Amazon Connect запускает улучшенную оценку времени ожидания
Amazon Connect теперь предоставляет улучшенные метрики предполагаемого времени ожидания для очередей и контактов в очереди, расширяя возможности организаций. Это позволяет контакт-центрам точнее работать с ожиданиями клиентов, предлагать им удобные варианты, например возможность перезвонить в периоды сильной занятости, и эффективно балансировать рабочую нагрузку между несколькими очередями. Используя усовершенствованные метрики предполагаемого времени ожидания, контакт-центры могут эффективнее принимать стратегические решения по маршрутизации очередей за счет большей прозрачности для лучшего планирования ресурсов. К примеру, если клиент обращается по поводу выставленного счета в период пиковой занятости с 15-минутным временем ожидания, он может быть мгновенно перенаправлен к специалистам, прошедшим кросс-обучение, способным ответить в течение двух минут, чтобы быстрее получить помощь без необходимости повторно объяснять свою проблему. Данная метрика легко применима в критериях маршрутизации и конфигурациях квалификации агентов.
Эта функция доступна во всех регионах AWS, где предлагается Amazon Connect. Подробные сведения об оценке времени ожидания см. в руководстве администратора Amazon Connect. Подробности об этом контактном центре на основе облака AWS см. на веб-сайте Amazon Connect.