Amazon Connect Customer がエージェントスケジュールの計画外のシュリンケージに対応

投稿日: 2026年8月26日

Amazon Connect Customer において、マネージャーがエージェントのスケジュールに計画外のシュリンケージを入力できるようになりました。これにより、ログインの遅れや急な病欠といった予測できないエージェントの不在を考慮した、より正確な人員配置の状況を把握できるようになります。マネージャーは計画外のシュリンケージの予測値をエージェントのスケジュールに直接アップロードでき、予定人数、純人員、予測サービスレベルなど、計画外のシュリンケージに合わせて調整された最新のスケジューリング指標を即座に確認できます。例えば、来週月曜日の午前 8 時に勤務予定のエージェントのうち 10% がログインの遅れにより稼働できないと予想される場合、計画外のシュリンケージを反映させることで、予測サービスレベルは 90% から 85% に低下します。これにより、ワークフォースマネージャーはエージェントの急な不在によって生じる可能性がある人員の不足に事前に対処できるようになり、スケジュールの精度向上と目標サービスレベルの維持能力が向上します。

この機能は、Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングが提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングの詳細については、こちらをクリックしてください。