Amazon Connect で AI エージェントの分析とモニタリングを改善
Amazon Connect は、セルフサービスとエージェント支援エクスペリエンス全体にわたって AI エージェントに分析とモニタリングの機能を提供するようになりました。今回のリリースにより、AI エージェント主導の対話数、ハンドオフ率、会話ターン、平均処理時間などの主要なメトリクスを提供するカスタマイズしやすいダッシュボードを通じて、AI エージェントのパフォーマンスと顧客の成果を測定し、継続的に改善できます。バージョン間で AI エージェントのパフォーマンスを比較して最適な設定を特定し、インサイトを確認して AI エージェントが適切に機能している箇所と改善が必要な箇所を把握することもできます。さらに、今回のリリースでは、セルフサービスの問い合わせが感情スコアが低い人間の担当者に転送されたときにアラートを送信するなどの自動アクションをトリガーするルールを設定できます。Amazon Connect では、リクエストと応答のペイロードやツールの呼び出しなどの詳細情報を含む AI エージェントトレースも API 経由で提供されるため、AI エージェントのアクションと意思決定がわかりやすく、トラブルシューティングを迅速に行うことができます。
この機能は、Amazon Connect の AI エージェントが提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。AI エージェント分析の詳細については、Amazon Connect の管理者ガイドを参照してください。クラウド上のサービスソリューションとしての AWS コンタクトセンターである Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。