Amazon Connect が音声ボットとチャットボット向けの会話分析機能を提供開始

投稿日: 2025年11月19日

Amazon Connect では、音声チャネルとデジタルチャネルにわたるエンドカスタマーのセルフサービスインタラクションの会話分析が可能になり、顧客のセルフサービスエクスペリエンスをより深く理解し、改善できるようになりました。これには、PSTN/テレフォニー、アプリ内およびウェブ通話、ウェブおよびモバイルチャット、SMS、WhatsApp Business メッセージング、Apple Messages for Business が含まれます。

今回のリリースにより、Connect は、人間とエージェントのインタラクションとエンドカスタマーのセルフサービスインタラクションの両方において、豊富な会話分析機能を提供するようになりました。これにより、自動化されたセルフサービスインタラクションの品質 (顧客の感情を含む) を自動的に分析し、機密データを編集し、主要なコンタクトドライバーとテーマを発見し、コンプライアンスリスクを特定し、簡単にカスタマイズできるダッシュボードを通じて改善領域をプロアクティブに特定できるようになります。Connect の会話分析機能では、セマンティックマッチングルールを使用して、顧客の行動、キーワード、感情、または請求に関する問い合わせやエージェントのエスカレーションリクエストなどの問題の種類に基づいてインタラクションを分類することもできます。

Amazon Connect は AI を活用したアプリケーションで、コンタクトセンターの顧客、エージェント、スーパーバイザーに 1 つのシームレスなエクスペリエンスを提供します。Amazon Connect とその会話分析機能の詳細については、以下のリソースを参照してください。