Nós estamos prontos para ajudá-lo, não importa o horário mantido por você. Nosso nível desenvolvedor oferece suporte por e-mail de segunda a sexta, das 8h às 18h no fuso horário do cliente. Os clientes dos níveis Negócios e Empresa têm acesso ao suporte a qualquer hora, 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano, por telefone, chat e e-mail.


Nossos níveis de suporte técnico da AWS cobrem problemas de desenvolvimento e produção para produtos e serviços da AWS, junto com outros componentes essenciais da pilha:

  • Perguntas "como" sobre o serviço e os recursos da AWS
  • Melhores práticas para ajudá-lo a integrar, implantar e gerenciar aplicativos com sucesso na nuvem.
  • Solução de problemas de API e AWS SDK
  • Solução de problemas operacionais e sistêmicos com recursos da AWS
  • Problemas com nosso Management Console e outras ferramentas da AWS
  • Problemas detectados por verificações de saúde do EC2
  • Uma série de aplicativos de terceiros, como SOs, servidores web, e-mail, VPNs, bancos de dados e configurações de armazenamento

O AWS Support não inclui:

  • Desenvolvimento de códigos
  • Depuração de softwares personalizados
  • Desenvolvendo tarefas de administração de sistema

Na central de suporte, todos os clientes do AWS Support em níveis aprimorados do serviço podem:

  • Abrir um caso on-line com o AWS Support por e-mail (suporte on-line), chat ou telefone
  • Enviar mais informações ao adicionar correspondências extras a seu caso existente
  • Verifique o status de seus casos em aberto
  • Rastreie qualquer correspondência via telefone ou on-line entre você e nossos engenheiros de suporte de desenvolvimento
  • Visualizar o Painel de saúde do serviço para cada região da AWS
  • Pule para outros recursos úteis como os Fóruns de discussão e a sessão de Perguntas mais frequentes do produto

No centro de suporte, os clientes de nível Developer ou superior podem abrir uma solicitação online. Os clientes de níveis Business e Enterprise podem solicitar uma ligação da AWS em qualquer número de telefone conveniente ou iniciarem uma conversa com um dos nossos engenheiros via chat. Os clientes do nível Empresa também têm acesso seu Gerente técnico de conta.

Suporte a verificações de saúde

As verificações de saúde monitoram a saúde e o status dos serviços da AWS. Os status dessas verificações são exibidos no AWS Management Console. Quando uma verificação não é bem sucedida, os clientes têm a opção de abrir um pedido de suporte de alta prioridade com o suporte técnico para assistência. As verificações de saúde estão atualmente disponíveis para instâncias do Amazon EC2 e volumes do Amazon EBS. Para obter mais informações, consulte as perguntas frequentes do suporte às verificações de saúde.


Somente os contatos de suporte designados da sua empresa podem enviar casos de suporte e interagir diretamente com o AWS Support. Os clientes do nível Desenvolvedor recebem um contato de suporte designado; os clientes do nível Negócios podem especificar até cinco contatos e os clientes do nível Empresa podem especificar ilimitadamente. O assinante do AWS Support é o único contato de suporte designado que pode gerenciar a conta do AWS Support e gerenciar outros contatos de suporte designado. Nós recomendamos fortemente a nomeação imediata dos seus contatos de suporte, de forma que não seja necessário gastar tempo extra durante uma situação sensível. Adicione nomes à conta da sua empresa para que mais pessoas possam entrar em contato conosco... em vez de fazer suas perguntas através de você.


Nossos horários de resposta para o primeiro contato são baseados no nível de gravidade escolhido para cada caso. Estamos comprometidos a fornecer uma resposta dentro dos seguintes intervalos de tempo:

Nível de segurança Tempo de resposta Disponível para
Crítico 15 minutos
Empresa
Urgente 1 hora
Negócios, Empresa
Alta
4 horas
Negócios, Empresa
Normal
12 horas
Desenvolvedor, Negócios, Empresa
Baixa
1 dia
Desenvolvedor, Negócios, Empresa

Os clientes do nível Developer podem contar com suporte profissional disponível de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h no fuso horário do cliente. Os clientes dos níveis Negócios e Empresa podem contar com suporte a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.


Nós fornecemos recomendações de melhores práticas para melhorar o desempenho e a eficiência. Nós fazemos recomendações sobre como as ofertas da AWS podem se encaixar no seu caso de uso.


Em casos de problemas de rede ou desempenho aparentes, é possível expedir o processo de solução de problemas executando esses diagnósticos e compartilhando seus arquivos de saída conosco. As ferramentas estão disponíveis para download no Support Center.


Os níveis Negócios e Empresa do AWS Support incluem suporte para sistemas operacionais e componentes de pilhas de aplicativos comuns. Os engenheiros do AWS Support podem auxiliar na instalação, configuração e resolução de problemas das plataformas e dos aplicativos de terceiros abaixo.

Sistemas operacionais nas instâncias do EC2:

  • Ubuntu Server
  • Red Hat Enterprise Linux e Fedora
  • SUSE Linux (SLES e openSUSE)
  • Linux CentOS
  • Microsoft Windows Server 2003 R2
  • Microsoft Windows Server 2008
  • Microsoft Windows Server 2008 R2
  • Microsoft Windows Server 2012

Componentes de infraestrutura: MTAs de Sendmail e Postfix

  • OpenVPN e RRAS
  • SSH, SFTP, e FTP
  • LVM e RAID por software

Servidores da web:

  • Apache
  • IIS
  • Nginx

Bancos de dados:

  • MySQL
  • Microsoft SQL Server

Detalhes adicionais:

  • O suporte a software de terceiros está disponível somente para clientes do AWS Support inscritos nos níveis Business ou Enterprise.
  • O AWS Support não oferece administração prática de sistemas. Nossas orientações são dirigidas a administradores de sistemas experientes e equipes de TI.
  • O AWS Support não oferece suporte a softwares de terceiros não listados aqui.
  • Suporte em idiomas diferentes do inglês é fornecido da melhor maneira possível.
  • O suporte a terceiros se aplica apenas ao software executado no Amazon EC2 e não se estende a software local, exceto à configuração de túneis VPN em dispositivos compatíveis com o Amazon VPC.
  • Os tempos de resposta do AWS Support (por exemplo, <15 min) são para a primeira resposta e não representam tempos de resolução para softwares de terceiros.

O AWS Trusted Advisor se beneficia das melhores práticas assimiladas durante o histórico operacional de atendimento às centenas de milhares de clientes da AWS. O Trusted Advisor inspeciona o seu ambiente da AWS e o alerta sobre oportunidades para economizar dinheiro, aprimorar a disponibilidade e desempenho do sistema ou auxiliar no fechamento de brechas de segurança. Para obter mais informações, veja Conhecendo o AWS Trusted Advisor.


O AWS Infrastructure Event Management é um atendimento de curto prazo da AWS Support que está disponível como parte da oferta do produto de suporte no nível Enterprise ou para compra separada por assinantes de suporte de nível Business. O AWS Infrastructure Event Management trabalha em parceria com os seus recursos técnicos e de projeto para obter uma compreensão profunda do seu caso de uso e fornecer orientações de escalabilidade e de arquitetura para um evento. Exemplos de casos de uso comuns do AWS Event Management incluem o lançamento de campanhas, lançamento de novos produtos e migrações de infraestrutura para a AWS.


A API do AWS Support permite que você interaja de forma programática com seus casos de suporte (criar, editar, fechar) e acesse/atualize as práticas recomendadas. Para obter mais informações, consulte a Documentação do AWS Support.


Para os clientes de nível Enterprise, o TAM fornece especialização técnica para a gama completa de serviços da AWS e obtém o entendimento detalhado do seu caso de uso e arquitetura tecnológica. As TAMs funcionam com a Arquitetura de soluções da AWS para ajudar você a lançar novos projetos e fornecer recomendações de melhores práticas através da implementação do ciclo de vida. O TAM é o primeiro ponto de contato para necessidades de suporte em andamento e uma linha de telefone direta é disponibilizada para o seu TAM.


Para clientes de nível Enterprise, a TAM ajuda você a segmentar em camadas, executar e avaliar o desempenho da infraestrutura. O TAM conduz análises regulares de desempenho, participa de reuniões solicitadas e colabora com novos lançamentos para garantir o nível de prontidão.


Os casos apresentados pelos clientes de nível Enterprise são encaminhados diretamente para os engenheiros especialmente treinados, para garantir uma solução rápida e precisa para as questões críticas.


Assim que respondermos ao seu caso, trabalharemos com você para identificar e resolver o problema. Nós consideramos o caso resolvido se:

  • Seu problema for corrigido.
  • A origem do problema está no software terceirizado. (Nesse caso, nós continuamos disponíveis como um recurso conforme você trabalha com a terceira parte na resolução.)
  • Você não responder a uma consulta ou solicitação nossa durante quatro (4) dias consecutivos.

Para os assuntos recorrentes, o caso pode ser reaberto.