Saks 使用 Amazon Connect 最佳化了生產效率、降低了成本並取得了更深入的洞見

Saks Fifth Avenue 成立於 1924 年，以提供各種優質服裝和配飾的奢華實體店而聞名。2021 年，為迎合客戶線上購物的需求，該公司設立了電子商務部門——Saks。

為提高客戶服務水準，Saks 選擇採用 Amazon Connect 提升資料存取效率，從而讓客服人員和主管增進知識，並改善與客戶的互動。Amazon Connect 還可以與 Saks 現有的 Salesforce Service Cloud Voice 解決方案無縫協作，因此客服人員可以繼續使用熟悉的儀表板，同時受益於增強的客戶服務功能。

藉助 Amazon Connect，Saks 的聯絡中心主管可以近乎即時地存取指標，以協助客服人員處理棘手的即時通話，此外還可以存取歷史指標，以監控客服人員的績效和趨勢。該公司還將新的進階功能整合到了其客戶服務工作流程中。

例如，Saks 使用 Amazon Connect Contact Lens 擷取情緒分析資料，以近乎即時進行由 AI 驅動的聯絡中心分析和品質管理。藉助此解決方案，Saks 可以監控客戶來電，以了解促使客戶聯絡客戶服務的原因。該公司還可以記錄通話過程中負面、正面或中性情緒所佔的百分比，以及這些情況呈上升還是下降趨勢。因此，Saks 可以為其客服人員提供從客戶通話獲得的更深入洞見，改善客服人員的績效，並做出明智的決策。

與客戶的互動結束後，客服人員必須完成通話後的工作，例如更新客戶記錄和撰寫有關互動的詳細筆記，這可能會耗費大量時間。為了自動總結這些通話內容，Saks 使用 Amazon Transcribe (可自動將語音轉換為文字的服務) 和 Amazon Bedrock (提供多種高效能基礎模型選擇的全受管服務) 建置了一個 AI 解決方案。Saks 現在可以將 20 分鐘的通話提煉成幾句話，從而將每次互動的通話後工作時間減少了 15 秒，這數字乘於數百萬名客戶，就意味著節省了大量時間。

展望未來，Saks 將透過改進其已經非常強大的自助服務選項，進一步提升客戶體驗。藉助生成式 AI，Saks 正在為時尚商品客戶創造超越他們期望的客戶體驗。