Amazon Connect Customer がエージェントの音声およびチャットの会話からの情報抽出をサポート
Amazon Connect Customer では情報抽出をサポートするようになりました。音声およびチャットのインタラクションから重要なデータが自動的にキャプチャされるため、手作業でのデータキャプチャが減り、エージェントとスーパーバイザーの生産性が向上します。情報抽出では、アカウント番号、予約 ID、製品名など、そのまま抽出できる値に加えて、問い合わせ理由、提供した解決策、約束した次のステップといった、会話から推論して得られる情報もキャプチャできます。
抽出の対象とタイミングは、会話分析ルールで定義します。抽出はリダクション前の未加工のコンタクト内容に対して実行されるため、特定のデータポイントをキャプチャしつつ、録音とトランスクリプトでは機密性の高い値をリダクションできます。抽出された値は、エージェントがコンタクト後作業 (After Contact Work) 時に確認できるほか、スーパーバイザーはコンタクトの検索とレビューに使用でき、デベロッパーは API、Kinesis Data Streams、S3 出力ファイルを介してプログラムでアクセスできます。また、抽出した値を E メール通知、タスク作成、ケース作成などのルールアクションに直接渡すことで、非構造化の会話を起点に一連の対応を自動化できます。例えば、旅行会社であれば、インタラクションから「ホテル名」、「予約 ID」、「電話の理由」を自動的に抽出し、その値を送信メールに差し込み、フォローアップタスクを作成できます。これにより、手作業でのデータ入力を削減し、処理時間を短縮できます。
詳細については、Amazon Connect Customer 管理者ガイドの Information extraction を参照するか、Amazon Connect Customer のウェブサイトを参照してください。AWS リージョンごとに利用可能な会話分析機能の一覧については、リージョン別の Connect Customer 機能の可用性を参照してください。