Amazon Connect

易於使用的全通路雲端聯絡中心

Amazon Connect 是易於使用的全通路雲端聯絡中心,可協助公司以較低的成本提供優質的客戶服務。10 多年前,Amazon 的零售業務需要一個聯絡中心,能夠為我們的客戶提供個人化、動態和自然的體驗。我們找不到能滿足我們需求的產品,因此我們便打造了這款產品。現在,我們將這款產品開放所有企業使用,如今,成千上萬間公司每天都在使用 Amazon Connect,這些公司擁有的座席從 10 個到成千上萬個不等,以便為數百萬客戶提供服務。

Amazon Connect 自始至終採用全通路設計,能夠為您的客戶和座席提供跨語音和聊天的無縫體驗。這包括一套適用於技能型路由的工具、強大的即時和歷史分析工具,以及簡單易用的直覺式管理工具,所有這些均採用按需付費定價方式,這意味著 Amazon Connect 可以簡化聯絡中心的營運,提高座席效率,並降低成本。您在幾分鐘內即可建立一個聯絡中心,能夠擴展為支援數百萬客戶。

什麼是 Amazon Connect?

優勢

短短數分鐘而非數月即可改頭換面

Amazon Connect 的建立和使用非常簡單,可協助您提高創新速度。只需點按幾下,即可建立一個全通路聯絡中心,以便座席可以開始與客戶交談和傳送訊息。您還可以重複使用已經擁有的相同的自動互動功能,來建立聊天流程。您可以透過直覺式 UI 建立語音和聊天聯絡流程,而無須進行任何編碼,不必花費數月時間、數百萬美元來定製開發,就能輕鬆做出變更。

相較於傳統聯絡中心解決方案,可節省高達 80% 的費用

Amazon Connect 的成本低於傳統的聯絡中心系統。有了 Amazon Connect,您只需按照與客戶互動所花費的時間付費,加上所有相關的電話和訊息傳送費用。使用 Amazon Connect,沒有最低每月費用、長期承諾、前期許可費用,並且不是根據高峰容量、人工座席或維護來定價。

輕鬆擴展以滿足無法預測的需求

憑藉 Amazon Connect,您可以將聯絡中心擴大或縮小至任意規模,布設成千上萬的座席,來回應正常業務週期或計劃外事件。作為 AWS 雲端的一部分,您能夠以安全、可靠和高度可擴展的方式,從世界任何地方存取 Amazon Connect 來為客戶提供支援。座席和經理只需受支援的 Web 瀏覽器和網際網路連線,即可隨時隨地與客戶互動。

功能

全通路客戶服務

Amazon Connect 透過單一的綜合語音和聊天聯絡中心,提供無縫的全通路體驗。聯絡中心座席和經理不必學習多種工具,因為 Amazon Connect 在單一 UI 中提供同樣的聯絡路由、佇列、分析和管理工具,支援語音聊天、Web 聊天和行動聊天。藉助 Amazon Connect,您還可以跨通道使用同樣的自動互動和 Chatbot,以提高營運效率。這意味著,您的客戶可以根據個人喜好和等待時間等因素,與您的座席互動,他們可以跨通道與同一個座席保持合作,同時保留其互動歷史記錄,因此他們不必重複說明情況,從而改善了客戶體驗並減少解決時間。

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彈性和敏捷性

Amazon Connect 是一個開放式平台,可輕鬆地與您的聯絡中心所依賴的任何系統整合,例如客戶關係管理 (CRM)、員工最佳化(WFO) 系統或員工管理 (WFM) 系統。例如,您可以使用 AWS Lambda 存取幾乎任何後端系統,以實現自動化體驗個人化,當客戶在語音和聊天通道之間切換時,向座席提供對話歷史記錄和即時內容。無需連接器或專業服務,即可建立適應您客戶需求的聯絡流程體驗。

開箱即用的智慧

Amazon Connect 預設會啟用 AI,讓座席能夠立即將 AWS AI 服務與 Amazon Connect 結合使用,以便自動進行互動並改善客戶服務。Amazon Connect 內建自然文字語音轉換功能,因此您可以即時建立個人化訊息,並藉助 Amazon Lex,這是一種 Amazon 服務,可透過語音文字轉換和自然語言理解 (NLU) 在任何應用程式中建置對話界面,您可以利用與支援 Alexa 相同的強大技術,透過相關內容簡化座席之間的交接。Amazon Connect 還利用 AI 來轉寫來電,並即時顯示來電者的情緒,然後探索客戶互動資料以找出洞見和發現趨勢。

適用於 Amazon Connect 且採用 AI 技術的語音分析解決方案能夠讓開發人員充分利用 AWS AI 服務,在 Amazon Connect 或任何其他聯絡中心進行即時語音分析。

客戶

Capital One 在全公司部署 Amazon Connect,以便每天為成千上萬的客戶提供支援。

Intuit 依靠 Amazon Connect,在納稅日支援超過 100,000 通電話。 

ChartSpan

ChartSpan 是美國最大的慢性照護管理(CCM) 服務提供者,透過轉用 Amazon Connect 降低了 80% 的成本,並將員工利用率提高了 12%。

若要進一步了解,請參閱 Amazon Connect 客戶。  

部落格和文章

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