BankUnited が AWS を使用して中小企業向け銀行サービスを利用する顧客と従業員の満足度を向上

BankUnited は、サービス指向の関係を築くことを中核的な使命の中心に据えています。そのため、同社は約 400 の文書から構成されるポリシーと手続きのシステムから、従業員がより効果的に情報を探せるようにしたいと考えていました。

そこで、BankUnited は Amazon Web Services (AWS) に AI アプリケーション、SAVI の構築を依頼しました。「AWS サービスのシームレスな統合により、開発プロセスが合理化されました」と、BankUnited の AVP BI 兼分析マネージャーである Jhon Pereda 氏は言います。「複数のプラットフォームを統合する際によく経験する複雑さなしに、強力なツールとサービスを組み合わせることができました。私たちのチームは、技術的な問題に取り組まなくても、SAVI の機能の構築に集中できました」。

SAVI を使用すると、従業員は自然な質問をしながら信頼できる回答を得られます。BankUnited の Assistant Branch Leader である Shannon Stinson 氏は、「SAVI は、クライアント対応をしていて、すばやく答えを見つける必要があるときに最も役立ちます」と述べています。

BankUnited は、Amazon Bedrock で Anthropic の Claude 2 モデルを使用して、95% の精度と 10 秒未満の応答時間を達成しました。銀行はまた、従業員が情報をすばやく見つけられるように、インテリジェントなエンタープライズ検索サービスである Amazon Kendra を採用しました。   

BankUnited の Senior Vice President 兼 Opertions 部門 Director である Jeiner Morales 氏は、「情報の検索がより簡単になり、イライラすることも少なくなりました」と述べています。「また、従業員のトレーニングライフサイクルも短縮されます」。

従業員のエンパワーメントは下流に影響を及ぼしました。「適切な情報にアクセスできることは、私たちにとって非常に重要です」と Morales 氏は言います。「当社の従業員は、クライアントが期待し、望むアドバイザーになることができます」。

SAVI のおかげで、BankUnited は人的資源を付加価値のある仕事に再配置できるようになりました。BankUnited の AVP で Consumer Small Business Team Lead を務める Ellen Howes 氏は、「SAVI は、既存の手続きを迅速に明確化するために必要なインサイトを与えてくれます」と述べています。「SAVI に尋ねることで顧客対応部門では迅速に回答を得ることができるため、手続き上の質問に関する電話や E メールの量が減りました」。

また、このアプリケーションは、従来のサポートチームから、わずかなコストで 24 時間年中無休のセルフサービスモデルに移行する際にも役立ちました。「SAVI の導入は、顧客対応の従業員と顧客にとってゲームチェンジャーでした」と、BankUnited の Technology and Innovation 部門 の Senior Executive Vice President である Lisa Shim 氏は言います。「このような結果にわくわくしています。生成 AI の使用をビジネスの他の分野にも拡大できることを楽しみにしています」。

BankUnited は、生成 AI の他の導入事例を特定し、事業部門間の調整を支援するために、「OpportunitiAI」というイニシアチブを展開しました。「このソリューションは、このテクノロジーの価値を証明してくれました」と Morales 氏は言います。「可能性を実現する力を見せてくれています」。