Amazon Connect の一機能である Amazon Connect Tasks を使用すると、すべてのコンタクトセンターエージェントタスクの優先順位付け、追跡、管理、自動化がより簡単になり、エージェントの生産性が向上し、顧客の問題を迅速に解決できます。現在、エージェントは仕事の優先順位を判断するのに苦労し、自分のタスクや顧客のフォローアップ項目を手作業で追跡しなければなりません。手動追跡は、特にタスクが顧客関係管理 (CRM)、e コマース、チケットシステムなどの複数のシステムにまたがる場合、時間がかかり、エラーが発生しやすくなります。Amazon Connect Tasks により、エージェントは、通話やチャットを行うのと同じユーザーインターフェイスで、タスクを作成して完了することができます。管理者は、ワークフローを使用して、エージェントとの対話を必要としないタスクを自動化することもできます。これにより、エージェントの生産性が改善され、顧客満足度が向上します。
異なる種類のアプリケーション間の優先順位付けと作業配分
Amazon Connect Tasks は、管理者がビジネスの優先順位とエージェントの専門性に基づいて、エージェントにタスクを割り当てることができます。タスクは、Amazon Connect で現在使用されているものと同じルーティング、設定、分析、および管理ツールを介して管理されます。
反復的なワークフローを自動化する
管理者は、複雑なプロセスや反復作業を自動化し、異なる種類のアプリケーション間のデータを接続および集約することで、単純なワークフローから複雑なワークフローまでを効率化することができます。
すべてのタスクを一か所に表示
統一されたエージェントワークスペースを使用することで、エージェントは時間を節約し、いつどのタスクを行うべきか正確に把握することができ、エージェントの生産性を向上させます。エージェントは、タスク名、タスクの属性、タスクの完了に役立つリンクなど、タスクに関連する情報を見ることができます。
エージェントの作業を追跡してモニタリング
ダッシュボードでタスクを追跡し、重要な指標を可視化します。管理者は到着時間や平均処理時間などの詳細情報を確認することができ、SLA を遵守し、時間通りに仕事を完了させることに貢献します。
組み込みサードパーティーコネクタ
Salesforce や Zendesk などのサードパーティアプリケーションの内蔵コネクタを使用して、管理者はわずか数クリックでタスクを作成することができます。また、管理者はあらかじめ設定された条件に基づいて自動的にタスクを作成するルールを設定することができます。
お客様
富士通は革新的なグローバル情報テクノロジーおよびサービスプロバイダーで、最先端のデジタルテクノロジーから新しい価値を推進することにより、多業種の組織が現代のデジタル世界で繁栄するのを支援しています。
「富士通には、お客様のビジネスを継続するために IT サービスが存在し、Amazon Connect は、5,300 人のコンタクトセンターエージェントがお客様により良いサービスを提供できるようにしています。エージェントが毎月処理する 300,000 件のやり取りの他に、未返信の E メールに返信したり、未解決のチケットを解決したりするなどの追加のタスクに毎日何時間も費やす必要があります。これは手作業で時間がかかるため、重要なタスクが未完成になることが多いのです。Amazon Connect Tasks によって、マネージャーはすべてのタスクの優先順位付け、割り当て、追跡を行うことができます。Salesforce、Amazon Lex チャットボット、Amazon Pinpoint などの外部アプリケーションへのコネクタを介して、当社は顧客へのフォローアップなどのタスクを自動化できます。Amazon Connect Tasks により、エージェントの生産性を 30% 改善し、Amazon Connect の他のイノベーションによってカスタマーエクスペリエンスをさらに向上させられると期待しています」
グローバルオファリングテクノロジーおよび GDC ネットワークの責任者、Alex Sanchez 氏
ブログ
Amazon Connect - よりスマートになり、サードパーティーツールとより良く統合
Sébastien Stormacq (2020 年 12 月 1 日)
Amazon Connect Tasks を利用して、コンタクトセンターエージェントの作業を優先順位付け、割り当て、追跡、自動化する
Prashant Trehan (2020 年 12 月 1 日)
Automate follow-up work with Amazon Connect Tasks and Contact Lens for Amazon Connect
Kun Qian 氏および Magdalena Nedelcu 氏、2021 年 8 月 6 日
Amazon Connect Tasks とContact Lens for Amazon Connect でアクションアイテムのリマインダーを作成
Kun Qian 氏および Magdalena Nedelcu 氏、2021 年 11 月 30 日
よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
詳細については、Amazon Connect をご覧ください。
Q: タスクを開始するにはどうすればよいですか?
タスクを開始するには、Amazon Connect インスタンスにログインし、ルーティングプロファイルでタスクを有効にします。こちらのブログ記事では、コンタクトセンター用に Amazon Connect Tasks を設定する方法について説明しています。詳細については、ヘルプドキュメントをご覧ください。
Q: Tasksと連携できるアプリケーションは?
Tasks は、CRM アプリケーション (Salesforce や Zendesk など) に接続できるビルトイン・コネクタと、自社開発アプリケーションやビジネス固有のアプリケーションと統合するための API を企業に提供します。
Q: Amazon Connect Tasks の価格は?
タスクおよびその他のAmazon Connect機能の価格については、Amazon Connect の料金を参照してください。
Q: Amazon Connect Cases と Amazon Connect Task はどのように連携しているのですか?
ケースは、保険金請求など、お客様固有の案件の記録を表します。タスクは、お客様の問題を解決するために必要なアクションや作業 (例えば、クレームの詳細を確認し、クレームアジャスターと話し合い、修理工場を探し、お客様にフォローアップの電話をする) を追跡することができます。タスクの追加により、ケースには、通話やチャットの情報を含め、問題解決に関連するすべての先行タスクと保留タスクが記録されます。すべてのケースについて、エージェントワークスペースにネイティブに統合されているケース UI 内で、タスクを作成し、アクセスすることができます。詳細については、Amazon Connect Cases をご覧ください。
利用可能なリージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)
