Contact Lens for Amazon Connect

تحليلات مركز الاتصال لـ Amazon Connect مدعومة بواسطة تعلم الآلة

Contact Lens for Amazon Connect هي مجموعة من قدرات علم الآلة مضمنة في Amazon Connect. باستخدام Contact Lens for Amazon Connect، يمكن أن يفهم مشرفو مركز الاتصال التفاعل والاتجاهات ومخاطر الالتزام بمحادثات العملاء بشكل أفضل حتى يتسنى لهم تدريب الوكلاء بشكل فعال وتكرار التفاعلات الناجحة وتحديد الملاحظات الحاسمة حول الشركة والمنتج.

أصبحت معظم تحليلات مركز الاتصال اليوم على أساس نشاط تبديل الهاتف أو ملاحظات الاتصال لإدارة علاقات العملاء (CRM) والتي يكتبها وكيل مركز الاتصال. ما نفتقده حقًا من هذه التحليلات هو رؤية متعمقة في المحادثات الفعلية التي تدور بين الوكلاء والعملاء. ينتظر مشرفو مركز الاتصال بشدة الرؤى المتعمقة في أشياء مثل ما إذا كان الوكلاء يجرون المحادثات بفاعلية أو ما إذا كانت هناك أي اتجاهات مهمة تحدث في التفاعل مع العملاء أو ما إذا كان الوكلاء يشكون من المتطلبات التنظيمية. يعتبر هذا تحديًا نظرًا لاستحالة بحث وتحليل البيانات الصوتية بشكل افتراضي بالنسبة لأجهزة الكومبيوتر. لذا، فإن الخطابات المسجلة تتطلب أن تُحول إلى نصوص قبل استخدامها في التطبيقات. اضطر العملاء فيما مضى إلى العمل مع مقدمي خدمات التدوين والتي تتطلب منهم توقيع عقود مكلفة والتي كان من الصعب عليهم دمجها في مجموعات التكنولوجيا الخاصة بهم لإنجاز هذه المهمة. يستخدم العديد من مقدمي الخدمات هؤلاء تكنولوجيا قديمة لا تتكيف جيدًا مع سيناريوهات مختلفة، مثل الدقة المنخفضة لصوت الهواتف والشائعة بمراكز الاتصال والتي ينتج عنها افتقار الدقة. وبينما تمتلك حلول تحليلات تحويل الخطاب إلى نص وصولًا معترفًا به إلى أنواع الرؤى المتعمقة هذه، إلا أنها لم تقدم طريقة دقيقة أو فعالة من حيث التكلفة لاستخلاص الرؤى من هذه المحادثات.

وباستخدام معالجة اللغة الطبيعية لتعلم الآلة في AWS وتحليل تحويل الخطاب لنص، يعمل Contact Lens for Amazon Connect على تدوين مكالمات مركز العملاء من أجل إنشاء أرشيف قابل للبحث بالكامل وإظهار رؤى العملاء ذات القيمة. باستخدام Contact Lens for Amazon Connect، يمكن لمشرفي خدمة العملاء استكشاف السمات والاتجاهات الناشئة بشكل سريع وسهل من محادثات العملاء وذلك بشكل مباشر في Amazon Connect. تم تدريب نماذج تعلم الآلة التي تُشغل Contact Lens for Amazon Connect بشكل محدد لفهم الفروق الدقيقة لمحادثات مركز الاتصال بما في ذلك اللغات المتعددة والمفردات المخصصة. وباستخدام Contact Lens for Amazon Connect، يمكن لمشرفي خدمة العملاء إجراء بحث نصي كامل وسريع حول تدوينات المكالمات والمحادثات لاستكشاف مشكلات العملاء بشكل سريع وحلها. يمكنهم كذلك الاستفادة من التحليلات الخاصة بالمكالمات والمحادثات، بما في ذلك تحليلات التفاعل واكتشاف الصمت لتحسين أداء وكلاء خدمة العملاء. ستسمح Contact Lens for Amazon Connect كذلك بتنبيه المشرفين بالمشكلات، مثل متى يكون الوكيل غير قادر على مساعدة عميل غاضب، مما يمنحهم القدرة على التدخل مبكرًا عند مواجهة العميل لتجربة سيئة. لا يتطلب استخدام هذه الإمكانات المتداخلة خبرة تقنية، كما أن البدء يستغرق فقط نقرات قليلة في Amazon Connect.

المزايا

رؤية أكثر تعمقًا خلال دقائق

تعتبر Contact Lens for Amazon Connect خدمة بسيطة من حيث الإعداد والاستخدام. ببضع نقرات فقط، يمكنك استخدام التحليلات المُشغلة بتعلم الآلة لاكتشاف الرؤى المتعمقة للعملاء من مركز الاتصال خاصتك. ومن خلال واجهة المستخدم البديهية، يمكنك تحليل تدوينات المكالمات والمحادثات، وتفاعل الوكلاء والعملاء وخصاص المحادثات دون أي ترميز.

تسعير الدفع حسب الاستخدام

باستخدام Contact Lens for Amazon Connect، ستتم محاسبتك على ما تستخدمه فقط. لا توجد أي تكاليف دفع مقدم أو حد أدنى للرسوم أو التزامات طويلة الأجل، مما يجعل هذه الخدمة طريقة فعالة من حيث التكلفة لكسب رؤى أكثر تعمقًا للعملاء. Contact Lens for Amazon Connect متوفرة كذلك في الطبقة المجانية لـ AWS، لذا فإن عملاء Amazon Connect يمكنهم تجربتها دون أي استثمار أولي.

تجارب أفضل للعملاء

تساعد Contact Lens for Amazon Connect المشرفين على تحسين تفاعل عملاء الوكيل من خلال تقديم رؤى حول ما الذي يصنع مكالمة ناجحة ومخاطر الامتثال والاتجاهات في مواضيع بيانات التعريف الجديدة والغنية حول تدوينات المكالمات وخصائص المحادثات وذلك مثل مؤشرات المقاطعات وسرعة الحديث والتفاعل وتسميات الفئات المخصصة.

الإمكانيات

إجراء بحث نصي سريع علي المكالمات والمحادثات للتحليل محدد الغرض والرؤية العميقة في كافة المحادثات. البحث على الكلمات الأساسية ودرجات التفاعل بواسطة العميل أو الوكيل ووقت «توقف الحديث» لتحديد المكالمات ذات الدرجات المتنوعة لتجارب العملاء، حتى تتمكن من التفاعل بسرعة لتحسين تجارب مركز الاتصال. على سبيل المثال، يمكنك تحديد ما هي الكلمات المنطوقة الشائعة في المكالمات الناجحة أو غير الناجحة لتحسين البرامج النصية لمكالمات الوكلاء.

تصنيف جهات الاتصال المؤتمتة

تعقب جميع محادثات العملاء للامتثال للأنظمة ومراقبة تجارب العملاء. يمكنك تحديد الفئات وإدارتها على أساس المعايير المحددة الخاصة بك بشكل مباشر ضمن Amazon Connect. على سبيل المثال، يمكنك استخدام تسميات هذه الفئات لإنشاء بطاقات درجات تعرض النسبة المئوية من الوكلاء الملتزمين بالترحيبات والاعتمادات القياسية للشركة كما تتعقب معالجة الوكلاء بشكل سليم للبيانات الحساسة للعملاء.

عرض واحد لكل التحليلات

يمكن لمشرفي مركز الاتصال استعراض البيانات والتقارير من Contact Lens for Amazon Connect بشكل مباشر في واجهة مستخدم Amazon Connect. يمكنك مراجعة تفاصيل مكالمات الأفراد وتحليل التدوينات وتفاعل الوكلاء والعملاء وخصائص المحادثات. على سبيل المثال، يمكنك رؤية كم عدد مرات سؤال العميل للوكيل لتكرار ما قاله من أجل تحديد فرص تدريب الوكلاء.

البيانات المفتوحة والمرنة

يحتوي ملف مخرجات Contact Lens for Amazon Connect على تدوينات المكالمات والمحادثات بجانب بيانات تعريف غنية مثل التفاعل وتسميات التصنيف وسرعة الحديث والمقاطعات. يمكنك الاستفادة من هذه البيانات داخل أنظمة متعددة موجودة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام هذه البيانات في أداة ذكاء الأعمال، مثل Amazon QuickSight، بجانب بيانات إدارة علاقات العملاء لكسب رؤى في تفاعلات العملاء. يمكن لفرق علوم البيانات الخاصة بك استخدام هذه البيانات لإنشاء نماذج تعلم آلة مخصصة باستخدام Amazon SageMaker.

الكشف عن السمات (قريبًا)

اكتشاف المشكلات الناشئة وتفهم تلميحات خدمة العملاء باستخدام الكشف عن الموضوع. بدون معرفة ما الذي تبحث عنه، يمكن أن يساعد الكشف عن الموضوع على اكتشاف المشكلات التي لم تُعرف مسبقًا. على سبيل المثال، التفهم السريع لما إذا كان اتصال العملاء حول وجود تباين بالتسعير في موقع الويب مقارنةً بمرسل البريد المباشر. التفاعل مع الاتجاهات من خلال اتخاذ إجراءات مثل تحديث تدفقات جهات الاتصال والبرامج النصية للمكالمات.

تعرّف على المزيد حول خدمة Amazon Connect
تعرّف على المزيد حول خدمة Amazon Connect

تعرف على المزيد حول ميزات وقدرات Amazon Connect من خلال زيارة صفحة المنتج.

معرفة المزيد 
التسجيل للحصول على حساب AWS
قم بالتسجيل للحصول على حساب مجاني

الوصول على الفور إلى الطبقة المجانية لخدمة AWS. 

التسجيل 
التسجيل للحصول على إمكانية الوصول إلى المعاينة
التسجيل للمعاينة

ابدأ الإنشاء باستخدام Contact Lens for Amazon Connect في وحدة تحكم الإدارة في AWS.

التسجيل