Caso Sprinklr – Scup

“Por sermos líderes, com 60% do mercado, sabemos lidar com um grande volume de dados e, parte disso, é porque estamos na AWS, utilizando os recursos que a Amazon Web Services disponibiliza para a empresa. Seria impossível lidar com picos de coletas de dados como os que temos, em uma quantidade tão grande e num curto espaço de tempo, se não estivéssemos na nuvem da AWS.”

– David Lojudice, CTO da Sprinklr LATAM

O Scup, ferramenta líder de monitoramento e gestão de redes sociais do Brasil, passou a fazer parte, em junho de 2015, da Sprinklr, a mais completa solução para redes sociais do mundo. A aquisição da empresa brasileira pela norte-americana faz parte da estratégia global da companhia de expandir a presença dos produtos Sprinklr no país que é um fenômeno nas redes sociais. Estima-se que mais de 78 milhões de pessoas usam diariamente as redes sociais, e mais de 71% delas compartilham conteúdos. A ferramenta do Scup, construída desde o início na nuvem da Amazon Web Services, agora é parte da gama de produtos da companhia, e passará a ser comercializada em todo o mundo.

Sobre a Sprinklr

Sprinklr é a empresa que possui as soluções mais completas em tecnologia social criadas para impulsionar resultados de negócios e gerenciar experiências do cliente em todos os pontos de contato. Reconhecida pela Forrester como a mais poderosa tecnologia no mercado, seu software totalmente integrado de gestão de experiência social empodera mais de quatro bilhões de conexões sociais em 77 países. Com sede em Nova York, a empresa conta com 1100 funcionários no mundo todo. A Sprinklr está revolucionando o engajamento dos clientes de mais de 2 mil marcas ao redor do mundo, como IHG, Starwood, Microsoft, Samsung, e Nasdaq, além de parceiros como Delloite Digital, Accenture, Havas e Razorfish. A empresa conta com três produtos em seu portfólio: Sprinklr, Scup e Scup Analytics. Para obter mais informações, visite www.sprinklr.com.

Há seis anos a ferramenta Scup é líder no Brasil com 60% do mercado e possui operações comerciais em três continentes. Com mais de 900 clientes, entre eles grandes bancos como Bradesco e Itaú, empresas de varejo e telecomunicações e companhias aéreas como a LATAM e mais de 35 mil usuários cadastrados é a única tecnologia na América Latina certificada, ao mesmo tempo, pelo Twitter e pelo Facebook.

O desafio

O Scup nasceu do fenômeno das redes sociais no Brasil e seu maior desafio vem do grande volume de dados coletados e processados diariamente. Segundo o CTO da Sprinklr LATAM, responsável pelo produto Scup, David Lojudice, a ferramenta coleta em média 20 gigabytes por dia e precisa da elasticidade da nuvem para suportar picos de demanda voláteis e, muitas vezes, imprevisíveis.

“É um volume de dados muito alto que, primeiro, temos que coletar, acionar os gatilhos dentro da plataforma que vão ajudar nossos clientes a atuar em cima dessas menções nas redes sociais e, depois precisamos armazenar todos esses dados de uma forma que, mais tarde, nossos clientes possam buscá-los. Por isso, nosso desafio técnico é lidar com essa enorme quantidade de dados e conseguir disponibilizá-los no menor tempo possível para nossos usuários.”

Apesar de já ter nascido na nuvem e de ter sido uma das empresas pioneiras no Brasil a usar a infraestrutura da AWS, há dois anos a empresa percebeu a necessidade de renovar toda a sua arquitetura para obter mais estabilidade. E contou com o auxílio dos arquitetos de soluções da AWS para mudar totalmente o paradigma de sua estrutura.

“Já estávamos na AWS mas ainda não possuíamos a cultura DevOps. Nossa cultura ainda era de datacenter, então, quando um servidor caía, precisávamos recuperá-lo manualmente. Hoje, usando o autoprovisionamento das máquinas, se algumas delas cair, tudo bem: automaticamente provisionamos outra. O resultado foi que isso mudou, inclusive, a visão que os clientes tinham em relação à disponibilidade do nosso produto.”

Por que a Amazon Web Services?

Com a mudança de paradigma, os princípios da nuvem da AWS passaram a guiar a arquitetura da ferramenta Scup com características essenciais para o negócio da empresa como a resiliência. A possibilidade de adaptar o desenho dos sistemas de acordo com as necessidades de determinados clientes ou projetos também são importantes para o modelo de monitoramento da companhia.

“Como aqui nós usamos a ideia de microserviços, ou seja, cada parte do sistema tem sua infraestrutura, nós a adaptamos de acordo com cada necessidade. Hoje estamos 100% na AWS, mas a arquitetura de cada parte depende do serviço em si. A arquitetura tem que ser mais modular, então é importante a ideia dos microserviços, porque conseguimos, concomitantemente, dar independência para os times e usar a melhor ferramenta para resolver problemas”, explica o CTO.

A empresa usa grande parte dos produtos AWS, como o banco de dados Amazon Elastic Compute Cloud (EC2) e Amazon S3, além do Amazon RDS, que facilita a elasticidade de armazenamento de acordo com a demanda.

O desempenho de suas aplicações é otimizado com o Amazon Elastic Cache. Um dos produtos essenciais para o Scup é o Amazon Elastic Search, usado como ferramenta de analytics, facilitando a análise de logs, monitoramento de aplicações em tempo real e análise de sequência de cliques.

“Somos heavy users de Elastic Search. Mantemos um contato bastante próximo com os engenheiros da AWS e eles nos ajudam muito nesse cenário”, explica Lojudice. O Amazon SQS e o Amazon Cloud Front também fazem parte da infraestrutura da Scup na AWS.

Outros produtos essenciais na arquitetura do sistema da empresa são a plataforma de dados de streaming Amazon Kinesis, que funciona como uma barreira de segurança para suportar os picos de coletas de dados das redes sociais, e o Amazon Dynamo DB, banco de dados NoSQL rápido e flexível, com latência abaixo de 10 milissegundos, é usado em algumas partes do sistema Scup para guardar informações, como um repositor de dados das redes sociais para funcionalidades específicas de acordo com a demanda dos clientes da empresa.

Os benefícios

Com os ajustes na arquitetura e a otimização no uso de todas as funcionalidade disponíveis na nuvem da AWS, a empresa reduziu o downtime de 12h para 20 minutos por ano e triplicou o tempo de entrega das informações aos clientes. “Hoje temos um tempo de entrega de menos de dois minutos, do momento em que é feita a menção numa rede social até chegar na plataforma Scup. Mais de 95% dos dados, na verdade, chegam em no máximo um minuto”, conta Lojudice.

Segundo o CTO, os ajustes também permitiram reduzir custos pela metade, mesmo dobrando o número de instâncias no Amazon EC2. “ Lidávamos com processos que não estavam usando de maneira correta o EC2. Quando automatizamos a infraestrutura pudemos mudar e medir, de forma muito rápida, qual era a necessidade de cada sistema. Então, por exemplo, tínhamos quatro máquinas, de um determinado tipo, que custavam mil dólares por mês. Trocamos essas quatro por oito, menores, que custaram 500 dólares. Com esse tipo de ajuste, quando saímos do modelo de datacenter para o modelo DevOps, conseguimos ter muito mais máquina rodando e pela metade do custo.”

O suporte técnico dos arquitetos de soluções da Amazon também é ponto forte para a escolha da empresa pelo Scup. “Já tínhamos uma relação próxima dos arquitetos da AWS e nessa época a intenção era tornar essa relação ainda mais próxima porque estávamos mudando de paradigma. E esse apoio foi extremamente importante, pois fizemos algumas migrações de alto risco e eles estavam lá, ajudando a gente. Hoje nós temos uma relação muito próxima. É importante contar com parceiros em que possamos confiar”, elogia o CTO.

Próximos passos

O CTO David Lojudice define a empresa como “heavy user” da AWS. O Scup está sempre se beneficiando de novos serviços ou alterando seu sistema para obter os melhores resultados. A empresa já está testando novas funcionalidades.

“Vamos estrear uma arquitetura nova com AWS Lambda por conta de uma nova funcionalidade para o Twitter, então toda a parte de streaming de dados que vier da rede social, processamos usando Lambda e Amazon Kinesis. Especificamente para a coleta de dados do Twitter, onde temos um socket aberto diretamente, trazendo um volume de dados muito grande. Uma vez que recebemos esses dados, nós colocamos no Kinesis, de maneira bruta, e então começamos a trabalhar os dados usando funções Lambda. Criamos um pipeline de Lambda, Kinesis, até chegar no nosso banco de dados.”

Um novo produto ou uma nova funcionalidade pode liberar até mesmo uma linha de negócio para o Scup, segundo o CTO. “A inovação dentro da AWS traz benefícios diretos para a empresa. Por exemplo, o Kinesis agora lançou o Kinesis Analytics. Isso irá liberar um novo jeito de fazer data stream, que vai permitir inovação com certeza”, explica David Lojudice. “Nós estamos testando a possibilidade de pegar os dados que estão chegando, em real time, e extrair só aqueles que a gente quer, para um evento específico.”