아날로그에서 디지털로

Ellen Cowan(00:00):
오늘 함께 해주셔서 감사합니다. 저는 AWS 혁신 및 트랜스포메이션 프로그램에서 일하고 있는 Ellen입니다. 오늘 이 자리에는 PeaceLove Foundation의 CEO인 Matt Kaplan과 Chief Creative Officer인 Eric Rice가 나와 있습니다. Scribl을 개발한 혁신 여정에 대해 이야기해 보겠습니다.

Matt Kaplan(00:30):
우리의 사명은 대략적으로 말하면 사람들의 마음과 삶에 평화가 깃들도록 돕는 것입니다. 이를 위해 우리는 다양한 환경에서 표현 예술 프로그램을 기획하고 제공합니다. 우리는 어린이, 청소년, 성인과 함께 일하고 학교, 의료 시설, 재향 군인 단체와 협력합니다. 다시 말씀드리지만, 사람들이 자유롭게 자신의 정신 건강에 대해 이야기하고 이를 위해 창의성을 발판으로 사용할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

Ellen Cowan(00:58):
처음에 시작했을 때 우리에겐 풀어야 할 큰 과제가 있었습니다. 그게 뭔지 말씀해 주시겠어요?

Matt Kaplan(01:12):
우리는 항상 수백만 명에게 다가가는 원대한 꿈을 꾸었고 열망했습니다. 이를 필요로 하는 사람들이 있었어요. 많이 존재했었죠. 그렇게 해서 지난 14년 동안 우리는 약 10만 명의 사람들에게 영향을 미쳤습니다. 그에 대한 자부심도 있습니다. 2024년에는 100만 명 달성이라는 목표를 세웠고 이제 그 목표를 향해 나아가고 있다고 생각합니다. 시범 운영도 성공적이었습니다. 거꾸로 일하기 프레임워크를 사용하면서 훨씬 더 많은 사람들에게 다가갈 수 있게 되었다고 생각합니다.

Ellen Cowan(01:44):
이제 디지털 전달 방식이 생겼잖아요? 누구나 익히고 사용할 수 있죠. 그렇다 보니 이제는 사람들을 모으고 길게 상호작용을 하고 크리에이터를 훈련시키는 데 힘을 쏟지 않습니다. 누구나 익히고 사용할 수 있는 걸 만들었으니까요. 이건 정말 확장에 제한이 거의 없습니다. 10억 명이 될 수도 있어요. 기본적으로 확장에 방해가 되는 것이 더 이상 없다는 뜻이죠.

Matt Kaplan(02:12):
아시다시피 먼저 직장부터 대상으로 삼고 있지만 생각할 수 있는 응용 분야가 정말 많습니다. 싱글 플레이어 버전은 어떤 모습일까요? 우리는 이미 이 도구에 관심을 보인 여러 커뮤니티에 대해 이야기를 나눴습니다. 그래서 계속 큰 꿈을 꾸고 목표를 높게 잡고 일을 계속하려고 합니다.

Ellen Cowan(02:37):
디지털 제품을 제공하는 회사로 바뀌고 있는데, 여러분을 위한 변화인가요?

Eric Rice(02:42):
그렇습니다. 데이터베이스나 촬영 같은 것들을 위해 백그라운드에서 항상 기술을 사용해 왔지만, 테크 기업이 될 거라고는 단 한 번도 생각하지 못했어요. 우린 당당한 아날로그 회사였어요. 실제로 사람들에게 '핸드폰을 끄고, 노트북을 끄고, 손을 더럽히면서 함께 예술 작품을 만들어 봅시다'라고 말했어요. 정말 효과가 있었으니까요. 하지만 이제 그 정반대를 받아들여야 했습니다. 조금 두렵긴 했지만요.

Ellen Cowan(03:04):
처음에 함께 일하기 시작했을 때 우리는 Amazon의 혁신 문화에 대해 조금 소개했고, 조직의 목표보다는 고객에 대해 더 많이 생각하면서 고객이 원하거나 필요로 하는 것을 기준으로 문제를 재구성하는 거꾸로 일하기 메커니즘을 살펴보았습니다. 그런 다음 우리는 이런 고객을 위해 해결해야 할 가장 중요한 문제를 정의하고, 솔루션을 빠르게 구현하기 위해 매우 구체적인 것부터 고안한 다음 테스트와 반복 작업을 거칩니다. 100만 명까지 확장한다는 목표를 바꾸는 과정은 어땠나요?

Eric Rice(03:42):
거꾸로 일하면서 프로그램을 확장하는 방법을 완전히 다시 생각하게 되었어요. 우리는 수년 동안 모두를 위해 노력했지만 더 크게 빌드할 수는 없었어요. 더 스마트하게 빌드해야 했어요. 그래서 거꾸로 일하기를 통해 여러 페르소나를 찾아냈죠. 감정과 가족과 직업이 있는 사람들과 페르소나를 완성시켜 주는 모든 것들을 떠올렸어요. 그런 다음 이들의 공통점이 무엇인지 살펴보았습니다. 그리고 이들이 직장에서 힘겹게 버티고 있고 소통에 어려움을 겪고 있으며 신뢰 문제로 힘들어 한다는 사실을 알게 되었어요. 또한 팬데믹에서 벗어나면서 하이브리드가 대세가 되었죠.

Matt Kaplan(04:18):
우리는 팬데믹이 한창일 때 바로 이 작업에 뛰어들었습니다. 그러니까 저희 조직으로서는 처음으로 가상 플랫폼을 사용한 기회였어요. Zoom 워크숍을 했고 Teams를 통해 교육을 진행했습니다. 처음으로 사람들과 함께하거나 사람들을 만나서 인사하는 과정 없이 진행한 것이지요. 정말 색다른 경험이었는데, 항상 좋았던 것은 아니었어요. 이것이 거꾸로 일하기를 시작할 때 정말 도움이 된 것 같아요. 그러니까, 안전지대를 넓히는 시작점으로 봐야겠다는 생각이 든 거예요. 특히 디지털을 처음 도입한 지점에서 말이죠.

Ellen Cowan(05:32):
여러 가지 잠재적인 솔루션을 살펴봤는데, 문제가 무엇인지 알게 되었을 때 어떤 것을 빌드하면 좋을지를 어떻게 결정하나요?

Eric Rice(05:44):
거꾸로 일하기는 우리가 서비스를 제공하려는 고객을 정의하는 데 정말 도움이 되었습니다. 그런 다음 우리는 그 아이디어를 다양한 친구, 회사, 파트너에게 전달하고 의견을 물었습니다. 그렇게 해서 얻은 것을 살펴보고, 숙고하고, 반복 작업을 하고, 그 세그먼트에 맞게 출시하기에 가장 좋은 제품이 무엇인지 조정하는 과정을 거쳤죠.

Ellen Cowan(06:03):
그래서 어떻게 되었나요?

Matt Kaplan(06:54):
실제로 우리가 정말 편안함을 느꼈던 무언가를 만들었어요. 사람들을 하나로 모으고 사람들이 서로 연결되도록 도와주는 아날로그 게임이었죠. 그 게임을 정말 좋아했던 만큼, 개발 과정을 거치면서 이런 생각이 들었습니다. '보드 게임 100만 개를 팔 수 있을까? 누가 보드 게임 100만 개를 팔까?'

Ellen Cowan(07:19):
어떻게 하면 규모에서 벗어날 수 있을까요? 우리는 사람들이 좋아하는 것을 만들었어요. 모두가 앉아서 이걸 하면 기분이 좋아지죠. 그럼 이것을 어떻게 직장에 도입할 수 있을까요? 이것을 100만 명까지 확장할 수 있을까요? 어떤 과정을 거쳐야 할까요?

Eric Rice(07:37):
아날로그 게임의 좋은 점 중 하나는 전달 방식의 핵심을 파악하는 데 큰 도움이 되었다는 것입니다. 우리는 사람들에게 부탁하거나 공간을 주면서 창의력을 발휘하거나 이야기를 들려달라고 했습니다. 그건 마치 아날로그 게임처럼 작동했습니다. 그래서 디지털 게임으로 전환하기로 결정했을 때 과거처럼 기술에 접근하는 것을 두려워하지 않았다고 생각합니다.

Matt Kaplan(07:57):
깨달음의 순간도 있었어요. 당신이 우리 직원들 20명과 함께 테이블에 둘러앉아 게임을 하고 있을 때였죠. 우리 모두 서로를 바라봤는데 Sanju가 이렇게 말했던 것 같아요. "음, 먼저 디지털 작업을 해보는 건 어때요?" 괜찮은 아이디어처럼 들렸습니다. 하지만 우리는 평생 디지털 작업을 해본 적이 없었어요. 다음 두 시간 동안 머리를 짜내서 어떻게 아날로그 게임을 가져와서 디지털 제품으로 변환할지 화이트보드에 썼습니다. 재밌었어요. 결국 이 제품을 시범 운영 제품으로 선택했습니다. 그리고 바로 거기서부터 MLP를 빌드하기 시작했죠.

Ellen Cowan(08:38):
우리는 고객이 어떤 말을 하는지, 어떤 기분을 느끼는지 고객의 후기에 대해 이야기합니다. 이 새로운 개념에 대해 고객들의 생각은 어떤가요?

Eric Rice(09:00):
세상에 내놓았을 때 전혀 생각하지 못했던 것들이죠. 기업들은 우리에게 자신들이 더 나은 회의, 더 생산적인 회의를 하고 있다고 말합니다. 제가 가장 좋아하는 이야기 중 하나는 팀원들의 목소리를 들어본 적이 없는 리더가 이 기술을 사용하고 있다는 것입니다. 팀원들은 항상 회의에 있었습니다. 항상 참석했고, 항상 일을 완수했지만 한 번도 의견을 낸 적이 없었습니다. 지금은 게임에 관해 한 번도 의견을 낸 적이 없는 사람들이 가장 많이 말합니다.

Ellen Cowan(09:25):
모든 사람이 이해할 수 있도록 어떤 경험인지 조금 설명해 주세요. 사람들이 갑자기 참여하고, 소속감을 느끼고, 자신의 목소리를 내고, 편안함을 느낄 수 있도록 하기 위해 우리는 함께 어떤 일을 하고 있나요? 이 과정은 어떻게 되나요?

Eric Rice(09:40):
우리의 접근 방식은 사람들을 하나로 모으는 것입니다. 그리고 의미 있는 관계를 구축합니다. 그러니까 핸드폰을 꺼내 QR 코드를 스캔하고 호스트가 게임을 실행하고 화면에 다음과 같은 메시지가 나타나는 거죠. '비우면 마음이 편해집니다.' 누구에게나 60초가 주어지지만 대부분의 사람들은 30초가 걸립니다. 핸드폰에 손가락으로 끄적이는 것, 그 과정이 중요합니다. 제품이 중요한 게 아니에요. 재밌고 쉽게 참여할 수 있습니다. 얼마나 많은 장벽들이 무너지는지 정말 놀라울 정도입니다. 왜냐하면 이제 공유한다는 것이 이처럼 멋진 게임 보드와 이 모든 요소들, 이 모든 예술을 보고 공유하는 것이 되었으니까요.

Ellen Cowan(10:57):
정말 놀랍네요. 제가 속해 있던 팀들과 함께 해봤는데 함께 낙서를 '끄적이는' 느낌이 들더라고요. 마치 우리가 함께 그린 것 같았어요. 우리는 그런 식으로 연결되고 서로에게서 배웠죠. 저는 또한 사람들이 매일 자신의 일에 대해 무엇이 좋았고 싫었는지에 대한 흥미로운 점들을 알게 되었습니다. 모두가 이제 막 공유하기 시작했다는 뜻이죠. 안심하고 의견을 제시하고 공유할 수 있습니다. 공유를 위한 공간이 마련되어 있기 때문이죠.

Matt Kaplan(11:20):
그런 안전하다는 느낌이 정말 중요하지요.

"이런 공간을 만들어 사람들이 약한 부분을 드러낼 수 있도록 해 주고, 스스로도 약한 부분을 드러내면 변화가 일어납니다."

기존 워크플로에 이미 포함된 형태로 할 수 있다면, 다른 일이나 다른 회의를 따로 하지 않아도 된다고 생각해요. 7분이 지나면 여러분은 이렇게 생각하게 됩니다. '좋은데요? 매주 해봅시다.'

Ellen Cowan(12:07):
보통 어떤 반응을 얻고 계신가요?

Eric Rice(12:09):
백엔드에 데이터가 있는데, 이를 살펴 보는 것도 재미있지만 우리는 조직으로서 이야기를 들려줍니다. 그리고 이 프로그램을 시범 운영해 온 호스트들을 찾아가 이렇게 말합니다. '여러분의 이야기를 들려주세요. 무슨 일이 벌어지고 있는지 정확히 알려주세요.' 우리가 가장 많이 듣는 말은 이렇습니다. '우리 팀이 지난 몇 년간 놓쳤던 감정 데이터 세트를 구축하는 데 도움이 되고 있습니다.' 그리고 이러한 감정 데이터 세트는 신뢰와 연결, 그리고 동료를 화면에 보이는 작은 네모 속의 인물이 아닌 그저 사람으로 바라보는 데 필요합니다.

Ellen Cowan(12:45):
규모 조정에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 우리는 처음에는 모든 사람에게 서비스를 제공하려 했고, 그러다가 범위를 좁혀 이렇게 말했습니다. '어떻게 하면 직장에서 일하는 성인에게 초점을 맞출 수 있을까요?' 어느 정도 규모로 할 수 있을까요? 이걸로 어떻게 하면 더 큰 성과를 낼 수 있을까요?

Matt Kaplan(13:05):
그 질문에 가장 간단하게 답하면, 우리가 다가갈 수 있는 사람들의 수는 무한하다고 생각합니다. 우리에게 가장 흥미롭고 보람 있는 일 중 하나는 이 게임을 플레이하고 누군가에게 보여주면 모든 사람이 사용 사례를 생각해 낸다는 것입니다. 가령, '자신의 신앙 단체와 함께 해 보면 좋을 것 같다'거나 '퇴역 군인들과 함께 일하는데, 회의를 시작하기에 좋은 방법이 될 것 같다'고 말합니다. 우리는 정신 건강 분야에서 매우 큰 단체와 협력하고 있습니다. 그들은 보험이 충분하지 않거나 학교를 통해 보험에 가입하지 않은 청소년들을 상대하는데, 이렇게 말하더군요. '카운슬러에게 필수적인 게임이며, 교사들을 위한 오리엔테이션으로 이 게임을 사용해야 한다'고요. 모든 커뮤니티에 도움이 될 수 있다고 생각합니다.

Ellen Cowan(14:11):
우리는 빌드하고 테스트하고 반복할지 선택할 때 정확한 의도를 가지고 선택합니다. 실행 가능하고 규모가 작은 곳에서 시작한다면 실패해도 괜찮습니다. 하지만 물론 모든 발명에 대해 얼마나 커질 수 있는지 살펴보자는 의도도 있습니다. 앞으로 펼쳐질 모든 일들을 생각하면 정말 기쁩니다.

Ellen Cowan(14:30):
이 여정을 함께 하면서 너무나 많은 조직이 해결하고 극복해야 할 거대한 과제를 안고 있음을 알게 되었습니다. 이 과정을 거친 후 공감할 수 있는 조언을 한다면 무엇이 있을까요?

Eric Rice(14:52):
신뢰하세요. 프로세스를 신뢰하세요. 다른 세그먼트 이야기만 했지만, 새로운 세그먼트를 여세요. 우리는 과거로 돌아가더라도 똑같이 하고 그 세그먼트에 맞게 제품을 개선할 것입니다. 이제는 거꾸로 일하기를 통해 배운 도구 모음으로 제대로 할 수 있게 되었으니까요.

Mark Kaplan(15:34):
일단 모험을 해 봐야 한다는 조언을 드리고 싶습니다. 정신 건강이나 정서적 건강과 같은 어려운 과제를 해결하고 싶다면 또는 직장에서 공감대를 키우는 방법을 묻는다면 특히 그렇습니다. 이것은 중요한 일입니다. 여러분과 협력하지 않으면 여기까지 올 수 없습니다. 만약 우리가 Slalom과 협력하지 않았다면, '전문성을 가지고 있을 뿐 아니라 실제로 이걸 만드는 데 도움을 줄 수 있는 사람들이 필요하다'는 걸 알 만큼 똑똑했다면 이만큼 해내지 못 했을 겁니다. 왜냐하면 비영리 단체가 새로운 기술 제품을 만들기 위해 상당한 자금을 모으는 건 어려운 일이기 때문입니다. 적어도 저희는 그랬습니다. 그래서 우리는 이 문제를 이야기하고 접근하는 방식에 대해 정말 신중하게 생각해야 했습니다. 그리고 저는 이것이 우리 회사가 한 투자 중 가장 큰 투자라고 생각합니다. 이제는 더 많은 사람들의 삶에 진정으로 영향을 미칠 수 있는 기회를 갖게 되었죠.

Eric Rice(17:22):
우리가 사람들에게 자신의 감정에 대해 이야기할 수 있도록 해 준 것처럼 AWS는 우리가 꿀 수 있는 가장 큰 꿈을 꾸도록 해 주었습니다. 조금 무서울 수도 있었지만, 그 과정에서 정말 당신 덕분에 안심할 수 있었어요. 제가 가장 좋아했던 시간 중 하나는 솔루션 워크숍에서 Sanju Sonny와 이 게임을 어떻게 끝내야 하는지에 대해 이야기했을 때였던 것 같아요. 그리고 아이디어가 떠올랐어요. 그 당시에는 정말 말도 안 되는 일이었죠. 우리가 평소에 하던 일을 크게 벗어난 일이었어요. 그래서 제가 물었죠. '이게 가능하긴 할까요?' 그리고 그는 이렇게 말했습니다. '물론 가능하죠.' 이어서 살짝 미소를 지으며 이렇게 말했습니다. '우리는 Amazon이에요. 무엇이든 할 수 있죠.'

Ellen Cowan(17:58):
기술이 있으면 우리는 무엇이든 할 수 있습니다. 아니 거의 모든 것을 할 수 있습니다. 어려운 부분이라면, 우리가 해야 할 일을 정확히 알고 테스트하고 측정할 수 있는 적절한 규모와 형태로 문제를 어떻게 구성할 수 있는가, 그리고 우리가 구축할 수 있는 것을 어떻게 시작하는가 하는 것입니다. 만약 우리가 불가능한 것을 시도해서 큰 문제를 해결하고 그 누구도 본 적 없는 엄청난 아이디어를 떠올렸는데 잘못될까 봐 두려워한다면, 그건 정말 힘들겠지요. 하지만 실행 가능해 보이는 것부터 시작해서 우리가 얼마나 잘할 수 있는지 확인해 보도록 스스로 허용한다면, 테스트하고 개선하여 목표에 도달할 수 있습니다. 어렵지 않아요. 재밌어요.