ISO/IEC 20000-1:2018

Visão geral


ISO/IEC 20000-1:2018 é um padrão de sistema de gerenciamento de serviço (SMS). Especifica os requisitos para o provedor de serviços planejar, estabelecer, implantar, operar, monitorar, revisar, manter e melhorar um SMS. Os requisitos incluem o design, a transição, a entrega e a melhoria dos serviços para cumprir os requisitos de serviço acordados.
O padrão pode ser usado por:

  1. um cliente que procura serviços e exige garantia quanto à qualidade desses serviços;
  2. um cliente que exige uma abordagem consistente do ciclo de vida do serviço por todos os seus provedores de serviços, incluindo aqueles em uma cadeia de suprimentos;
  3. uma organização para demonstrar sua capacidade de planejamento, projeto, transição, entrega e melhoria de serviços;
  4. uma organização para monitorar, medir e revisar seu SMS e os serviços;
  5. uma organização para melhorar o planejamento, o design, a transição, a entrega e a melhoria de serviços por meio da implementação e operação eficazes de um SMS;
  6. uma organização ou outra parte realizando avaliações de conformidade com os requisitos especificados na norma;
  7. um provedor de treinamento ou consultoria em gerenciamento de serviços.

Perguntas frequentes


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