Amazon Connect Customer において、カスタムコーチングに向けたエージェント評価事例の自動検索が可能に

投稿日: 2026年7月29日

Amazon Connect Customer において、マネージャーがコーチングのフィードバックを準備する際、エージェントの評価の関連事例が自動的に表示されるようになりました。これにより、マネージャーは実践的で根拠に基づいたコーチングをエージェントに提供できるようになります。マネージャーが Amazon Connect Customer でエージェントへのコーチングフィードバックを準備すると、選択したコーチングトピックにおいてそのエージェントが高評価または低評価を獲得した最近の評価事例が自動的に届きます。これには、その結果につながったエージェントの行動を説明する人間または AI 評価者のメモも添付されます。例えば、あるエージェントに対して「デスカレーション (トラブル鎮静化)」に関するフィードバックを準備する際、マネージャーは、エージェントが不満を抱く顧客をうまく落ち着かせたコールの例と、逆に事態が悪化してしまったコールの例の双方を受け取り、それぞれの結果につながったエージェントの行動に関するインサイトを得ることができます。これにより、マネージャーは、手作業で事例を探す時間を節約しながら、エージェントのパフォーマンスの改善を加速させるカスタムコーチングを提供できます。

この機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべてのリージョンでご利用いただけます。詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。