게시된 날짜: Dec 22, 2023
Amazon Connect는 이제 에이전트 숙련도를 생성 및 사용하여 대기열에 있는 가장 적합한 에이전트에게 문의를 라우팅할 수 있는 기능을 제공합니다. 각 숙련도는 언어 유창성, 기술, 에이전트가 지원하는 고객 문제 유형 등의 특성에 대한 에이전트의 전문 지식 수준을 나타냅니다. 에이전트 숙련도를 사용하면 각 고객 문의가 원하는 비즈니스 성과를 가장 잘 이끌어낼 수 있는 에이전트와 연결되도록 사용자 지정 라우팅 요구 사항을 생성할 수 있습니다. 아울러 일련의 시간 제한 라우팅 단계를 생성할 수 있으므로, 대상이 되는 에이전트 집합이 문의를 받을 수 없는 경우 더 넓은 에이전트 풀을 대상으로 라우팅을 점진적으로 확장하여 가장 적합한 에이전트를 찾을 수 있습니다. 예를 들어 신용 카드 및 자동차 대출 문제가 있는 고객이 신용 카드 및 자동차 대출 모두에서 전문가(예: 신용 카드 레벨 4+ 및 자동차 대출 4+)와 상담할 수 있도록 라우팅 기준을 설정할 수 있습니다. 충분한 시간 내에 일치하는 전문가를 찾지 못하면 신용 카드 요구 사항을 완화하고 매칭 에이전트가 고객의 자동차 대출 우선 순위를 지원할 수 있도록 할 수 있습니다(예: 자동차 대출 4+).
Amazon Connect의 에이전트 숙련도 기능은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 아시아 태평양(서울), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트), 유럽(런던) 리전에서 사용할 수 있습니다.
자세히 알아보려면 API 설명서 또는 Amazon Connect 관리자 안내서를 살펴보세요. 쉽게 사용할 수 있는 클라우드 고객 센터인 Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 Amazon Connect 웹 사이트로 이동하세요.