Amazon Connect Customer, 이제 에이전트 음성 및 채팅 대화를 위한 정보 추출 지원
Amazon Connect Customer가 이제 정보 추출을 지원합니다. 이 기능은 음성 및 채팅 상호 작용에서 주요 데이터를 자동으로 캡처하여 수동 데이터 캡처를 줄이고 에이전트와 감독자의 생산성을 개선합니다. 정보 추출 기능은 계좌 번호, 예약 ID, 제품명 같은 원문 값 뿐만 아니라 문의 이유, 제공된 해결책, 약속된 다음 단계 등, 대화에서 도출된 인사이트도 수집합니다.
대화 분석에서 어떤 내용을 언제 추출할지, 규칙을 정의하세요. 추출 기능은 민감한 정보 삭제 전 원시 응대 콘텐츠에서 작동하므로, 담당자는 녹음과 통화 기록에서 민감한 값을 삭제하면서 특정 데이터 포인트를 캡처할 수 있습니다. 에이전트는 상담 후 작업 중에 추출된 값을 확인하고, 감독자는 이를 사용하여 상담 내용을 검색하고 검토하며, 개발자는 API, Kinesis Data Streams, S3 출력 파일을 통해 프로그래밍 방식으로 액세스할 수 있습니다. 또한 추출된 값을 이메일 알림, 태스크 생성, 사례 생성과 같은 규칙 작업에 바로 입력하여 비정형 대화를 자동화된 경험으로 전환할 수 있습니다. 예를 들어, 여행사는 고객과의 상호 작용에서 "호텔 이름", "예약 ID", "통화 이유"를 자동으로 추출하여 아웃바운드 이메일을 작성하고 후속 태스크를 생성함으로써 수동 데이터 입력을 없애고 처리 시간을 단축할 수 있습니다.
자세히 알아보려면 Amazon Connect Customer 관리자 안내서의 정보 추출을 참조하거나 Amazon Connect Customer 웹 사이트를 방문하세요. AWS 리전별로 사용 가능한 대화형 분석 기능의 전체 목록은 리전별 Connect Customer 기능 가용성을 참조하세요.