Amazon Connect でビジネスユーザーがカスタム UI を作成してコンタクトセンターの設定をリアルタイムで調整可能に
Amazon Connect により、ビジネスユーザーは技術リソースを必要とせずに、コンタクトセンターの日常業務をより細かく制御できるようになりました。キュー、ルーティング動作、カスタマーエクスペリエンス設定をリアルタイムで調整するカスタマー UI を作成する新機能により、ビジネスユーザーは、エンタープライズレベルのガバナンスとセキュリティを維持しながら、変化する状況に即座に対応できます。例えば、航空会社のコンタクトセンターの運用管理者が、天候が荒れたときに、担当者をキューの再予約に振り向けたり、営業時間外のルーティングを更新したり、IVR プロンプトを更新して顧客への通知をトリガーする事前承認済みプロトコルを有効化したりできます。これらはすべて、技術チームの介入なしに数分で完了します。これにより、待ち時間が短縮され、担当者の生産性が向上し、需要がピークに達したときのカスタマーエクスペリエンスが向上します。
コンタクトセンターの管理者は、まず問い合わせフローを直接駆動するデータテーブルに、キュー割り当て、営業時間、スキルマッピング、エスカレーションルールなどの主要なビジネス設定を定義することから開始できます。次に、個人ベースのワークスペース内の各ビジネスユーザーに対して役割固有のアクションが表示されるようにガイドを設定できます。これらの更新機能を組み合わせることで、コンタクトセンターの運用の速度、一貫性、安全性を維持できるビジネス主導の運用モデルを、いずれも IT 部門に頼ることなく実現できます。
これらの新機能は、Amazon Connect を利用できるすべての AWS リージョンで利用できます。詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドをご覧ください。 Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。