게시된 날짜: Jul 20, 2023
이제 Amazon Connect Cases를 사용하면 에이전트가 해결을 위해 사례를 대기열 또는 개별 에이전트와 손쉽게 연결할 수 있습니다. 에이전트는 자신의 대기열에 배정된 사례를 보고 필터링할 수 있으며 관리자는 개별 에이전트에게 직접 사례를 배정할 수 있습니다. 사례 배당은 사례 활동과 해결 소유권을 명확하게 추적함으로써 회사의 서비스 및 지원 팀이 더 효율적으로 작업하고 고객 질문 및 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 단축하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어 고객이 청구 문제로 회사에 문의하면 에이전트가 사례를 열고 청구 대기열에 배정합니다. 그러면 해당 대기열에서 작업하는 에이전트가 자신에게 사례를 배정하거나 관리자가 에이전트에게 사례를 배정하여 고객의 청구 질문을 조사할 수 있습니다. 관리자는 사례 템플릿에 새 사례 배정 필드를 선택적으로 추가하고, 라우팅 프로필을 사용하여 에이전트가 사례를 배정하는 데 사용할 수 있는 대기열을 제어하고, Connect 흐름의 사례 블록을 사용하여 프로그래밍 방식으로 사례를 배정할 수 있습니다.
Amazon Connect Cases 배정 기능은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트) 및 유럽(런던)의 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다.