione interna.
Coinvolgimento più ampio della clientela
Una buona esperienza della clientela può aiutare la tua organizzazione a distinguersi. Il servizio dedicato alla clientela, che si basa esclusivamente sull'interazione umana, ha una capacità limitata e mancanza di flessibilità. Con il software chatbot per il servizio clienti, la tua organizzazione può personalizzare le interazioni con i clienti su larga scala. È possibile raggiungerla in ambienti familiari, rispondere alle sue richieste più velocemente e soddisfarne le aspettative. È possibile essere proattivi e personalizzare il proprio raggio d'azione.
Quali sono i casi d'uso per i cahtbot?
Le organizzazioni operanti in tutti i settori utilizzano i chatbot per semplificare l'esperienza della clientela, aumentare l'efficienza operativa e ridurre i costi.
Produttività aziendale
È possibile integrare i chatbot con sistemi di backend aziendali, come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i programmi di gestione dell'inventario o i sistemi delle risorse umane (HR). Questi possono controllare i numeri di vendita o lo stato dell'inventario, generare report di marketing o aiutare con l'orientamento del personale dipendente.
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Assistenti personali
I chatbot possono semplificare e velocizzare le attività personali quotidiane. Ad esempio, la clientela può ordinare scarpe nuove o generi alimentari, prenotare visite mediche o effettuare prenotazioni di viaggi dai propri dispositivi mobili, browser o piattaforme di chat preferite.
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Applicazioni per call center
I chatbot possono aiutare a risolvere le richieste della clientela nelle applicazioni per call center e ridurre il carico di lavoro per il personale dipendente. Ad esempio, la clientela potrebbe conversare con un chatbot per modificare le password, richiedere un saldo di un conto o fissare un appuntamento. I bot per il servizio clienti riescono a mantenere il tono del contesto e a gestire le discussioni. Possono inoltre modificare in modo dinamico le loro risposte in base alla conversazione, superando così le aspettative dei clienti.
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Quali sono le tipologie di chatbot?
I chatbot estraggono elementi del discorso e forniscono risposte istantanee per replicare una conversazione umana. Nel tempo, la tecnologia alla base dei chatbot si è evoluta.
Chatbot basati su regole
La tecnologia chatbot basata su regole è la versione più semplice del software chatbot. L'ASR fornisce all'utenza pulsanti o menu, in modo che questa possa cercare informazioni specifiche. L'utenza esegue una serie di passaggi e domande predeterminate per risolvere i suoi problemi. Non può digitare una domanda, ma solo selezionarne una da un set di domande predeterminato. Il chatbot ha un dizionario integrato che mappa una risposta specifica a ogni domanda. L’ASR fornisce la stessa risposta a tutta l'utenza che pone una domanda specifica.
I chatbot basati su regole non sono buone opzioni per scenari che coinvolgono numerosi fattori sconosciuti. Gli assistenti vocali sono, inoltre, difficili da scalare e possono impiegare più tempo del previsto per rispondere alle richieste dell'utenza.
Chatbot basati su parole chiave
I chatbot basati su parole chiave o dichiarative estraggono parole chiave specifiche dalle conversazioni e forniscono le risposte corrispondenti. Utilizzano tecniche di riconoscimento delle parole chiave per estrarre l'intento, l'oggetto e i sentimenti dalle domande e rispondere utilizzando risposte tramite script in modi predeterminati.
Ad esempio, se inserisci “Come posso attivare il mio account?”, il chatbot rileva “attivare il mio account” come parola chiave e risponde con una guida passo dopo passo.
I chatbot basati su parole chiave hanno ancora risposte limitate e funzionano solo nell'ambito di argomenti programmati in anticipo.
Chatbot basati sull'IA
Le recenti tecnologie di intelligenza artificiale (AI) hanno ampliato le funzionalità dei chatbot.
Ad esempio, invece di risposte tramite script, i chatbot contemporanei possono fornire risposte dinamiche alla clientela. Per raggiungere questo obiettivo, i chatbot utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale, la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e la generazione del linguaggio naturale (NLG).
L'IA generativa ha anche reso i chatbot più competenti. Un chatbot può funzionare sulla base di un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM), che è preaddestrato su grandi volumi di dati nel linguaggio umano. Questi modelli aiutano i chatbot a simulare una conversazione naturale.
I chatbot basati sull'IA generativa possono anche gestire domande complesse e rilevare con precisione sarcasmo, sentimenti e sottili variazioni nelle conversazioni. Ad esempio, un cliente potrebbe chiedere: “So che è l'ora di punta, ma tra quanto posso ricevere il mio cibo?”. Il chatbot darebbe quindi una risposta naturale e precisa. I chatbot basati sull'IA generativa possono passare facilmente da un argomento all'altro e rispondere in modo sensibile o con umorismo.
Quali sono le altre tecnologie correlate ai chatbot?
Esistono molte tecnologie correlate ai chatbot che hanno significati distinti.
Agente virtuale
Un agente virtuale, o assistente virtuale, è un programma informatico intelligente che dialoga con la clientela in modo semplice e la aiuta a risolvere i problemi. Gli assistenti virtuali comprendono le sfumature emotive, l'intento e la rilevanza contestuale nelle conversazioni. Qualsiasi chatbot basato sull'IA può essere un assistente virtuale, se necessario, ma non quelli basati su regole.
IA conversazionale
IA conversazionale è un termine generico che si riferisce a qualsiasi IA che comunica con l'utenza tramite testo o audio. Ad esempio, sia Amazon Ask, un assistente basato sulla chat, sia Amazon Alexa, un assistente vocale, sono forme di IA conversazionale. Molti chatbot utilizzano l'IA conversazionale.
Voicebot
Un voicebot, o assistente vocale, è un chatbot che ascolta i comandi vocali, esegue azioni specifiche o risponde all'utenza con un linguaggio naturale. Ad esempio, Alexa è un assistente vocale che svolge varie attività, come il controllo dei dispositivi domestici intelligenti, le previsioni del meteo e la riproduzione di musica.
Gli assistenti vocali utilizzano il riconoscimento vocale automatico (ASR) insieme ad altre tecnologie basate sull'IA utilizzate dai chatbot. Con l'ASR, gli assistenti vocali possono analizzare modelli vocali complessi e fornire esperienze all'utenza fluide e ad abilitazione vocale.
Software chatbot
I software chatbot sono piattaforme o strumenti specializzati che consentono alle aziende di sviluppare, implementare e gestire i chatbot. I chatbot sono assistenti virtuali basati sull'IA progettati per interagire con gli utenti utilizzando un linguaggio naturale e simulando conversazioni simili a quelle umane. Possono essere integrati in vari canali di comunicazione, come siti Web, app di messaggistica, piattaforme di social media e assistenti vocali.
Quali software chatbot sono disponibili in AWS Marketplace?
Con un account AWS, è anche possibile esplorare migliaia di soluzioni dei partner AWS. AWS Marketplace offre soluzioni software per chatbot per supportare i casi d'uso specifici. Tra le soluzioni più popolari ci sonoCyara Enablement Services, eGain for Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Verint Open Platform e Genesys. L'implementazione di software chatbot offre numerosi vantaggi alle aziende. Esploriamo alcuni dei vantaggi principali:
Servizio clienti e supporto migliorati
I software chatbot migliorano significativamente il servizio clienti e il supporto offrendo assistenza immediata e tempi di risposta veloci. I clienti possono interagire con i chatbot in qualsiasi momento, eliminando la necessità di aspettare che sia disponibile un agente umano. I chatbot possono gestire contemporaneamente un elevato numero di richieste, garantendo che i clienti ricevano attenzione e supporto tempestivi. Grazie alla loro capacità di comprendere il linguaggio naturale e fornire risposte precise, i chatbot offrono un supporto costante e affidabile, con una riduzione della frustrazione dei clienti e un aumento dei livelli di soddisfazione.
Maggiore efficienza e risparmio sui costi
I chatbot automatizzano le attività ripetitive e che richiedono molto tempo, migliorando l'efficienza operativa e agevolando un risparmio sui costi. Possono gestire le richieste di routine, eseguire semplici transazioni e guidare gli utenti attraverso processi fai da te, consentendo così agli agenti umani di concentrarsi su attività più complesse e critiche. I chatbot possono gestire molte interazioni contemporaneamente, diminuendo la necessità di ulteriori addetti al servizio clienti. Questa scalabilità ed efficienza si traducono in risparmi sui costi per le aziende, poiché possono gestire più richieste con meno risorse.
Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e risposta immediata
Uno dei vantaggi più significativi del software chatbot è la capacità di offrire una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e risposte immediate. I clienti possono interagire con i chatbot in qualsiasi momento, anche al di fuori del normale orario d'ufficio. Questa disponibilità ininterrotta garantisce che i clienti ricevano supporto e informazioni ogni volta che ne hanno bisogno, indipendentemente dal fuso orario o dalla posizione. Inoltre, i tempi di risposta immediati contribuiscono a un'esperienza positiva per il cliente, poiché non deve aspettare che sia disponibile un agente umano, con un conseguente miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione.
Esperienze personalizzate per i clienti
I software chatbot consentono alle aziende di offrire esperienze personalizzate ai clienti su vasta scala. Utilizzando i dati e le preferenze degli utenti, i chatbot possono offrire consigli, suggerimenti di prodotti e risposte su misura e personalizzati in base alle esigenze e agli interessi dei singoli clienti. I chatbot possono accedere ai profili, alla cronologia degli ordini e al comportamento di ricerca dei clienti per offrire interazioni pertinenti e personalizzate. Questa personalizzazione aumenta il coinvolgimento dei clienti, favorisce la fidelizzazione e crea un'esperienza utente più personalizzata e umana.
In che modo le organizzazioni creano chatbot basati sull'IA?
Come creare un chatbot? Le organizzazioni possono creare software di chatbot di IA in tre modi a seconda del caso d'uso.
Crea un LLM
Alcune organizzazioni costruiscono il proprio modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) sui set di dati di loro scelta. Sebbene questo approccio offra il massimo controllo, richiede un lavoro intensivo dal punto di vista computazionale, è estremamente costoso e impiega molto tempo. È quindi più adatto per organizzazioni molto grandi che desiderano utilizzare l'LLM per applicazioni diverse dai chatbot.
Personalizza un LLM esistente
Le organizzazioni possono personalizzare un LLM esistente per il loro caso d'uso, inclusi dati specifici e knowledge base interne. La generazione potenziata tramite recupero (RAG) è la tecnica principale per migliorare l'LLM. La RAG introduce un componente di recupero delle informazioni che utilizza l'input dell'utente per estrarre le informazioni da una nuova origine dati. La richiesta dell'utente e le informazioni pertinenti vengono entrambe fornite al LLM. L'LLM può fare riferimento a dati personalizzati e rispondere con funzionalità di IA complete,
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Utilizzo di un servizio completamente gestito
Le organizzazioni che desiderano aggiungere rapidamente un'interfaccia conversazionale a un'applicazione esistente, ad esempio un sistema di prenotazione, preferiscono utilizzare un servizio completamente gestito. Bisogna identificare una serie di azioni o intenti che il bot deve soddisfare. Ad esempio, un bot per la prenotazione di biglietti può avere l'intento (attività da eseguire) di effettuare, cancellare e rivedere le prenotazioni. È inoltre possibile identificare frasi che invocano l'intento, ad esempio “Posso effettuare una prenotazione?”. Se il bot ha bisogno di più input di dati, puoi definire i prompt che dovrebbe chiedere per raccogliere informazioni, ad esempio “Che orario desideri prenotare per lo spettacolo?”. Il servizio gestisce tutta la tecnologia interna di deep learning per permettere all'utente di concentrarsi sui requisiti aziendali.
Quali sono le best practice per la creazione dei chatbot?
La creazione di un chatbot che soddisfi le aspettative dei clienti e sia in linea con gli obiettivi aziendali richiede di fare attenzione alle best practice.
Trasparenza
Per trasparenza, fai sapere ai clienti quando interagiscono con un chatbot basato sull'IA. Chiarirlo immediatamente stabilisce aspettative chiare, aumenta la soddisfazione e migliora l'esperienza del cliente. In questo modo, promuovi la fiducia dei clienti e i chatbot conversazionali verranno accettati più di buon grado.
Integrazioni
Le risposte efficienti e istantanee sono fondamentali per un chatbot di successo. Integra la tua base di conoscenza per dare al chatbot accesso immediato alle informazioni pertinenti. Collegalo ad altri sistemi di backend come CRM o ERP per rispondere con informazioni personalizzate basate sulla cronologia delle interazioni di un cliente o sui dettagli dell'account. In questo modo, il chatbot può rispondere con precisione alle domande più comuni, ridurre i tempi di risposta e migliorare la soddisfazione degli utenti.
Testa e migliora
Un chatbot richiede test continui per garantire la soddisfazione degli standard di prestazione. Implementa l'automazione per monitorare le interazioni del chatbot e garantire la conformità alle linee guida del servizio. Utilizza le informazioni ricavate dai feedback dei clienti per ottimizzare le interazioni con i chatbot e ampliarne l'utilizzo. Gli approfondimenti consentono inoltre di sviluppare nuovi casi d'uso, supportare lingue aggiuntive e migliorare il servizio su diversi canali. Questo approccio basato sui dati garantisce che il chatbot sia sempre pertinente e soddisfi le esigenze specifiche dei clienti.
In che modo AWS aiuta a creare chatbot?
Amazon Web Services (AWS) offre molte opzioni per aiutarti a creare chatbot o altra IA conversazionale.
AWS Trainium è il chip di machine learning creato da AWS appositamente per la formazione del modello linguistico di grandi dimensioni (LLM). Ogni istanza Trn1 di Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) distribuisce fino a 16 acceleratori Trainium. Questa funzionalità offre una soluzione ad alte prestazioni e a basso costo per l'addestramento del LLM nel cloud.
Amazon Bedrock è un servizio completamente gestito che offre una scelta di LLM e un ampio set di funzionalità personalizzabili per creare applicazioni di IA generativa. L'utilizzo di Amazon Bedrock ti consente facilmente di sperimentare e valutare i migliori LLM per il tuo caso d'uso. È possibile personalizzarli privatamente con i propri dati utilizzando la generazione potenziata tramite recupero (RAG) e creare i chatbot basati sull'IA necessari.
Amazon Lex è un servizio completamente gestito che crea interfacce conversazionali utilizzando voce e testo. Basato sullo stesso motore conversazionale di Alexa, Amazon Lex offre funzionalità di riconoscimento vocale e comprensione del linguaggio di alta qualità. Con Amazon Lex, puoi aggiungere l'IA conversazionale sofisticata a nuove e vecchie applicazioni.
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