從類比到數位：透過雲端創新提升情感健康
與 PeaceLove Foundation 執行長 Matt Kaplan 和首席創意長 Eric Rice 的對話
如何將業務從面對面的類比傳統模式擴大到可能影響數百萬人生活的規模？ 聽聽 PeaceLove Foundation 的執行長 Matt Kaplan 和首席創意長 Eric Rice 的故事，他們會分享他們的組織如何跨入數位產品領域，透過創造力和講述故事改善人們的心理健康，實踐使命。
了解如何從理想的客戶體驗「逆向工作」，從而激發創新，實現看似不可能的目標。請在下方參閱該對話的詳細資訊：
從「以類比為豪」到「利用數位編織夢想」
Ellen Cowan (00:00)：
感謝兩位參加今天的對話。我是 Ellen，AWS 創新和轉型計畫的一員，這兩位分別是 PeaceLove Foundation 執行長 Matt Kaplan 和 PeaceLove Foundation 首席創意長 Eric Rice。今天我們在這裡想要聽一聽你們打造 Scribl 的創新旅程。
Matt Kaplan (00:30)：
概括地來講，我們的使命是幫助人們在心靈和生活中創造平靜。 我們的做法是，設計和提供針對各種不同環境的多種表達性藝術計畫。我們的服務對象有兒童、青少年、成人；也有學校、醫療保健系統、退伍軍人組織。我們最終的目標在於讓人們能夠談論自己的心理健康，能夠透過創意來表達情感。
Ellen Cowan (00:58)：
開始合作時，我們便面臨艱難挑戰。能告訴我們是怎樣的挑戰嗎？
Matt Kaplan (01:12)：
我們一直抱有遠大的理想，希望能觸及到百萬的人。需求就是這樣。需求就是這麼大。在過去的 14 年間，我們影響的個人大約有十萬人。我們以此自豪。但我認為，既然已在 2024 年設下觸及一百萬人的目標，那麼就往實現目標的旅程邁進。而且現在我們已經有成功的領航員。我認為我們能夠使用逆向工作框架做好準備，最終很可能觸及多達數百萬人。
Ellen Cowan (01:44)：
你們現在使用的是數位模式，對吧？ 任何人都可以取用。所以現在的工作方向不在於花費人力去讓人們聚集在一起，進行長時間的互動和為創作者提供培訓。你們擁有的是任何人都可取用的東西。說真的，要限制其規模並不容易。你們的使用者規模可能達到十億。我的意思是，在規模擴展方面，你們基本上不再有阻礙。
Matt Kaplan (02:12)：
如你所知，我們以職場為起點，但需要思考的應用情形有很多。單人玩家版本會採用什麼方式？ 我們討論了不同社群的情況，這些社群已經表示對此工具感興趣。我認為我們會繼續樹立遠大理想、訂定高目標，然後就是繼續努力。
Ellen Cowan (02:37)：
你們現在已經變成一家提供數位產品的公司。這對你們來說是轉型嗎？
Eric Rice (02:42)：
可以這麼說。我們之前一直是在後台將技術用於資料庫和拍攝等類似的作業，但從未想過我們會成為一家科技公司。我們之前也很為自己的類比技術模式自豪。過去，我們經常告訴人們：「關掉手機、關掉筆記型電腦、親自動手實踐、一起創作藝術」，因為這樣確實很有效。但現在，我們必須接受與之相反的情況。這有點可怕。
逆向工作帶來靈感
Ellen Cowan (03:04)：
剛開始合作時，我們分享了一點 Amazon 的創新文化，一起研究了逆向工作機制，透過「客戶可能想要或需要什麼」的視角重新界定問題，更少地考慮組織目標，而是更多地考慮客戶。然後，我們一起確定了要解決的最重要的客戶問題，然後從非常具體的發明開始著手，進行測試並反覆執行，以便快速產出解決方案。不再以擴展到一百萬人為目標，你們對這個過程有什麼樣的感受？
Eric Rice (03:42)：
逆向工作使我們徹底重新思考如何擴展計畫。多年來，我們服務的對象一直都是所有人。但我們不能只是單純地擴大規模。我們必須以更聰明的方式擴大規模。透過逆向工作，我們鎖定了幾個角色。人有情緒、家庭和工作等等，所有這些方面匯集在一起才構成一個完整的人。我們需要找到他們有什麼共同點。 我們發現就是職場：職場中的困難、溝通困難、信任困難。隨後疫情爆發，混合工作模式成為主流。這些都對我們產生了很大的衝擊。
Matt Kaplan (04:18)：
我們在疫情肆虐期間投入這項工作。對我們來說，這實際上是我們首個使用虛擬平台的契機。我們舉辦 Zoom 研討會，透過 Teams 進行培訓。這是我們第一次體驗：沒有與他人實際共處、沒有握手、沒有擁抱。這與我們之前的經驗完全不同，而且也不是每次的體驗都是好的。我認為這在我們採取逆向工作時給我們提供了很多幫助，就像是：「我們更能夠擴大自己的舒適圈。」 尤其是在我們要先推出數位產品的時候。
Ellen Cowan (05:32)：
我們研究過許多潛在的解決方案，在確定問題後，你們是如何決定什麼才是應該建構的東西？
Eric Rice (05:44)：
逆向工作幫助我們精準識別出了我們想服務的人群。我們將想法分享給各方朋友、公司、合作夥伴，尋求意見。根據收到的回饋意見，我們進行研究、反思、反覆執行、針對客群進行微調優化，最終推出最佳的產品。
Ellen Cowan (06:03)：
最後你們的想法是什麼呢？
Matt Kaplan (06:54)：
最終我們決定做一個我們都非常滿意的東西，也就是類比遊戲，這個遊戲可以將人們聚集在一起，促進人們的溝通交流。儘管我們非常喜愛這個遊戲，但還是在不斷地問自己：「我們能賣出一百萬套桌遊嗎？ 誰賣了一百萬套桌遊？」
Ellen Cowan (07:19)：
我們會不會無法再擴展？ 我們提供了人們都喜歡的產品，每個坐下來做這件事的人都覺得很棒。但我們如何在職場中實現這件事，這件事是否會擴展到一百萬人？ 這個過程是怎樣的？
Eric Rice (07:37)：
這個類比遊戲很好的一點就是幫助我們找出了我們模式的核心。我們請人們發揮創意或給他們發揮空間，告訴我們一個故事。這就像類比遊戲的運作方式。決定轉向為數位遊戲時，我認為我們不像以往那樣害怕接觸技術。
Matt Kaplan (07:57)：
當時我們有 20 個人圍著桌子玩遊戲，你也在場，突然靈感來臨。我們互看對方，Sanju 突然說道：「為什麼我們不先嘗試數位模式呢？」 這個想法聽起來很棒。我們在生活中從來沒有做過與數位有關的事。在接下來的兩個小時中，我們在白板上推演如何製作類比遊戲並將其轉換為數位產品。這很有趣。我們最終選擇用數位遊戲作為我們的試驗產品。然後我們就開始建立 MLP。
快速測試和反覆執行以獲得重要的意見回饋
Ellen Cowan (08:38)：
我們討論客戶見證、客戶說法及感受。客戶如何看待這個新概念？
Eric Rice (09:00)：
推出這個產品時，我們從未想到會得到這樣的意見回饋。許多公司告訴我們會議變得更順利、更有效率。我最喜歡的其中一個故事是，有位領導者，他團隊中有一個成員，但他從未聽到過這個成員發言。他們一起開會、一起出現在不同場合、一起工作，但他們倆從未交談過。而現在，在遊戲中，那些從未發言的人卻是說話最多的人。
Ellen Cowan (09:25)：
我稍微解釋一下，以便每個人都能了解。我們一起做出的這個遊戲，可以讓人們有參與感、感覺自己被包容、讓自己的想法被聽見、感到自在。這個過程是怎樣的？
Eric Rice (09:40)：
我們的方法是將人們聚集在一起。建立有意義的交流。這個過程就是，你拿出手機、掃描 QR 碼，主持人正在主持遊戲，螢幕出現提示，內容可能是「空白讓我感到平靜。」 每個人都有 60 秒，大多數人會用掉 30 秒的時間。在這個時間段，你就用手指在手機上塗鴉。核心就在於這個過程，而不是這個產品。很有趣。很容易就能參與進來。這樣就能打破很多隔閡，簡直讓人驚訝。說到分享，你會看到很酷的遊戲板、所有這些棋子、所有這些藝術創作，然後就會想要分享出來。
Ellen Cowan (10:57)：
這真的很驚人。我和所屬的團隊成員一起玩過這個遊戲，我的感覺就像是我們一起「塗鴉」過了。就像是我們一起完成了一件事。我們以這種方式互相交流、互相學習。在這個過程中，我也了解到了一些有趣的事情，例如他們喜歡和不喜歡的日常工作內容。我的意思是，每個人都自然而然地開始分享。他們可以放心地提出意見、分享心事，因為這裡就是分享空間。
Matt Kaplan (11:20)：
放心這點很重要。
您建立一個空間，允許人們展現脆弱的一面，而一旦人們能夠展現脆弱的一面，情況就會發生轉變。」
我認為，如果要做的事是現有工作流程中本已有的事，而不是一件新增的必須做的事，也不是新增的一個必須參加的會議。而且只需要七分鐘就能完成，您就會覺得：「感覺很好。讓我們每週都這樣做。」
Ellen Cowan (12:07)：
你們見到過哪些將這個遊戲納入例行工作的例子？
Eric Rice (12:09)：
後端中的資料研究起來很有趣，但我們是一個組織，我們需要案例。所以，我們去詢問了一些試行該計畫的主持人，並表示：「請告訴我們您的故事。告訴我們確切情況。」 我們最常聽到的是：「它幫助我的團隊建立了情感資料集，這正是過去幾年來我們團隊一直缺失的東西。」 情感資料集能讓人們認識到同事也是活生生的人，而不僅是螢幕上的一個小方塊，這對建立信任和交流非常重要。
無限的擴展機會
Ellen Cowan (12:45)：
我們來談一下擴展。最開始，我們是為所有人提供服務，但後面，我們將服務人群範圍縮小，並思考：「我們應該如何聚焦於職場上的成人？」 這個群體可能有多大？ 我們又該如何回過頭來，盡可能地把規模擴大？
Matt Kaplan (13:05)：
我認為最簡單的回答就是我們可以觸及的人數是無限的。對我們來說，最有趣同時也可能是最有成就感的一件事是，參與這個遊戲，並向他人展示後，每個人腦中都有一個使用案例。例如：「嘿，我想和我的信仰團隊一起做這件事」，或「我的同事都是退伍軍人，這可能是個開會的好方法。」 我們與心理健康領域的大型團體合作過，他們的服務對象是學校中保險不足或無保險的青少年。他們的意見回饋是：「每名輔導員都應該使用這個遊戲，他們應使用這個遊戲作為教師的培訓工具。」 我認為任何社群都可以從這個遊戲中受益。
Ellen Cowan (14:11)：
我們進行挑選，是為了能夠真正地建置、測試和反覆執行我們所想的內容。我們從可行且較細微的地方開始，即使失敗也無妨。但最後肯定還是要審視一下到底能做到多大。每個發明都是如此。我真的很高興看到一切都一步步實現了。
針對解決重大問題的建議
Ellen Cowan (14:30)：
你們選擇與我們一起踏上這段旅程，而且你們也知道外面還有很多組織都面臨需要解決和克服的艱鉅挑戰。你們經歷了這個過程，可能會與他們產生共鳴，你們有什麼建議可以給他們嗎？
Eric Rice (14:52)：
給予信任。信任過程。我們剛剛還在談論其他客群，開拓新的客群。我們會從頭來過，重新再來一次，針對這些客群進一步微調優化產品。現在我們有了在逆向工作中掌握到的工具集，就能正確地做到這一點。
Mark Kaplan (15:34)：
我的建議只有這點：敢於冒險。如果想要解決心理健康或情感健康方面，或是「如何在職場中培養同理心？」等方面具有挑戰性的事，尤其要如此 這些都是很重大的事。如果沒有和你們合作，沒有與 Slalom 合作，我們不可能取得現在的成果。但我們足夠聰明，知道：「嘿，我們需要的人不僅要具備專業知識，而且還要能實際幫助我們建構產品」。因為身為非營利組織，對我們來說，要籌集到充足資金來建構新技術產品的難度不低。我們必須認真思考要如何討論這個問題，以及如何解決這個問題。我認為這是我們作為一家公司做的最棒的一筆投資。現在，我們有機會能真正影響更多人的生活。
Eric Rice (17:22)：
就像我們允許人們談論感受一樣，AWS 也允許我們盡可能地編織更遠大的理想。雖然這可能讓人感到有點恐懼，但過程中您會一直很放心。我最喜歡的其中一個時刻是，在解決方案研討會期間，我和 Sanju Sonny 談到這個遊戲應該如何結束？ 我們的想法當時看來有點瘋狂。這完全不是我們平常會做的事。然後我問道：「這真的可能實現嗎？」 他說：「當然可能。」 他微笑並表示：「我們是 Amazon，任何事情都做得到。」
Ellen Cowan (17:58)：
的確，運用技術，我們可以做到任何事。幾乎任何事。困難的部分是，我們如何以正確的規模和型態界定問題，以便確切知道需要做什麼，以及我們可以測試和測量什麼？ 我們應該如何從可以作為建構基礎的東西開始？ 如果我們好高騖遠，想要一開始就解決所有問題、破解最重大的難題、提出前所未聞的最佳想法，而且害怕犯錯，那一切就很難成功。但是，如果我們允許自己從看起來可行的事開始，然後看看自己可以做到多好，我們就可以不斷測試、改進，最終實現目標。這不難，很有趣。
領導者簡介
Matt Kaplan
PeaceLove 執行長兼共同創辦人
Matt Kaplan 於 2009 年共同創立 PeaceLove。PeaceLove 的使命是為全球數以百萬計的人提供空間，讓他們能夠分享心理健康故事，並透過表達性藝術創造心靈的平靜。身為執行長，Matt 負責制定 PeaceLove 的發展戰略願景和方向。Matt 是 HATCH 的活躍成員，同時也是 The Phoenix Empowered 的董事會成員。
Eric Rice
PeaceLove 首席創意長
Ellen Cowan
AWS 創新計畫團隊主管
Ellen 協助客戶、合作夥伴和內部團隊使用 Amazon 獨特的客戶至上創新機制，確定戰略計畫的優先順序，並制定新的商業解決方案。Ellen 在數位技術業務開發和創新等方面擁有超過 20 年的經驗，熱衷於分享和學習 AWS 和 Amazon 的創新文化，同時也積極賦能他人這樣做。
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