Amazon Connect Customer がエージェント間コラボレーションをリリース
Amazon Connect Customer では、エージェント間コラボレーションがサポートされるようになりました。これにより、リアルタイムのインタラクション中に、顧客からのリクエストを解決するために専門の AI エージェントを参加させるかどうかを選択できるようになります。今回のリリースにより、Connect Customer の AI エージェントは、オープンな Agent2Agent (A2A) プロトコルを介して、テキストまたは双方向音声で相互に連携できるようになりました。Connect Customer 外部の AI エージェントとの連携も可能です。例えば、顧客からの電話に一次対応する銀行の AI エージェントが、不正リスクの評価をスコアリング専門の AI エージェントに委任し、その結果に基づいてその場で取引を承認できます。さらに、複雑な異議申し立ては別の AI エージェントに転送し、その AI エージェントが顧客と直接やり取りして解決することも可能です。
AWS は Linux Foundation の A2A 技術運営委員会 (Technical Steering Committee) と協力し、カスタマーエンゲージメントに必要な音声ストリーミングと、インタラクション単位のセッション継続性をサポートするようにプロトコルを拡張しました。A2A を使用すると、Connect Customer が AI エージェント間でのコンテキストの受け渡しを調整するため、顧客は一貫したエクスペリエンスを得られます。また、1 つのインタラクションに関わるすべての AI エージェントに対して、オブザーバビリティ、ガードレール、エスカレーションのコントロールを一元的に管理できます。管理者は、各エージェントの発言内容、呼び出したツール、各ステップの所要時間を 1 つのコンタクトレコードで確認できます。これらはすべて単一のインタラクションとして記録され、分析、AI 品質管理、継続的な改善の促進に活用できます。
サポートされているリージョンの一覧については、利用可能なリージョンを参照してください。 この機能の詳細については、管理者ガイドを参照してください。Amazon Connect Customer は、企業があらゆるタッチポイントで優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援する AI ソリューションです。詳細については、Amazon Connect Customer のウェブサイトを参照してください。料金の詳細については、料金ページを参照してください。