Amazon Connect Outbound Campaigns, 상담원 제어를 강화하는 미리 보기 다이얼링 기능 지원
Amazon Connect Outbound Campaigns은 이제 상담원이 전화를 걸기 전에 고객에 대한 더 많은 정보를 확인할 수 있는 미리 보기 다이얼링 모드를 제공합니다. 상담원은 고객의 이름, 계좌 잔액, 기존의 상호작용 등 주요 정보를 확인한 후, 통화하기 적절한 시점을 선택할 수 있습니다. 캠페인 매니저는 새로운 대시보드를 통해 상담원 행동, 캠페인 결과, 고객 참여 추세를 시각적으로 모니터링하고, 미리 보기 설정을 맞춤 구성할 수 있습니다.
적절한 컨텍스트 없이 통화할 경우 상담원이 개인화된 상호작용을 제공하기 어려워 고객 참여 저하와 부정적인 경험으로 이어질 수 있습니다. 아울러 기업은 고객과 상담원 간 연결 지연으로 인해 미국 전화 소비자 보호법(TCPA)이나 영국 통신청(OFCOM) 등 관련 법률에 따라 막대한 규제 벌금을 부과받을 수 있습니다.
미리 보기 다이얼링을 통해 캠페인 매니저는 검토 시간 제한을 설정하건, 필요 시 캠페인에서 연락처를 삭제할 수 있습니다. 미리 보기 중에는 상담원이 고객 데이터와 함께 카운트다운 타이머를 볼 수 있으며, 언제든지 통화를 시작할 수 있습니다. 분석 기능을 통해 평균 미리 보기 시간이나 폐기량과 같은 성과 패턴을 확인할 수 있으며, 관리자는 이 데이터를 기반으로 전략을 최적화하고 팀 코칭을 효과적으로 강화할 수 있습니다. 전화를 걸기 전에 상담원을 미리 예약함으로써 기업은 규정 준수를 지원하면서 아웃바운드 통화의 정확도를 높이고, 고객 연결성과 운영 효율성을 개선할 수 있습니다.
Amazon Connect Outbound Campaigns은 캠페인 처리 및 채널 사용량 기반의 종량제 요금으로 제공됩니다. 미리 보기 다이얼링 기능은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오리건), 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트), 유럽(런던)의 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다.
미리 보기 다이얼링 구성에 대한 자세한 내용은 웹 페이지에서 확인하세요.