Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンが、エージェントのコントロールを強化するためのプレビューダイアルをサポート
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、エージェントが電話をかける前に顧客に関する詳細情報を確認できるプレビューダイヤルモードが提供されるようになりました。エージェントは、名前、口座残高、以前のやり取りなどの重要な顧客情報を確認し、適切なタイミングで電話をかけることができます。キャンペーンマネージャーは、エージェントの行動、キャンペーンの結果、顧客エンゲージメントの傾向を可視化する新しいダッシュボードを使用して、プレビュー設定を調整し、パフォーマンスを監視できます。
適切なコンテキストがないと、エージェントはインタラクションのパーソナライズに苦労するため、顧客エンゲージメントが低下し、エクスペリエンス品質が下がります。さらに、企業は U.S.Telephone Consumer Protection Act (TCPA) や UK Office of Communications (OFCOM) などの法の下で顧客とエージェントの接続の遅延について厳しい規制上の罰則に直面する可能性があります。
プレビューダイヤルを使用すると、キャンペーンマネージャーはレビューの時間制限を定義し、オプションでキャンペーンからの連絡先の削除を有効にできます。プレビュー中、エージェントには顧客データの横にカウントダウンタイマーが表示され、いつでも通話を開始できます。分析により、平均プレビュー時間や放棄量などのパフォーマンスパターンが明らかになり、マネージャーは戦略を最適化し、チームを効果的に指導するためのデータを得ることができます。電話をかける前にエージェントを予約することで、企業はアウトバウンド通話の精度を高めながら規制の遵守をサポートし、顧客とのつながりと運用管理の両方を強化できます。
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、企業はキャンペーンの処理とチャネル使用量を従量課金制で支払います。プレビューダイアルは、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) の AWS リージョンでご利用いただけます。
プレビューダイヤルの設定について詳しくは、当社のウェブページをご覧ください。