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2024 年
Amazon Pharmacy 標誌

Amazon Pharmacy 使用 Amazon Bedrock 和 Amazon SageMaker 改善客戶服務

了解 Amazon Pharmacy 如何利用 Amazon SageMaker 減輕醫療產業的管理負擔。

99% 的處方箋

包含預先估價

精心規劃架構

以促進保護客戶隱私的 HIPAA 合規

最佳化的

營運效率

概觀

隨著藥局產業的需求不斷成長,藥劑師面臨日益沉重的行政負擔,讓他們無暇專注於服務客戶。在仍充斥著低效率舊式系統的環境中,Amazon Pharmacy 正努力藉助人工智慧 (AI) 之力來提升客戶體驗。

Amazon Pharmacy 成立於 2020 年,是 Amazon.com 上的全方位數位藥局,服務遍及美國 50 個州。Amazon Pharmacy 在 Amazon Web Services (AWS) 上使用符合 HIPAA 標準的 AI 和機器學習 (ML) 服務,更快速地交付處方藥、提供預先保險估價以及持續提供臨床和客戶照護,藉此提升客戶體驗。

Female pharmacist working in pharmacy using digital tablet during inventory.

機會 | 協助客戶快速取得藥物

研究一致顯示,有 20-30% 的美國人從未按處方箋領藥。「由於負擔能力和取得途徑的問題,人們經常沒有服用對他們長期健康很重要的藥物。」Amazon Pharmacy 副總裁 John Love 表示,「我們的目標是協助更多人取得能讓他們活得更長久、更健康的藥物。」

自推出以來,Amazon Pharmacy 在 AWS 上不斷開發 AI 和 ML 解決方案,首先是需求預測,目的是縮短藥物交付時間。接著,Amazon Pharmacy 發現生成式 AI 可以在更多方面帶來更直接利於客戶的改變,包括提供預估保險價格、改善資料輸入,以及協助客戶服務團隊更快速地找到資訊。

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使用 AWS,我們可以針對我們的產業自訂解決方案,同時優先考慮安全性和隱私。」

Alexandre Alves
Amazon Pharmacy 資深首席工程師

解決方案 | 利用生成式 AI 和 ML 提供價格透明度並強化客戶支援

Amazon Pharmacy 在 AWS 上使用符合 HIPAA 標準的生成式 AI 和 ML 工具,為客戶提供更高的價格透明度。例如,在 2023 年,Amazon Pharmacy 開始為 99% 的處方箋提供保險價格預估,其使用了託管於 Amazon SageMaker 的深度學習統計模型,資料科學家和 ML 工程師可以在該服務中,透過全受管基礎設施、工具和工作流程,為幾乎任何使用案例建置、訓練和部署 ML 模型。價格預估有助於客戶做出更明智的決策。客戶的處方箋送到 Amazon Pharmacy 後,客戶在結帳前可以看到清晰、透明、個人化的保險和現金支付選項、經由 PrimeRx 提供的折扣,以及其他可能的省錢方式。「這些對客戶來說都是巨大的優勢。」Love 表示,「他們在快速收到藥物的同時,也獲得了更透明的價格。」

在 2023 年,Amazon Pharmacy 開始研究以大型語言模型為基礎的聊天機器人如何協助其增強客戶支援。Amazon Pharmacy 使用 Amazon SageMaker 建立了以 LLM 為基礎的聊天機器人,以便其客戶服務代表可以專注於提升客戶體驗。此聊天機器人有助於為 Amazon Pharmacy 的客戶服務專員節省大量時間。「如果您走進任何一家實體藥局,可能會發現藥劑師必須同時處理眾多事務,而您所獲得的服務品質將取決於他們能否打理好每個細節。」Love 表示,「使用 AI,就能避免他們在服務過程中分心。」

Amazon Pharmacy 使用了兩個模型來建立其聊天機器人:一個嵌入模型和一個大型語言模型。第一個模型協助進行索引檢索,並且在從 Amazon Pharmacy 廣泛的說明中心知識庫中擷取相關答案的過程,扮演極為重要的角色。開發團隊使用 Amazon SageMaker JumpStart 這一 ML 中心快速實驗了不同的模型,其具有基礎模型、內建演算法和預先建置的 ML 解決方案,只需按幾下即可部署。使用 Amazon SageMaker JumpStart,Amazon Pharmacy 開發團隊減少了數個月的工作量,否則他們需要從頭開始訓練模型。

第二個模型總結了擷取的資訊,供客戶服務代表檢閱,而其依賴透過 Amazon Bedrock 存取的基礎模型。Amazon Bedrock 是一項全受管服務,提供來自各大 AI 公司的高效能基礎模型選擇以及一系列廣泛功能,可供組織建置設有安全、隱私和負責任 AI 的生成式 AI 應用程式。客戶服務代表使用自然語言提出問題並接收回應,這有助於提升生產力。「客戶打電話到我們的支援中心詢問問題時,我們的模型會立即將資訊送到我們代表的面前。」Love 表示,「這個流程的速度和品質的提高改善了客戶的體驗。」

成果 | 將效率融入客戶體驗

Amazon Pharmacy 使用額外的 AWS 服務來協助打造順暢的客戶體驗。為了轉錄醫生辦公室透過傳真傳送的處方,Amazon Pharmacy 使用 Amazon Textract,這項服務可以利用智慧型文件處理技術,從幾乎任何文件中自動擷取列印的文字、手寫內容和資料。「在 AWS 上,我們匯集各項技術來解決問題,從而實現了組合式創新。」Love 表示,「我們可以靈活運用不同的技術來不斷改善醫療保健。」

Amazon Pharmacy 使用其自訂解決方案以及 Amazon Comprehend Medical 來建構處方處理所需的資料。Amazon Comprehend Medical 是符合 HIPAA 標準的自然語言處理服務,使用經過預先訓練的 ML 來理解和擷取非結構化醫療文字中的健康資料。

「我們在客戶支援工作中使用生成式 AI 來擷取付款人資訊、思考下一步行動建議、審查保險,並協助我們解讀收到的所有資料。」Amazon Pharmacy 資深首席工程師 Alex Alves 表示,「這讓工作流程更快、更準確。」使用 AWS,我們可以針對我們的產業自訂解決方案,同時優先考慮安全性和隱私。」
 

關於 Amazon Pharmacy

Amazon Pharmacy 是 Amazon.com 上一家提供全方位服務的藥局。其提供透明的價格、臨床和客戶支援,以及免費送貨到府的服務。

使用的 AWS 服務

Amazon SageMaker

Amazon SageMaker 是一項全受管服務,結合了一系列的工具以實現高效能、低成本的機器學習 (ML),適用於任何使用案例。

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Amazon Textract

Amazon Textract 是一種機器學習 (ML) 服務,可自動從掃描文件中擷取文字、手寫內容、配置元素與資料。

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Amazon Comprehend Medical

Amazon Comprehend Medical 是符合 HIPAA 要求的自然語言處理 (NLP) 服務,其使用經過預先訓練的機器學習來理解和擷取醫學文字中的健康資料,如處方、手術或診斷。

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Amazon Bedrock

Amazon Bedrock 是一項全受管服務,透過單一 API 提供來自領先 AI 公司的各種高效能基礎模型 (FM) 選擇 (例如 AI21 Labs、Anthropic、Cohere、Meta、Mistral AI、Stability AI 和 Amazon),同時具備各種廣泛功能,
可用以建置設有安全、隱私與負責任 AI 的生成式 AI 應用程式。 

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更多醫療保健客戶案例

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