การบันทึกหน้าจอ (Screen Recording) บน Amazon Connect

Amazon Connect พร้อมให้บริการการบันทึกหน้าจอ (Screen recording) แล้ววันนี้ ในบทความนี้จะอธิบายถึงประโยชน์ และวิธีการเปิดใช้งานฟังก์ชันนี้

แนะนำฟังก์ชันการบันทึกหน้าจอของ Amazon Connect

Amazon Connect เป็นบริการ Omni-Channel Cloud Contact Center ที่ให้บริการบนคลาวด์ ของ AWS โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถเริ่มต้นใช้งาน Contact Center ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว โดยที่ Amazon Connect มีความสามารถในการบันทึกการสนทนาระหว่างลูกค้า และพนักงานให้บริการได้อยู่แล้ว และในปัจจุบันเราได้เพิ่มความสามารถในการทำบันทึกหน้าจอของพนักงานรับสาย ในระหว่างให้บริการลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุง พัฒนาคุณภาพการให้บริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

สำหรับฟังก์ชันการบันทึกหน้าจอนั้น จะเป็นตัวช่วยที่ทำให้ทีม Quality Management เข้าถึงข้อมูลที่ลึกยิ่งขึ้น สาม่รถบ่งชี้ถึงจุดที่สามารถพัฒนา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าตัวอย่างเช่น การดำเนินการขอรับเงินคืน ซึ่งปกติใช้เวลาเฉลี่ย 2 นาที แต่นายสมชาย พนักงานรับสายใช้เวลาสี่นาที คุณสามารถดูบันทึกหน้าจอ เมื่อสมชายทำการคืนเงิน และตรวจสอบว่าทำไมเขาถึงใช้เวลานานกว่านั้น โดยไม่ต้องพึ่งความสามารถของ 3rd party ซึ่งลดความซับซ้อนในการติดตั้ง และลดความยุ่งยากในการ Integration ในบทความนี้จะอธิบายถึงการเปิดใช้งานการบันทึกหน้าจอ และการใช้งาน รวมถึงการเปิดดูข้อมูลที่ถูกบันทึกไว้ โดยมีรายละเอียดดังนี้

1. ทำการเปิดใช้ฟังก์ชันการบันทึกหน้าจอ

2. พนักงานรับสายทำการรับสายที่มีการเปิดใช้ฟังก์ชันการบันทึกหน้าจอ

3. Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) ทำการเรียก Amazon Connect Client Service ผ่าน Web Socket พอร์ต 5431

4. Amazon Connect Client Service ทำการ upload วิดีโอการบันทึกหน้าจอ ไปที่ CCP

5. CCP ทำการ upload วิดีโอการบันทึกหน้าจอ ไปยัง Amazon Connect ผ่าน HTTPS พอร์ต 443

6. (Optional) เราสามารถใช้ SuspendContactRecording และ ResumeContactRecording API เพื่อหยุดชั่วคราว และทำการบันทึกต่อได้

7. Amazon Connect ทำการรวมภาพและเสียงไฟล์การบันทึกในรูปแบบ MP4

8. Amazon Connect ทำการ upload ไฟล์การบันทึกไปเก็บที่ S3

9. Supervisor และ QA สามารถเข้าดูไฟล์การบันทึกได้ผ่านหน้า Contact Detail บน Amazon Connect

การเปิดใช้งานฟังก์ชันการบันทึกหน้าจอ

เพียงไม่กี่ขั้นตอน เราก็สามารถการเปิดใช้งานฟังก์ชันการบันทึกหน้าจอได้ ดังนี้

1.   เข้าไปที่ Amazon Connect Console แล้วเลือก Instance Alias ที่เราต้องการเปิดใช้ฟังก์ชันการบันทึกหน้าจอ

2.   จะเข้าสู่การตั้งค่า Instance ทำการเลือก ‘Data Storage’

3.   ไปที่ ‘Screen Recording’ เลือก Edit แล้วทำการตั้งค่า S3 bucket ที่เราจะทำการเก็บไฟล์บันทึกหน้าจอ

4.   Download และติดตั้ง Amazon Connect Client Application บนเครื่อง PC ของพนักงานรับสาย โดยต้องมีคุณสมบัติดังนี้

• CPU 2.0 GHz
• Memory 2.5 GB
• Network 600 Kbps
• ระบบปฏิบัติการ Windows 10 และ 11 64 bit  บน CPU x86-64

5.   เปิดฟังก์ชันการบันทึกหน้าจอใน ‘Set Recording and Behavior’ Block ที่ Flow

ซึ่งเราสามารถเลือกได้ ว่าจะทำการบันทึกทั้งหมด หรือทำการบันทึกเพียงบางส่วน โดยทำการตั้งค่าใน Contact Flow โดยใช้ ‘Distribute by percentage’ Block เพื่อทำการตั้งค่าจำนวน Interaction ที่ต้องการบันทึกได้

สำหรับการเปิดดูข้อมูลนั้น เราจะต้องทำการกำหนดสิทธิ์ให้สามารถเข้าถึงไฟล์ที่มีการบันทึกก่อน โดยการกำหนดสิทธิ์ สามารถทำได้ใน Security Profile โดยในส่วนของการบันทึกหน้าจอนั้น อยู่ภายใต้หัวข้อ ‘Analytics and optimization’ โดยการเปิดดูมีวิธีการเหมือนกับการฟังการบันทึกเสียงสนทนา โดยเข้าไปที่ Contact search และเมื่อเราทำการเลือก Contact ที่ต้องการแล้ว หาก Contact นั้นมีการเปิดการบันทึกหน้าจอไว้ ก็จะแสดงในหน้า Contact detail ดังรูปต่อไปนี้

โดยเราสามารถปรับตั้งค่าการแสดงผลของวิดีโอ โดยขยาย ลดขนาด หรือตั้งค่าให้พอดีกับหน้าจอได้

และสามารถดูเป็นแบบ picture in picture ได้เช่นกัน

บทสรุป

จะเห็นได้ว่าเราสามารถใช้ประโยชน์ของการบันทึกหน้าจอ เพื่อมาใช้ในการปรับปรุง พัฒนาคุณภาพการให้บริการของ Contact Center โดยต่อยอดจากการติดตั้งระบบ Amazon Connect ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว อีกทั้งยังลดความซับซ้อนของการ Integrate หลายๆระบบเข้าด้วยกันอีกด้วย สามารถรับชมขั้นตอนการตั้งค่าโดยละเอียดได้ที่นี่