Cos'è un chatbot?
Un chatbot è un programma o un'applicazione utilizzabili dall'utenza per conversare tramite voce o testo. I chatbot sono stati sviluppati per la prima volta negli anni Sessanta e la tecnologia che ne regola il funzionamento è cambiata nel tempo. I chatbot utilizzano tradizionalmente regole predefinite per conversare con l'utenza e fornire risposte tramite script. I chatbot contemporanei utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere l'utenza e sono in grado di rispondere a domande complesse con profondità e precisione notevoli. La tua organizzazione può utilizzare i chatbot per scalare, personalizzare e migliorare la comunicazione in ogni aspetto, dai flussi di lavoro dell'assistenza clienti alla gestione DevOps.
Quali sono i vantaggi dei chatbot?
I chatbot possono cercare e recuperare informazioni da qualsiasi base di conoscenza interna o esterna e fornire risposte attraverso conversazioni come quelle umane.
Efficienza grazie all'automazione
I chatbot fanno risparmiare tempo e fatica a un'organizzazione. Combinano le fasi di processi complessi per automatizzare le attività ripetitive tramite poche semplici richieste vocali o di testo. È possibile risolvere automaticamente i problemi più comuni e scalare le operazioni in base alle esigenze.
Flessibilità
È possibile creare chatbot che rispondono sia alla voce sia al testo esprimendosi nella lingua madre dell'utenza. È possibile integrare chatbot personalizzati nei flussi di lavoro quotidiani per interagire con il coinvolgimento della forza lavoro alle proprie dipendenze o con i consumatori. I chatbot possono rispondere alle domande della clientela su canali di social media, siti Web e applicazioni di messaggistica. Allo stesso modo, è possibile configurarli per rispondere alle domande del personale dipendente su qualsiasi applicazione interna.
Coinvolgimento più ampio della clientela
Una buona esperienza della clientela può aiutare la tua organizzazione a distinguersi. Il servizio dedicato alla clientela, che si basa esclusivamente sull'interazione umana, ha una capacità limitata e mancanza di flessibilità. Con i chatbot, la tua organizzazione può personalizzare le interazioni con la clientela su larga scala. È possibile raggiungerla in ambienti familiari, rispondere alle sue richieste più velocemente e soddisfarne le aspettative. È possibile essere proattivi e personalizzare il proprio raggio d'azione.
Quali sono i casi d'uso per i cahtbot?
Le organizzazioni operanti in tutti i settori utilizzano i chatbot per semplificare l'esperienza della clientela, aumentare l'efficienza operativa e ridurre i costi.
Produttività aziendale
È possibile integrare i chatbot con sistemi di backend aziendali, come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i programmi di gestione dell'inventario o i sistemi delle risorse umane (HR). Questi possono controllare i numeri di vendita o lo stato dell'inventario, generare report di marketing o aiutare con l'orientamento del personale dipendente.
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Assistenti personali
I chatbot possono semplificare e velocizzare le attività personali quotidiane. Ad esempio, la clientela può ordinare scarpe nuove o generi alimentari, prenotare visite mediche o effettuare prenotazioni di viaggi dai propri dispositivi mobili, browser o piattaforme di chat preferite.
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Applicazioni per call center
In un'applicazione per call center, i chatbot possono aiutare a risolvere le richieste della clientela e ridurre il carico di lavoro per il personale dipendente. Ad esempio, la clientela potrebbe conversare con un chatbot per modificare le password, richiedere un saldo di un conto o fissare un appuntamento. I chatbot possono mantenere il tono del contesto e gestire le discussioni. Possono anche modificare in modo dinamico le loro risposte in base alla conversazione.
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Quali sono le tipologie di chatbot?
Per replicare una conversazione in stile umano, i chatbot estraggono elementi del discorso e forniscono risposte istantanee. Nel tempo, la tecnologia alla base dei chatbot si è evoluta.
Chatbot basati su regole
La tecnologia chatbot basata su regole è la versione più semplice del software chatbot. L'ASR fornisce all'utenza pulsanti o menu, in modo che questa possa cercare informazioni specifiche. L'utenza esegue una serie di passaggi e domande predeterminate per risolvere i suoi problemi. Non può digitare una domanda, ma solo selezionarne una da un set di domande predeterminato. Il chatbot ha un dizionario integrato che mappa una risposta specifica a ogni domanda. L’ASR fornisce la stessa risposta a tutta l'utenza che pone una domanda specifica.
I chatbot basati su regole non sono buone opzioni per scenari che coinvolgono numerosi fattori sconosciuti. Gli assistenti vocali sono, inoltre, difficili da scalare e possono impiegare più tempo del previsto per rispondere alle richieste dell'utenza.
Chatbot basati su parole chiave
I chatbot basati su parole chiave o dichiarative estraggono parole chiave specifiche dalle conversazioni e forniscono le risposte corrispondenti. Utilizzano tecniche di riconoscimento delle parole chiave per estrarre l'intento, l'oggetto e i sentimenti dalle domande e rispondere utilizzando risposte tramite script in modi predeterminati.
Ad esempio, se inserisci “Come posso attivare il mio account?”, il chatbot rileva attivare e account come parole chiave e risponde con una guida passo dopo passo.
I chatbot basati su parole chiave hanno ancora risposte limitate e funzionano solo nell'ambito di argomenti programmati in anticipo.
Chatbot basati sull'IA
Le recenti tecnologie di intelligenza artificiale (AI) hanno ampliato le funzionalità dei chatbot.
Ad esempio, invece di risposte tramite script, i chatbot contemporanei possono fornire risposte dinamiche alla clientela. Per raggiungere questo obiettivo, i chatbot utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e la generazione del linguaggio naturale (NLG).
L'IA generativa ha anche reso i chatbot più competenti. Un chatbot può funzionare sulla base di un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM), che è preaddestrato su grandi volumi di dati nel linguaggio umano. Questi modelli aiutano i chatbot a simulare una conversazione naturale.
I chatbot basati sull'IA generativa possono anche gestire domande complesse e rilevare con precisione sarcasmo, sentimenti e sottili variazioni nelle conversazioni. Ad esempio, un cliente potrebbe chiedere: “So che è l'ora di punta, ma tra quanto posso ricevere il mio cibo?” Il chatbot fornirebbe quindi una risposta naturale e precisa. I chatbot basati sull'IA generativa possono passare facilmente da un argomento all'altro e rispondere in modo sensibile o con umorismo.
Quali sono le altre tecnologie correlate ai chatbot?
Esistono molte tecnologie correlate ai chatbot che hanno significati distinti.
Agente virtuale
Un agente virtuale, o assistente virtuale, è un programma informatico intelligente che dialoga con la clientela in modo semplice e la aiuta a risolvere i problemi. Gli assistenti virtuali comprendono le sfumature emotive, l'intento e la rilevanza contestuale nelle conversazioni. Qualsiasi chatbot basato sull'IA può essere un assistente virtuale, se necessario, ma non quelli basati su regole.
IA conversazionale
L'IA conversazionale è un termine generico che si riferisce a qualsiasi IA che comunica con l'utenza tramite testo o audio. Ad esempio, sia Amazon Ask, un assistente basato sulla chat, sia Amazon Alexa, un assistente vocale, sono forme di IA conversazionale. Molti chatbot utilizzano l'IA conversazionale.
Voicebot
Un voicebot, o assistente vocale, è un chatbot che ascolta i comandi vocali, esegue azioni specifiche o risponde all'utenza con un linguaggio naturale. Ad esempio, Alexa è un assistente vocale che svolge varie attività, come il controllo dei dispositivi domestici intelligenti, le previsioni del meteo e la riproduzione di musica.
Gli assistenti vocali utilizzano il riconoscimento vocale automatico (ASR) insieme ad altre tecnologie basate sull'IA utilizzate dai chatbot. Con l'ASR, gli assistenti vocali possono analizzare modelli vocali complessi e fornire esperienze all'utenza fluide e ad abilitazione vocale.
In che modo AWS aiuta a creare chatbot?
Amazon Web Services (AWS) offre molte opzioni per aiutarti a creare chatbot o altra IA conversazionale.
AWS Trainium è il chip di machine learning (ML) creato da AWS appositamente per l'addestramento del tuo modello linguistico di grandi dimensioni (LLM). Ogni istanza Trn1 di Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) distribuisce fino a 16 acceleratori Trainium. Questa funzionalità offre una soluzione ad alte prestazioni e a basso costo per l'addestramento del LLM nel cloud.
Amazon Bedrock è un servizio completamente gestito che offre una scelta di LLM da personalizzare insieme a un ampio set di funzionalità per creare applicazioni di IA generativa. L'utilizzo di Amazon Bedrock ti consente facilmente di sperimentare e valutare i migliori LLM per il tuo caso d'uso. È possibile personalizzarli privatamente con i propri dati utilizzando la generazione potenziata tramite recupero (RAG) e creare i chatbot basati sull'IA necessari.
Amazon Lex è un servizio completamente gestito che crea interfacce conversazionali utilizzando voce e testo. Basato sullo stesso motore conversazionale di Alexa, Amazon Lex offre funzionalità di riconoscimento vocale e comprensione del linguaggio di alta qualità. Con Amazon Lex puoi aggiungere l'IA conversazionale sofisticata a nuove e vecchie applicazioni.
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