Saks otimiza produtividade, custos e insights usando o Amazon Connect

Fundada em 1924, a Saks Fifth Avenue é famosa por suas lojas físicas de luxo, que oferecem uma ampla seleção de roupas e acessórios de alto padrão. Em 2021, a empresa lançou sua divisão de comércio eletrônico, a Saks, para clientes que preferem fazer compras online.

Para melhorar ainda mais o atendimento aos clientes, a Saks escolheu o Amazon Connect para acessar os dados necessários para expandir o conhecimento dos atendentes e supervisores e reforçar a interação com os clientes. O Amazon Connect também funciona perfeitamente com a solução Salesforce Service Cloud Voice já existente na Saks, permitindo que os atendentes continuem usando um painel familiar enquanto se beneficiam de recursos aprimorados de atendimento ao cliente.

Usando o Amazon Connect, os supervisores da central de atendimento da Saks podem acessar métricas quase em tempo real para ajudar os atendentes durante chamadas difíceis, além de métricas históricas para monitorar a performance e as tendências dos atendentes. A empresa também incorporou recursos novos e avançados aos seus fluxos de trabalho de atendimento aos clientes.

Por exemplo, a Saks captura dados de análise de sentimentos usando o Amazon Connect Contact Lens, que fornece analytics e gerenciamento de qualidade da central de atendimento quase em tempo real com a tecnologia da IA. Usando essa solução, a Saks é capaz de monitorar as chamadas dos clientes para entender o que os levou a entrar em contato com a central de atendimento. A empresa também pode anotar a porcentagem de sentimentos negativos, positivos ou neutros e se houve uma tendência de aumento ou diminuição desses sentimentos durante uma chamada. Assim, a Saks consegue fornecer aos seus atendentes informações mais detalhadas sobre as chamadas dos clientes, visando melhorar sua performance para tomar decisões mais fundamentadas.

Quando uma interação com o cliente termina, os atendentes devem concluir o trabalho pós-chamada, como atualizar registros de clientes e escrever notas detalhadas sobre a interação, o que pode ser demorado. Para resumir automaticamente essas chamadas, a Saks criou uma solução de IA usando o Amazon Transcribe, que converte fala em texto automaticamente, e o Amazon Bedrock, um serviço totalmente gerenciado que oferece uma variedade de modelos de base de alta performance. A Saks agora consegue resumir uma chamada de 20 minutos em poucas frases, reduzindo o trabalho pós-chamada em 15 segundos por interação, o que representa uma economia significativa de tempo em uma escala de milhões de contatos com clientes.

No futuro, a Saks continuará a aprimorar a experiência dos clientes, melhorando suas opções de autoatendimento, que já são bastante completas. Com a IA generativa, a Saks está criando uma experiência do cliente que excede as expectativas da clientela de moda de luxo.