Amazon Connect の一機能である Amazon Connect Tasks を使用すると、すべてのコンタクトセンターエージェントタスクの優先順位付け、割り当て、追跡が簡単になり、エージェントの生産性が向上し、顧客の問題を迅速に解決できます。現在、エージェントはタスクと顧客のフォローアップ項目を手動で追跡しています。手動追跡は、特にタスクが顧客関係管理 (CRM) システム、e コマース、チケットシステムなどの複数のシステムにまたがる場合、時間がかかり、エラーが発生しやすくなります。Amazon Connect Tasks により、エージェントは、通話やチャットを行うのと同じユーザーインターフェイスで、タスクを作成して完了することができます。管理者は、ワークフローを使用して、エージェントとの対話を必要としないタスクを自動化することもできます。これにより、エージェントの生産性が改善され、顧客満足度が向上します。
アプリケーションをまたいでタスクを簡単に作成して完了できます
エージェントがタスクを受け取ると、その通知には、Salesforce での顧客プロファイルの更新やケースチケットの発行など、タスクを完了するために必要な説明とアプリケーションへのリンクが含まれています。アプリケーションを切り替えて転送、終了、または新しいタスクを作成する必要はありません。すべてが Amazon Connect 内で行われます。
.09cf14405daa5717f714829dc14bfb8eba332187.png "2. UPDATED AmazonConnectTask_Assignment (1)")
アプリケーションをまたいでタスクを簡単に作成して完了できます
エージェントがタスクを受け取ると、その通知には、Salesforce での顧客プロファイルの更新やケースチケットの発行など、タスクを完了するために必要な説明とアプリケーションへのリンクが含まれています。アプリケーションを切り替えて転送、終了、または新しいタスクを作成する必要はありません。すべてが Amazon Connect 内で行われます。
反復的なタスクを自動化する
管理者は、請求が処理されて払い戻しが行われたときに顧客に通知するなど、エージェントとのやり取りを必要としないタスクを自動化することもできます。
反復的なタスクを自動化する
管理者は、請求が処理されて払い戻しが行われたときに顧客に通知するなど、エージェントとのやり取りを必要としないタスクを自動化することもできます。
内蔵のサードパーティーコネクタ
管理者は、組み込みのコネクタを使用して、Salesforce や Zendesk などのサードパーティーアプリケーションからタスクを簡単に作成できます。これにより、エージェントは Salesforce で顧客レコードを更新したり、顧客のケースをフォローアップしたりするなど、他のアプリケーションから簡単にタスクの割り当てを受けることができます。
内蔵のサードパーティーコネクタ
管理者は、組み込みのコネクタを使用して、Salesforce や Zendesk などのサードパーティーアプリケーションからタスクを簡単に作成できます。これにより、エージェントは Salesforce で顧客レコードを更新したり、顧客のケースをフォローアップしたりするなど、他のアプリケーションから簡単にタスクの割り当てを受けることができます。
富士通は革新的なグローバル情報テクノロジーおよびサービスプロバイダーで、最先端のデジタルテクノロジーから新しい価値を推進することにより、多業種の組織が現代のデジタル世界で繁栄するのを支援しています。
「富士通には、お客様のビジネスを継続するために IT サービスが存在し、Amazon Connect は、5,300 人のコンタクトセンターエージェントがお客様により良いサービスを提供できるようにしています。エージェントが毎月処理する 300,000 件のやり取りの他に、未返信の E メールに返信したり、未解決のチケットを解決したりするなどの追加のタスクに毎日何時間も費やす必要があります。これは手動の時間のかかるプロセスで、重要なタスクをやり残してしまうことがよくあります。Amazon Connect Tasks により、管理者はすべてのタスクに優先順位を付け、割り当て、追跡できます。Salesforce、Amazon Lex チャットボット、Amazon Pinpoint などの外部アプリケーションへのコネクタを介して、当社は顧客へのフォローアップなどのタスクを自動化できます。Amazon Connect Tasks により、エージェントの生産性を 30% 改善し、Amazon Connect の他のイノベーションによってカスタマーエクスペリエンスをさらに向上させられると期待しています」
- 富士通のグローバル GDC ネットワーク責任者、Alex Sanchez 氏
ブログ投稿と記事
Amazon Connect – よりスマートになり、サードパーティーツールとより良く統合
Sébastien Stormacq (2020 年 12 月 1 日)
Amazon Connect Tasks を利用して、コンタクトセンターエージェントの作業を簡単に優先順位付け、割り当て、追跡、自動化する
Prashant Trehan (2020 年 12 月 1 日)
料金
Amazon Connect Tasks では、実際に使用した分に対してのみ料金が発生します。エージェントが作成および/または転送したタスクの数に基づいて課金されます。
AWS 無料利用枠の一環として、Amazon Connect Tasks を 1 年間、1 月あたり 100 タスク分無料で利用開始できます。
Amazon Connect Tasks の場合、タスクごとに 0.04 USD が請求されます。タスクは、API、エージェント (Amazon Connect のエージェントアプリケーションを使用)、外部アプリケーション (Salesforce など) とのビルド済みコネクタ、または Connect Flows によって作成できます。エージェントが開始したタスク転送も、タスクごとに 0.04 USD で請求されます。注: 利用規定、サービス条件、およびドキュメントに基づいて、タスクの Connect Flow の使用が制限される場合があります。
例
あなたはコンタクトセンター全体で 1 か月に 10,000 のタスクを作成し、サービスを利用して 2 年になるとします。
請求総額の計算:
月間合計ユニット = 作成した 10,000 タスク
合計月額コスト = 10,000 * 0.04 USD/タスク = 400 USD
よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
Amazon Connect の詳細については、こちらをクリックしてください。
Q: タスクを開始するにはどうすればよいですか?
タスクを開始するには、Amazon Connect インスタンスにログインし、ルーティングプロファイルでタスクを有効にします。こちらのブログ記事では、コンタクトセンター用に Amazon Connect Tasks を設定する方法について説明しています。詳細については、ヘルプドキュメントをご覧ください。
Q: 利用料金はどのように計算されるのですか?
Amazon Connect Tasks の場合、タスクごとに 0.04 USD が請求されます。タスクは、API、エージェント (Amazon Connect のエージェントアプリケーションを使用)、外部アプリケーション (Salesforce など) とのビルド済みコネクタ、または Connect Flows によって作成できます。エージェントが開始したタスク転送も、タスクごとに 0.04 USD で請求されます。注: 利用規定、サービス条件、およびドキュメントに基づいて、タスクの Connect Flow の使用が制限される場合があります。
ご利用いただけるリージョン: 欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (東京)、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)
