Amazon Connect Contact Lens がエージェントのパフォーマンス評価を自動化する新しい方法をサポート

投稿日: 2024年9月5日

会話から得たインサイト (検出された問い合わせ理由など) に基づいて、パフォーマンス評価の質問を自動的に該当なしとしてマークできるようになりました。また、追加の問い合わせ指標 (最長保留時間、保留回数、保留を含むエージェントの対話時間など) を使用して、評価フォームに質問への回答を自動的に入力できるようになりました。今回のリリースでは、特定の条件下で該当する評価質問についてのみ、自動的に入力できます。たとえば、アカウントを開設するために電話をかけてきた顧客のみを対象として、エージェントが新しいアカウントのメリットと価格を説明したかどうかを確認できます。さらに、エージェントが顧客の問題を効率的に解決できたかどうか (たとえば、顧客の問題を 10 分以内に解決したかどうか)、繰り返し保留にして顧客を待たせなかったかどうかを自動的に評価できます。

この機能は、Contact Lens のパフォーマンス評価が既に利用可能なすべてのリージョンで利用できます。詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。Contact Lens の料金については、料金ページをご覧ください。