Contact Lens for Amazon Connect

تحليلات مركز الاتصال في الوقت الفعلي مدعومة بواسطة تعلم الآلة

تتيح لك الميزة Contact Lens for Amazon Connect، وهي إحدى ميزات Amazon Connect، فهمًا أفضل لمشاعر واتجاهات محادثات العملاء لتحديد التعليقات المهمة حول الشركة والمنتجات. يمكنك أيضًا تتبع امتثال محادثات العملاء في مركز اتصال العملاء الخاص بك لضمان استخدام العبارات القياسية للتحية الافتتاحية والختامية، وللمساعدة في تدريب الوكلاء وتكرار التفاعلات الناجحة. يمكن للمشرفين إجراء بحث نصي كامل وسريع في جميع نصوص المكالمات لاستكشاف مشكلات العملاء بشكل سريع وحلها. بالإضافة إلى ذلك، من خلال إمكانات الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على تنبيهات تتعلق بالمشكلات التي تحدث أثناء مكالمات العملاء المباشرة ويمكنك تقديم مساعدة استباقية للوكلاء أثناء إجراء المكالمات، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء.

تحليلات مفصلة وتحليل المشاعر

ببضع نقرات، يمكنك استخدام تعلم الآلة في إجراء معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وإجراء تحليلات تحويل الكلام إلى نصوص لاستكشاف رؤى العملاء. من خلال لوحة معلومات Contact Lens، يمكنك تحليل نصوص المكالمات والمشاعر وخصائص المحادثات لكشف المشكلات ومعرفة اتجاهات العملاء. على سبيل المثال، يستطيع المشرفون بسرعة اكتشاف التباين في الأسعار بين موقع الويب وبين رسائل الترويج المرسلة عبر البريد الإلكتروني ويمكنهم معرفة عدد المرات التي يطلب فيها العميل من الوكيل تكرار ما قاله. هذا يساعد في تحديد فرص التدريب.

تحليلات مفصلة وتحليل المشاعر

يمكنك إجراء بحث نصي كامل وسريع أثناء المكالمات. ابحث باستخدام كلمات أساسية ودرجات تفاعل المشاعر بواسطة العميل أو الوكيل وفترة "توقف الحديث" لتحديد المكالمات ذات الصلة. هذا يساعدك في فهم رؤى العملاء وفي كيفية تحسين رضا العملاء. على سبيل المثال، يمكنك تحديد الكلمات المنطوقة الشائعة في المكالمات التي تنتهي بمشاعر إيجابية أو المكالمات التي تنتهي بمشاعر إيجابية سلبية من العميل لتقديم تدريب أفضل للوكلاء.

2 CL_ContactSearch_Words
بحث متقدم في المحادثات

يمكنك إجراء بحث نصي كامل وسريع أثناء المكالمات. ابحث باستخدام كلمات أساسية ودرجات تفاعل المشاعر بواسطة العميل أو الوكيل وفترة "توقف الحديث" لتحديد المكالمات ذات الصلة. هذا يساعدك في فهم رؤى العملاء وفي كيفية تحسين رضا العملاء. على سبيل المثال، يمكنك تحديد الكلمات المنطوقة الشائعة في المكالمات التي تنتهي بمشاعر إيجابية أو المكالمات التي تنتهي بمشاعر إيجابية سلبية من العميل لتقديم تدريب أفضل للوكلاء.

تنبيهات الوقت الفعلي

يمكنك إنشاء قواعد للإبلاغ عن أي مشكلات تتعلق بتجربة العملاء، حيث تتضمن هذه القواعد فئات تستند إلى مطابقة الكلمات الأساسية والعبارات. على سبيل المثال، يمكنك تعيين تنبيه لأي وقت يقول فيه العميل "لست سعيدًا" أو "ألغي اشتراكي". هذا يتيح للمشرفين معرفة الوقت الذي تقدم فيه مساعدة إلى الوكيل أثناء المكالمات المباشرة وبالتالي يقدمون التوجيه عبر الدردشة أو يطلبون من الوكيل تحويل المكالمة.

تنبيهات الوقت الفعلي

تنبيهات الوقت الفعلي

يمكنك إنشاء قواعد للإبلاغ عن أي مشكلات تتعلق بتجربة العملاء، حيث تتضمن هذه القواعد فئات تستند إلى مطابقة الكلمات الأساسية والعبارات. على سبيل المثال، يمكنك تعيين تنبيه لأي وقت يقول فيه العميل "لست سعيدًا" أو "ألغي اشتراكي". هذا يتيح للمشرفين معرفة الوقت الذي تقدم فيه مساعدة إلى الوكيل أثناء المكالمات المباشرة وبالتالي يقدمون التوجيه عبر الدردشة أو يطلبون من الوكيل تحويل المكالمة.

3-CL_RealTimeAlerts_V3_3(1)
نصوص مكالمات في الوقت الفعلي

نصوص مكالمات في الوقت الفعلي

عند تحويل مكالمة، يمكن للوكيل السابق تمرير النص في الوقت الفعلي من المكالمة مصحوبًا بتفاصيل المحادثة (مثل المشاعر) إلى الوكيل التالي، وبالتالي لا يضطر العملاء إلى تكرار كلامهم أو البقاء في الانتظار وفي الوقت نفسه يحصل الوكيل على ما يريده بسرعة.

نصوص مكالمات في الوقت الفعلي

عند تحويل مكالمة، يمكن للوكيل السابق تمرير النص في الوقت الفعلي من المكالمة مصحوبًا بتفاصيل المحادثة (مثل المشاعر) إلى الوكيل التالي، وبالتالي لا يضطر العملاء إلى تكرار كلامهم أو البقاء في الانتظار وفي الوقت نفسه يحصل الوكيل على ما يريده بسرعة.

4. Realtimetranscript

تنقيح بيانات العملاء الحساسة

تكتشف خدمة Contact Lens تلقائيًا البيانات الحساسة وتقوم بتنقيحها تلقائيًا، مثل الاسم والعنوان ورقم الضمان الاجتماعي من تسجيلات المكالمات والنصوص. علاوةً على ذلك، تستطيع الشركات حماية معلومات العميل الحساسة عن طريق التحكم في الوصول إلى البيانات المنقحة وغير المنقحة من خلال مجموعات الأذونات المعرّفة للمستخدم.

تنقيح بيانات العملاء الحساسة

تنقيح بيانات العملاء الحساسة

تكتشف خدمة Contact Lens تلقائيًا البيانات الحساسة وتقوم بتنقيحها تلقائيًا، مثل الاسم والعنوان ورقم الضمان الاجتماعي من تسجيلات المكالمات والنصوص. علاوةً على ذلك، تستطيع الشركات حماية معلومات العميل الحساسة عن طريق التحكم في الوصول إلى البيانات المنقحة وغير المنقحة من خلال مجموعات الأذونات المعرّفة للمستخدم.

5 Redaction
تصنيف جهات الاتصال المؤتمتة

تصنيف جهات الاتصال المؤتمتة

يمكنك تتبع جميع محادثات العملاء لمعرفة مدى الامتثال إلى سياسات الشركة أو إلى المتطلبات التنظيمية. قم بتحديد الفئات وإدارتها بناءً على معاييرك المحددة (مثل الكلمات أو العبارات) مباشرةً داخل Amazon Connect، باستخدام محرك تصنيف مدعوم بواسطة تعلم الآلة ومدرَّب على فهم العبارات المنطوقة والغرض منها وسياقها. على سبيل المثال، يمكنك استخدام تسميات هذه الفئات لإنشاء جداول تقييم تعرض النسبة المئوية من الوكلاء الملتزمين باستخدام الصيغ المعتمدة لدى الشركة لعبارات التحية الافتتاحية والختامية.

تصنيف جهات الاتصال المؤتمتة

يمكنك تتبع جميع محادثات العملاء لمعرفة مدى الامتثال إلى سياسات الشركة أو إلى المتطلبات التنظيمية. قم بتحديد الفئات وإدارتها بناءً على معاييرك المحددة (مثل الكلمات أو العبارات) مباشرةً داخل Amazon Connect، باستخدام محرك تصنيف مدعوم بواسطة تعلم الآلة ومدرَّب على فهم العبارات المنطوقة والغرض منها وسياقها. على سبيل المثال، يمكنك استخدام تسميات هذه الفئات لإنشاء جداول تقييم تعرض النسبة المئوية من الوكلاء الملتزمين باستخدام الصيغ المعتمدة لدى الشركة لعبارات التحية الافتتاحية والختامية.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta
“Intuit Inc. هي شركة منصات مالية عالمية تمنح الجميع فرصةً للازدهار. "يتصل بنا العملاء للحصول على إجابات لأسئلتهم المعقدة الخاصة بالضرائب والمحاسبة ويتعامل خبراؤنا كل عام مع ملايين المكالمات من عملائنا. أدى Amazon Connect إلى تيسير تقديم خدمة العملاء بشكل موثوق وآمن، وبفضل إدراك عملائنا بأن مكالماتهم يجري تسجيلها ومراقبتها استخدمنا Contact Lens for Amazon Connect في جمع الرؤى والأفكار من أكثر من 200 مليون دقيقة من تفاعلات العملاء. لقد سمحت لنا ميزات مثل التفريغ الصوتي الدقيق خطوةً بخطوة، وتنقيح البيانات الحساسة، والتصنيف الآلي للمكالمات، بتحسين فعالية تنظيم رعاية العملاء لدينا."

آندي بالمر، نائب رئيس قسم الهندسة، نجاح العملاء في Intuit

Perspecta

تقدم Perspecta مجموعةً متنوعةً من القدرات لعملائنا من حكومة الولايات المتحدة في مجالات الدفاع والاستخبارات والمدنيين والرعاية الصحية والأسواق الدولية والمحلية.

"بدايةً من خدمات المهام وحتى التحول الرقمي إلى عمليات المؤسسة، فإن كل ما نقوم به يدعم أمرًا ضروريًا واحدًا: حل بعض التحديات الأكثر تعقيدًا في البلاد. حل مركز اتصال Amazon Connect يوفر أساسًا قويًا يدعم مهام عملائنا. إننا نستخدم Contact Lens for Amazon Connect في تحليل مقاييس ما بعد المكالمة وتحليل المشاعر والاتجاهات لفهم عملائنا بشكل أفضل ولتقديم خدمة استباقية متميزة. إننا متحمسون لإمكانات الوقت الفعلي الجديدة التي تتمتع بها Contact Lens for Amazon Connect، حيث تسمح لنا هذه الإمكانات باكتشاف المشكلات المتعلقة بتجربة العملاء أثناء المكالمات المباشرة وبالتالي يستطيع المشرفون تقديم الدعم الفوري وتحسين معدل دقة المكالمات الأولى بنسبة 25%، وفي الوقت نفسه تقليل وحدة التخزين بوجه عام وتقليل التكاليف بنسبة 5%".

مايك كيريكلاند، النائب الأول لرئيس قسم العروض - Perspecta

المنشورات والمقالات بالمدونة

التسعير

باستخدام Contact Lens for Amazon Connect، ستدفع فقط مقابل ما تستخدمه. يتم محاسبتك بناءً على عدد دقائق المكالمات التي يتم تحليلها شهريًا.

في إطار الطبقة المجانية لخدمة AWS، يمكنك بدء استخدام Amazon Connect مجانًا لمدة اثني عشر شهرًا. تقدم Contact Lens for Amazon Connect طبقةً مجانيةً لمدة 90 دقيقة من المكالمات الصوتية شهريًا، مثل استخدام الطبقة المجانية من Amazon Connect.

جدول التسعير

للاستخدام الصوتي

المقدار الشهري السعر لكل وحدة
أول 5 مليون دقيقة 0.015 USD
أكثر من 5 مليون دقيقة USD 0.0125
مثال واحد
لنفترض أنك قمت بتحليل مكالمات العملاء في مركز اتصال العملاء الخاص بك باستخدام Contact Lens for Amazon Connect. لقد قمت بتحليل 7 ملايين دقيقة، وأنت في السنة الثانية من استخدامك للخدمة.

حساب التكلفة الإجمالية:
مجموع دقائق المكالمات الشهرية التي تم تحليلها = 7 ملايين

التكلفة الإجمالية = [مقدار المكالمات في الطبقة 1] * USD 0.015 + [مقدار المكالمات في الطبقة 2] * USD 0.0125

التكلفة الإجمالية = [5 ملايين دقيقة * USD 0.015] + [(7 ملايين - 5 ملايين) دقيقة * USD 0.0125] = [USD 75.000] + [USD 25.000] = USD 100.000

مثال اثنان
لنفترض أنك قمت بتحليل مكالمات العملاء في مركز اتصال العملاء الخاص بك باستخدام Contact Lens for Amazon Connect. لقد قمت بتحليل 100 ألف دقيقة، وأنت في السنة الثانية من استخدامك للخدمة.

حساب التكلفة الإجمالية:
مجموع دقائق المكالمات الشهرية التي تم تحليلها = 100,000 مليون

التكلفة الإجمالية = [مقدار المكالمات في الطبقة 1] * 0.015 USD + [مقدار المكالمات في الطبقة 2] * 0.0125 USD

التكلفة الإجمالية = [100000 * 0.015 USD] + [0 دقيقة * 0.0125 USD] = [1500 USD] + [0 USD] = 1500 USD

الأسئلة الشائعة

س: كيف أعرف المزيد حول Amazon Connect؟

لمعرفة لمزيد حول Amazon Connect، انقر هنا.

س: كيف يمكنني البدء؟

لبدء استخدام Contact Lens for Amazon Connect، تفضل بزيارة وثائقنا. الوثائق تقدم إرشادات حول كيفية تشغيل Contact Lens داخل مثيل Amazon Connect.

س: كيف يمكنني الوصول إلى البيانات في Contact Lens for Amazon Connect لاستخدامها خارج نطاق Amazon Connect؟

ستتاح البيانات الوصفية التي تم إنشاؤها بواسطة Contact Lens for Amazon Connect (بما في ذلك نصوص المكالمات، وتحليل المشاعر، وفترة توقف الحديث، وتسميات التصنيف، وسرعة الحديث، والانقطاعات، وغيرها) إلى جانب تسجيلات المكالمات لكل جهة اتصال، في حاوية Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) الخاصة بك. يتم ربط هذه البيانات بسجلات تتبع الاتصال (CTR) ويمكن استخدامها في أدوات ذكاء الأعمال (BI)، مثل Amazon QuickSight وTableau. يمكنك إنشاء تصورات مخصصة تدمج بيانات سجلات تتبع الاتصال (CTR) مع البيانات الواردة من أنظمة أخرى (مثل CRM). وأخيرًا، يمكن أيضًا للفرق المختصة بعلوم البيانات استخدام هذه البيانات في إنشاء نماذج تعلم آلة مخصصة باستخدام Amazon SageMaker.

س: كيف ترتبط Contact Lens for Amazon Connect بكل من Amazon Transcribe وAmazon Comprehend؟

تستخدم Contact Lens for Amazon Connect Amazon Transcribe في إنشاء نصوص المكالمات. تستخدم Contact Lens for Amazon Connect خدمة Amazon Comprehend في تطبيق معالجة اللغة الطبيعية على هذه النصوص. وهذا النهج يمكّن المؤسسات من تقييم تجربة عملائها باستخدام Contact Lens for Amazon Connect دون الحاجة إلى أي خبرة تقنية في Amazon Transcribe أو في Amazon Comprehend.

س: ما اللغات التي تدعمها Contact Lens for Amazon Connect؟

في الوقت الحالي تدعم Contact Lens for Amazon Connect اللغات المذكورة في الجدول التالي. وإننا نواصل إضافة الدعم للغات أخرى.

س: هل تدعم Contact Lens for Amazon Connect تنقيح البيانات الحساسة؟

نعم، تستطيع تمكين التنقيح لحماية المعلومات الحساسة (مثل الاسم ومعلومات بطاقة الائتمان ورقم الضمان الاجتماعي)، كما يمكنك توفير الوصول المستند إلى الأذونات للنص غير المنقح وتسجيل المكالمات، لكل من نصوص المكالمات وتسجيلات المكالمات.

س. ماذا يجب أن أعرف قبل استخدام تنقيح البيانات الحساسة؟

تم تصميم ميزة التنقيح لتحديد البيانات الحساسة وإزالتها. ومع ذلك، نظرًا للطبيعة التنبؤية لتعلم الآلة، فقد لا يمكنها تحديد وإزالة جميع حالات البيانات الحساسة في نص مكالمة تم إنشاؤه بواسطة Contact Lens for Amazon Connect. نوصي بمراجعة النتائج للتأكد من دقتها بعد تمكين تنقيح البيانات الحساسة للتأكد من أنها تلبي احتياجاتك.

س. هل يمكن استخدام تنقيح البيانات الحساسة مع بيانات الرعاية الصحية أو المعلومات الصحية المحمية؟

لا يُقصد باستخدام ميزة التنقيح بهدف إزالة تعريف بيانات الرعاية الصحية أو إزالة مراجع المعلومات الصحية المحمية.

س. هل يمكنني الوصول إلى إمكانات الوقت الفعلي التي تتمتع بها Contact Lens for Amazon Connect من خلال واجهة برمجة تطبيقات؟

نعم. تتوفر إمكانات الوقت الفعلي التي تتمتع بها Contact Lens إما من خلال واجهة مستخدم Amazon Connect، أو من خلال واجهة برمجة تطبيقات متزامنة للوقت الفعلي تتيح لك إنشاء حلول مخصصة لحالات الاستخدام مثل عمليات نقل الوكيل وتلخيص المكالمات.

س. هل يتم نقل المحتوى الذي تعالجه Contact Lens for Amazon Connect خارج منطقة AWS التي أستخدم فيها Contact Lens for Amazon Connect؟

أي محتوى تعالجه Contact Lens for Amazon Connect يتم تشفيره وتخزينه في وضع الراحة في منطقة AWS التي تستخدم فيها Contact Lens for Amazon Connect. ما لم تقم بإلغاء الاشتراك كما هو موضح أدناه، فقد يتم تخزين جزء من المحتوى الذي تعالجه Contact Lens for Amazon Connect في منطقة AWS أخرى فقط فيما يتعلق بالتحسين المستمر وتطوير تجربة Contact Lens for Amazon Connect وغيرها من تقنيات تعلم الآلة/الذكاء الاصطناعي من Amazon. يمكنك طلب حذف المحتوى المرتبط بحسابك من خلال الاتصال بخدمة AWS Support. إن ثقتك وخصوصيتك وتأمين محتواك أهم أولوياتنا ونطبق ضوابط مادية وفنية مناسبة ومتطورة، بما في ذلك التشفير عند وقت الراحة وفي أثناء النقل، مصممة لمنع الوصول إلى محتواك أو الإفصاح غير المصرح به عنه وضمان أن استخدامنا يتوافق مع التزاماتنا تجاهك. راجع https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ لمعرفة مزيد من المعلومات. لن يتم تخزين محتواك في منطقة AWS أخرى إذا ألغيت الاشتراك في استخدام محتواك في تحسين وتطوير جودة Contact Lens for Amazon Connect وغيرها من تقنيات تعلم الآلة/الذكاء الاصطناعي من Amazon. للحصول على معلومات حول كيفية إلغاء الاشتراك، يُرجى التواصل مع AWS Support.

المناطق المتاحة:
ندعم تحليلات ما بعد المكالمة في مناطق غرب الولايات المتحدة (أوريجون)، وشرق الولايات المتحدة (شمال فرجينيا)، وكندا (المركزي)، وأوروبا (لندن)، وأوروبا (فرانكفورت)، وآسيا والمحيط الهادئ (سنغافورة)، وآسيا والمحيط الهادئ (سول)، وآسيا والمحيط الهادئ (طوكيو)، وآسيا والمحيط الهادئ (سيدني). إننا ندعم التحليلات في الوقت الفعلي في مناطق غرب الولايات المتحدة (أوريجون)، وشرق الولايات المتحدة، (شمال فرجينيا)، وكندا (المركزي)، وأوروبا (لندن)، وأوروبا (فرانكفورت)، وآسيا والمحيط الهادئ (سول)، وآسيا والمحيط الهادئ (طوكيو)، وآسيا والمحيط الهادئ (سيدني).

تعرّف على المزيد حول Amazon Connect
تعرّف على المزيد حول Amazon Connect

تفضل بزيارة صفحة نظرة عامة على المنتج.

تعرّف على المزيد 
التسجيل للحصول على حساب AWS
قم بتسجيل الاشتراك للحصول على حساب مجاني

الوصول على الفور إلى الطبقة المجانية لخدمة AWS. 

التسجيل 
بدء البناء في وحدة التحكم
بدء البناء في وحدة التحكم

ابدأ الإنشاء باستخدام Contact Lens for Amazon Connect في وحدة تحكم الإدارة في AWS.