การวัดผลความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงองค์กร

คุณจะทราบได้อย่างไรว่าคุณประสบความสำเร็จในการนำเทคโนโลยีคลาวด์มาปรับใช้และการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล? หรือเมื่อคุณกำลังวางแผนริเริ่มโครงการใหม่ๆด้านดิจิทัล ประโยชน์ใดบ้างที่คุณควรคาดหวังและคุณจะเห็นประโยชน์เหล่านั้นสะท้อนในผลประกอบการของบริษัทได้อย่างไร?

บทความนี้แปลมาจาก Measuring the Success of Your Transformation โดยคุณ Mark Schwartz

ด้วยความไม่แน่นอนและการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในทุกวันนี้ บางครั้งจึงอาจเป็นเรื่องยากที่จะหาบรรทัดฐาน หรือ Baseline เพื่อวัดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น ในทางกลับกันเทคโนโลยีคลาวด์และ DevOps ทำให้เป็นเรื่องง่ายที่จะเรียนรู้และปรับตัวอย่างต่อเนื่อง และนั่นก็ทำให้คุณสามารถรับมือกับความไม่แน่นอนและการเปลี่ยนแปลงได้เป็นอย่างดี สำหรับโพสต์นี้ ผมจะกล่าวถึง framework หรือเครื่องมือบางอย่างที่จะช่วยให้คุณสามารถนำไปปรับใช้เกี่ยวกับการวัดผลลัพธ์ได้

การวัดผลเทียบกับวัตถุประสงค์หลักของธุรกิจ

เทคโนโลยีคลาวด์ไม่ได้เป็นกลยุทธ์ในตัวเอง แต่เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งสำหรับการดำเนินกลยุทธ์ทางธุรกิจ การเชื่อมโยงการริเริ่มทางดิจิทัลเข้ากับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สูงสุดของบริษัทเป็นสิ่งสำคัญ หลายบริษัทต้องการที่จะเติบโต บ้างก็ต้องการขยายตลาดใหม่ๆ บ้างก็ต้องการขยายฐานลูกค้า บ้างก็โดยการเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และบ้างก็โดยการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ ซึ่งระบบคลาวด์สามารถช่วยได้ในทุกเรื่องที่กล่าวมา แต่ก็เป็นเรื่องยากที่จะทำทุกอย่างพร้อมกัน (กล่าวคือเป็นเรื่องยากที่จะตัดสินใจเกี่ยวกับลำดับความเร่งด่วน) ดังนั้นการเลือกวัตถุประสงค์ในการเติบโตอย่างเฉพาะเจาะจง คุณจะสามารถจัดให้มาตรวัดความสำเร็จของคุณสอดคล้องกับกรณีทางธุรกิจของคุณและใช้มาตรวัดเหล่านั้นมาเป็นแนวทางเพื่อชี้นำการทำกิจกรรมของคุณ

หรือ หากการเติบโตไม่ใช่วัตถุประสงค์หลักของคุณ บางทีคุณอาจเป็นบริษัทผู้ผลิตที่ต้องการใช้ Edge Computing (การประมวลผลข้อมูลให้ใกล้เคียงกับแหล่งข้อมูลมากที่สุด) และ Machine Learning (การทำให้ระบบคอมพิวเตอร์เรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง) หรือในการทำ Predictive maintenance (การคาดการณ์ด้านบำรุงรักษา) และคุณเลือกที่จะย้ายมาที่คลาวด์ เพื่อให้สามารถดำเนินการดังกล่าวได้ มาตรวัดความสำเร็จที่คุณสนใจมีอะไรบ้าง? มีสองสิ่งที่คุณต้องคำนึง คุณประสบความสำเร็จในการระบุปัญหาที่เกิดกับอุปกรณ์และแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ก่อนที่อุปกรณ์จะล้มเหลวหรือไม่ และ คุณบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่อยู่เบื้องหลังการทำ Predictive maintenance ได้หรือไม่ เช่น การประหยัดต้นทุนในการบำรุงรักษา, การไม่สูญเสียรายได้ คุณก็สามารถระบุมาตรวัดสำหรับแต่ละข้อ

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น ผมจะยกตัวอย่างคำถามว่า ค้อนมีคุณค่าอะไรในทางธุรกิจ? นั่นขึ้นอยู่กับว่าคุณจะเอาใช้ในการทำอะไรคุณค่าของค้อนมาจากการที่ว่าคุณนำไปสร้างบ้านหลังใหม่ขาย หรือเอาไปซ่อมเฟอร์นิเจอร์ที่ตะปูโผล่ออกมา หรือเก็บเอาไว้ในตู้เผื่อเวลาที่จำเป็นต้องใช้ (ซึ่งนับเป็นคุณค่าที่ไม่ค่อยได้รับการชื่นชมมากนักในบริบทของงานไอที) นั่นก็เป็นกรณีเดียวกันกับคลาวด์ วัดผลลัพธ์ของคุณจากสิ่งที่คุณสนใจจริงๆ – การบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่สำคัญยิ่งของคุณ

​เมื่อคิดในแง่ของผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ก็มีความเป็นไปได้ที่อาจจะมีหลุมพราง ซึ่งบ่อยครั้งที่การวัดความสำเร็จจากการประมาณการมักจะเป็นการทดสอบว่าการคาดการณ์มีความแม่นยำแค่ไหนมากกว่า สิ่งที่คุณสนใจจริงๆ คือผลประโยชน์ที่แท้จริงกับต้นทุน และแม้ว่าการวัด ROI ที่แท้จริงจะมีหลุมพราง เพราะคุณมักจะไม่มี Baseline ที่ดีในการวัดเนื่องจากสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วรอบๆ ตัวคุณ และสุดท้ายคุณค่าของการลงทุนหลายอย่างอยู่ที่การลดความเสี่ยง หรือการสร้างทางเลือก – ซึ่งทั้งสองอย่างนี้ก็ล้วนแต่ยากที่จะวัดในส่วนของ ROI เนื่องจากเหตุผลเหล่านี้ ผมจึงอยากแนะนำให้คุณเลือกมาตรการเชิงปฏิบัติที่เกี่ยวเนื่องกับการใช้เทคโนโลยีของคุณโดยตรงมากกว่า

การวัดผลการลดต้นทุน

มีประเด็นสำคัญ 3 ข้อเกี่ยวกับต้นทุนที่ต้องระลึกไว้เสมอ ประเด็นแรกคือเมื่อทำงานในคลาวด์ คุณจะมีหลากหลายวิธีที่สามารถนำไปใช้ในการบริหารจัดการต้นทุน ต่างจากแนวทาง Data center ของบริษัท ที่ต้นทุนค่าฮาร์ดแวร์ของคุณเป็นแบบคงที่ (อันที่จริงแล้วจะเป็นต้นทุนแบบขั้นบันไดถ้าคุณกำลังเติบโต) และเงินก้อน หรือ Upfront, ประเด็นที่สองคือในระบบคลาวด์จะให้ความโปร่งใสอย่างมากในด้านต้นทุน และต้นทุนต่อหน่วยธุรกิจของคุณ และประเด็นที่สาม ค่าใช้จ่ายของคุณจะเป็นตามที่คุณใช้ หากธุรกิจมีการเติบโต ค่าใช้จ่ายก็จะเพิ่มขึ้นตามจริงที่ใช้ เช่น ถ้าคุณพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าของคุณแล้ว คุณก็ต้องมีต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ใหม่เหล่านั้น คุณไม่สามารถพิจารณาแค่ต้นทุนด้านไอทีเพียงอย่างเดียว เพราะต้นทุนดังกล่าวจะเชื่อมโยงกับรายได้ใหม่ๆ หรือการลดต้นทุนในส่วนอื่นๆ ของธุรกิจ

ความสามารถในการบริหารจัดการต้นทุนได้อย่างต่อเนื่อง บ่งชี้ว่าคุณจำเป็นที่จะต้องพัฒนา Baseline สำหรับต้นทุนของคุณ จากนั้นก็พยายามที่ลดต้นทุนโดยพิจารณาจาก Baseline ดังกล่าว เปรียบเทียบกับชีวิตประจำวันคุณอาจจะดำเนินการอยู่แล้ว เช่น ลดค่าใช้จ่ายด้านการเดินทาง และค่าโทรศัพท์ ซึ่งการคาดการณ์ว่าปีหน้าค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะเป็นเท่าไหร่ จะสามารถทำได้ยาก แต่คุณสามารถนำค่าใช้จ่ายในปีนี้ เป็น Baseline เพื่อลดค่าใช้จ่ายในอนาคต ด้วยวิธีนี้จะสามารถค้นหาจุดที่แตกต่าง และควบคุมต้นทุนได้ง่าย

คุณจะต้องสร้างความสมดุลระหว่างระดับความพยายามที่คุณต้องการจะใส่ลงไปเพื่อที่จะลดต้นทุน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์ของคุณใช้เวลาไปกับการพัฒนาโปรแกรมเพื่อลดต้นทุนในการดำเนินการ มีแนวปฏิบัติที่เรียกว่า FinOps ซึ่งจะทำให้มีโครงสร้างในการดำเนินการดังกล่าว แต่แน่นอนว่านั่นก็ต้องแลกเปลี่ยนกับเวลาของนักพัฒนาซอฟต์แวร์ของคุณ – คุณจะต้องจ่ายต้นทุนค่าเสียโอกาสในงานที่มีมูลค่าอื่นๆ ที่นักพัฒนาซอฟต์แวร์ของคุณไม่ได้ทำ

ประเด็นที่สองทำให้การคำนวณต้นทุนยิ่งมีคุณค่ามากเป็นพิเศษ การใช้กลยุทธ์ต่างๆ ในระบบคลาวด์ เช่น การติดป้ายทรัพยากร (Resource Tagging) จะช่วยให้คุณสามารถแยกต้นทุนออกเป็นส่วนๆ ในหลายรูปแบบ เช่น แบ่งตามหน่วยธุรกิจ สายผลิตภัณฑ์ ประเภทของทรัพยากร ประเภทของธุรกรรม ตามความเหมาะสม การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับสิ่งที่ผลักดันให้เกิดต้นทุนและรายได้และค่าใช้จ่ายของหน่วยธุรกิจ ยิ่งไปกว่านั้นคุณอาจจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งต่างๆ จากการวิเคราะห์นี้ซึ่งจะทำให้คุณหันมาทบทวนกระบวนการทางธุรกิจและส่วนประสมของผลิตภัณฑ์อีกครั้ง

ประเด็นที่สาม คือการเดินหน้าสู่การปฏิบัติกับต้นทุนค่าเทคโนโลยีในฐานะต้นทุนผันแปรอย่างแท้จริง – ต้นทุนค่าเทคโนโลยีควรแปรผันตามรายได้ เวลาในการจ่ายกระแสเงินสดควรสอดคล้องกับรายได้ของคุณ ตามหลักแล้ว แม้ว่าจะมีความซับซ้อนในระดับหนึ่ง แต่คุณก็สามารถบริหารจัดการบางส่วนของต้นทุนค่าเทคโนโลยีของคุณเป็นต้นทุนต่อหน่วยและพยายามเพิ่มอัตรากำไรขั้นต้นของคุณ อีกหนทางหนึ่งที่เป็นประโยชน์ในการบริหารจัดการต้นทุนคือการปรับการบริหารจัดการองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น กล่าวคือ คุณกำลังบรรลุผลลัพธ์โดยมีการสูญเปล่าน้อยที่สุดหรือไม่? ต้นทุนรวมจะมีความน่าสนใจน้อยลงเนื่องจากมันจะผันแปรกับขนาดธุรกิจของคุณ แต่การคำนวณต้นทุนต่อหน่วยจะแสดงให้เห็นว่าคุณประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหนในการลดขั้นตอนการทำงานให้เหลือเฉพาะที่สำคัญจริงๆ และการลดความสูญเปล่าในธุรกิจของคุณ

ในหลายกรณี คุณจะสามารถขับเคลื่อนการลดต้นทุนในการประกอบธุรกิจ โดยการลดต้นทุนของงบประมาณด้านไอที ในตัวอย่างข้างต้น Predictive maintenance ขับเคลื่อนการลดต้นทุนในการประกอบกิจการโรงงาน การมีปฏิสัมพันธ์แบบดิจิทัลกับลูกค้าอาจช่วยลดต้นทุนค่าคอลเซ็นเตอร์ของคุณลง การใช้กระบวนการอัตโนมัติสามารถลดต้นทุนของกระบวนการที่ใช้กระดาษของคุณ แค่การวัดต้นทุนด้านไอทีเพียงอย่างเดียวไม่ทำให้สามารถประสบความสำเร็จได้ มีความเป็นไปได้มากที่การเพิ่มการใช้จ่ายด้านไอทีขึ้นหนึ่งดอลลาร์จะส่งผลให้สามารถลดต้นทุนในส่วนอื่นของธุรกิจได้มากกว่าหนึ่งดอลลาร์

การวัดประสิทธิภาพด้านไอที

การทำงานในระบบคลาวด์จะช่วยเพิ่มขีดความสามารถของฝ่ายไอทีในการตอบสนองความต้องการของหน่วยธุรกิจที่เหลือ แม้ว่านั่นจะฟังดูยากที่จะวัดผล แต่ก็มีการศึกษาเรื่องนี้มาอย่างละเอียดและมีความคิดดีๆ ว่าจะสามารถทำได้อย่างไร ในหนังสือที่มีชื่อว่า Accelerate ผู้แต่งคือ Dr. Nicole Forsgren และผู้แต่งร่วม แสดงให้เห็นว่าตัวชี้วัดไอทีเพียงชุดเล็กๆ ก็สามารถทำนายผลลัพธ์ทางธุรกิจได้ และตัวชี้วัดเหล่านี้ก็มีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับวิธีปฏิบัติทางไอทีบางประการ คุณจะต้องวัด (1) ความถี่ในการเปลี่ยนแปลง — ฝ่ายไอทีสามารถทำการเปลี่ยนแปลงระบบไอทีได้บ่อยแค่ไหน (2) อัตราความล้มเหลวของการเปลี่ยนแปลง — การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้นำไปสู่ปัญหาบ่อยแค่ไหน (3) ระยะเวลาสำหรับทำการเปลี่ยนแปลงตั้งแต่เริ่มจนแล้วเสร็จ — ใช้เวลานานแค่ไหนในการสร้างขีดความสามารถด้านไอทีหลังจากที่พร้อมใช้งาน (4) เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา และ (5) ความพร้อมใช้งานของระบบ ทั้งหมดนี้อาจจะดูเหมือนเป็นมาตรวัดชุดเล็กเกินกว่าที่จะครอบคลุมทุกอย่างที่ฝ่ายไอทีทำ แต่ Forsgren ก็แสดงให้เห็นว่าปัจจัยเหล่านี้เป็นสิ่งชี้วัดวิธีการปฏิบัติที่ดีทางไอที เช่น กระบวนการอัตโนมัติ วิธีการทดสอบที่มีประสิทธิภาพ และความรับผิดชอบของทีมงาน ซึ่งช่วยสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจ

การวัดผลความคล่องตัวและความ Lean (การลดความสูญเปล่า)

ความคล่องตัวหมายถึงความสามารถในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจอย่างรวดเร็ว ไม่แพงและมีความเสี่ยงต่ำ ความคล่องตัวเป็นขีดความสามารถหรือศักยภาพที่จะถูกนำมาใช้เมื่อจำเป็น (แม้ว่าจะค่อนข้างบ่อยในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาของเรา) เช่นเดียวกับความเสี่ยง การวัดความคล่องตัวอาจทำได้ยาก เนื่องจากความคล่องตัวเกี่ยวข้องกับศักยภาพ (ในการคว้าโอกาสและหลีกเลี่ยงความสูญเสีย) บ่อยครั้งเราจึงจำเป็นที่จะต้องวิเคราะห์ความคล่องตัวในลักษณะที่เหมือนกับเป็นทางเลือกทางการเงิน และคุณมีขนาดตัวอย่างที่จำกัดในการวัดผล – คุณออกผลิตภัณฑ์ใหม่สู่ตลาดบ่อยแค่ไหนและที่ผ่านมาคุณทำได้เร็วแค่ไหน? หลักฐานโดยเรื่องเล่าของความคล่องตัวอาจเป็นหนทางที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้

แต่นี่ก็ไม่ได้เป็นปัญหามากมายอย่างที่คิด คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้ทั้งความรวดเร็วและความคล่องตัว ตัวอย่างเช่น โดยการใช้ตัวบ่งชี้ตามหนังสือ Accelerate ที่ได้กล่าวไปข้างต้น นอกจากนี้คุณยังสามารถวาด Value Stream Map หรือ แผนที่แสดงคุณค่า ของผลิตภัณฑ์หรือแสดงกระบวนการส่งมอบเพื่อหาหนทางที่สามารถวัดผลได้ในการลดการสูญเปล่า ระยะเวลาเฉลี่ยที่คุณใช้ในการะบวนการต่างๆ เช่น กระบวนการกำกับดูแล การจัดสรรทรัพยากร การรวมทีมและการส่งมอบทางเทคนิค ซึ่งคลาวด์เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการกำจัดการสูญเปล่าในหลายๆ ส่วนของกระบวนการนี้ แต่คุณยังจะต้องจัดการกับการกำกับดูแลและใช้จ่ายเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุด

การวัดผลการลดความเสี่ยง

ระบบคลาวด์ช่วยลดความเสี่ยงทางธุรกิจหลายประเภท เช่น (1) ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย, (2) ความเสี่ยงด้านความยืดหยุ่นและการฟื้นกลับสู่สภาพเดิม, และ​ (3) ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎหมาย/ระเบียบ วิธีการที่ดีที่สุดในการวัดผลการลดความเสี่ยงคือการระบุแหล่งที่มาของความเสี่ยงแต่ละประเภท และลดแหล่งที่มาดังกล่าว

ความเสี่ยงด้านปฏิบัติตามกฎหมาย/ระเบียบ สามารถบริหารจัดการได้ด้วยการบังคับใช้นโยบายอัตโนมัติ การตรวจสอบอย่างต่อเนื่องและการรายงานที่โปร่งใส คุณสามารถวัดความเสี่ยงประเภทนี้ได้โดยการนับจำนวนการควบคุมที่เป็นกระบวนการอัตโนมัติโดยสมบูรณ์แบบ และจำนวนที่ได้รับการตรวจสอบความถูกต้องอย่างต่อเนื่อง ในการรับมือกับความเสี่ยงด้านการฟื้นกลับสู่สภาพเดิม

คุณต้องระบุสถานการณ์สมมุติของภัยพิบัติที่อาจเกิดขึ้นได้ จำลองสถานการณ์ดังกล่าวหากเป็นไปได้ (หรือทำการฝึกซ้อมแผนกับทีมงาน) และยืนยันว่าคุณประสบความสำเร็จในการตอบสนองต่อสถานการณ์สมมุติแต่ละอย่าง นอกจากนี้คุณยังสามารถสร้างโมเดล สำหรับความคล่องตัวของคุณในการตอบสนองต่อสถานการณ์สมมุติที่ไม่คาดหมายอย่างสิ้นเชิง และวัดความสามารถของคุณในการรับมือกับสถานการณ์เหล่านั้น หรือบางทีคุณอาจลงรายละเอียดจุดอ่อนที่สำคัญของคุณแต่ละข้อ กล่าวคือ ระบบเก่าๆ ที่ไม่ได้สร้างขึ้นด้วยสถาปัตยกรรมหรือเทคโนโลยีที่มีความยืดหยุ่น และวัดความคืบหน้าของคุณในการปรับปรุงระบบดังกล่าวให้ทันสมัย สำหรับการรักษาความปลอดภัย วิธีการที่ใช้ก็จะคล้ายคลึงกัน – เขียนรายการจุดอ่อนแต่ละข้อและดำเนินการเพื่อลดจุดอ่อนดังกล่าว นอกจากนี้คุณยังสามารถระบุทางออกทั่วๆ ไป และประเมินความสามารถของคุณเทียบกับทางออกดังกล่าว – คุณภาพของการตรวจสอบตัวบุคคล การยืนยันตัวตนและการมอบอำนาจ การเข้าสู่ระบบและการวิเคราะห์บันทึกข้อมูล และอื่นๆ

บทสรุป

การย้ายไปยังระบบคลาวด์มีประโยชน์หลายประการแล้ว เช่น การรักษาความปลอดภัย และความพร้อมใช้งานที่ดีขึ้น เป็นต้น แต่นั่นอาจไม่ใช่เหตุผลที่คุณย้ายไปยังระบบคลาวด์ ไม่ว่าเหตุผลของคุณคืออะไร การเข้าถึง Machine Learning, การวิเคราะห์ที่ดีขึ้น, การประมวลผลที่เร็วขึ้น, การสร้าง, ปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่เสมอ หรืออะไรก็ตาม นั่นหมายถึงคุณจำเป็นต้องขับเคลื่อนองค์กร รวมทั้งการวัดผลให้มีประสิทธิภาพ หากคุณต้องการลดต้นทุน คุณต้องทำงานเพื่อลดต้นทุน หากคุณต้องการเพิ่มบริการใหม่ให้กับลูกค้า คุณต้องเพิ่มบริการใหม่สำหรับลูกค้า การได้มาซึ่งข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อเป็นแนวทางในกิจกรรมเหล่านี้ควรเป็นเป้าหมายสำคัญในการวัดผลลัพธ์

ดังนั้น สำหรับ CFO (ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน) ที่ต้องการทราบว่าต้องทำอย่างไรจึงจะสามารถวัดคุณค่าที่จะได้รับจากคลาวด์ ผมขอให้เริ่มด้วยการตั้งวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ จากนั้นร่วมมือกับ CIO (ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ) กำหนดแผนว่าต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้ได้มาซึ่งประโยชน์เหล่านั้น หาข้อตกลงว่าคุณจะวัดความสำเร็จอย่างไร จากนั้นปฏิบัติตามแผนดังกล่าว (แผนไม่จำเป็นต้องละเอียดหรือชัดเจนมาก) การหาวิธีวัดผลลัพธ์เป็นอีกแง่มุมหนึ่งของการทำให้เป้าหมายชัดเจนขึ้น และกำหนดแนวทางเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จต่อไป