Contact Lens for Amazon Connect

تحليلات مركز الاتصال لـ Amazon Connect مدعومة بواسطة تعلم الآلة

Contact Lens for Amazon Connect هي مجموعة من قدرات علم الآلة مضمنة في Amazon Connect. باستخدام Contact Lens for Amazon Connect، يمكن لمشرفي مركز الاتصال أن يفهموا بشكل أفضل الميول والاتجاهات والامتثال في محادثات العملاء، وذلك ليتسنى لهم تدريب الوكلاء بشكل فعال وتكرار التفاعلات الناجحة وتحديد الملاحظات الحاسمة حول الشركة والمنتج.

أصبحت معظم تحليلات مركز الاتصال قائمة اليوم على مقاييس أساسية مثل مدة المكالمة أو ملاحظات الاتصال المسجلة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والتي يكتبها وكيل مركز الاتصال. وما ينقص هذه التحليلات عادةً هو وجود رؤية متعمقة تحلل المحادثات الفعلية التي تدور بين الوكلاء والعملاء. يهتم المشرفون في مراكز الاتصال اهتمامًا كبيرًا بالحصول على رؤى متعمقة تتناول جوانب مثل قيام الوكلاء بإجراء المحادثات بفاعلية أو ما إذا كانت هناك أي اتجاهات مهمة تطرأ على ميول العملاء أو ما إذا كان الوكلاء يلتزمون بتوجيهات الشركة والمتطلبات التنظيمية. يعتبر ذلك تحديًا نظرًا لأنه من المستحيل تقريبًا على أجهزة الكمبيوتر إجراء البحث في البيانات الصوتية وتحليلها. لذا، يلزم تحويل الكلام المسجل إلى نص قبل استخدامه في التطبيقات. اضطر العملاء فيما مضى إلى العمل مع مقدمي خدمات التدوين والتي تتطلب منهم توقيع عقود مكلفة والتي كان من الصعب عليهم دمجها في مجموعات التكنولوجيا الخاصة بهم لإنجاز هذه المهمة. تعتمد العديد من تلك الشركات المختصة بتقديم الخدمات على استخدام تكنولوجيا قديمة لا تتكيف جيدًا مع سيناريوهات مختلفة، مثل ضعف جودة صوت الهواتف وهي المشكلة الشائعة في مراكز الاتصال، والتي ينتج عنها تدني الدقة. وفيما ظلت حلول تحليلات تحويل الكلام إلى نص تعد منذ وقتٍ طويل بإتاحة الحصول على هذه الأنواع من الرؤى المتعمقة، إلا أنها لم تقدم طريقة دقيقة أو فعالة من حيث التكلفة لاستخلاص الرؤى من هذه المحادثات.

وباستخدام تقنيات تحويل الكلام إلى نص ومعالجة اللغة الطبيعية المعتمدة على تعلم الآلة في AWS، تعمل خدمة Contact Lens for Amazon Connect بشكل تلقائي على تحويل مكالمات مركز العملاء إلى نصوص مدوّنة لإنشاء أرشيف قابل للبحث بالكامل وإظهار رؤى العملاء ذات القيمة. باستخدام Contact Lens for Amazon Connect، يمكن لمشرفي خدمة العملاء استكشاف السمات والاتجاهات الناشئة بشكل سريع وسهل من محادثات العملاء وذلك بشكل مباشر في Amazon Connect. تم تدريب نماذج تعلم الآلة التي تُشغل Contact Lens for Amazon Connect بشكل محدد لفهم الفروق الدقيقة لمحادثات مركز الاتصال بعدة لغات. وباستخدام Contact Lens for Amazon Connect، يمكن لمشرفي خدمة العملاء إجراء بحث نصي كامل وسريع حول تدوينات المكالمات لاستكشاف مشكلات العملاء بشكل سريع وحلها. يمكنهم كذلك الاستفادة من التحليلات الخاصة بالمكالمات، بما في ذلك تحليلات الميول واكتشاف فترات الصمت لتحديد مشكلات تجارب العملاء ولتحسين أداء وكلاء خدمة العملاء. ستسمح Contact Lens for Amazon Connect كذلك بتنبيه المشرفين إلى المشكلات، مثل ما يحدث عندما يعجز الوكيل عن مساعدة عميل أصابه الإحباط، مما يمنحهم القدرة على التدخل مبكرًا عند مواجهة العميل لتجربة سيئة (قريبًا). لا يتطلب استخدام هذه الإمكانات المتداخلة خبرة تقنية، كما أن البدء يستغرق فقط نقرات قليلة في Amazon Connect.

المزايا

رؤية أكثر تعمقًا خلال دقائق

تعتبر Contact Lens for Amazon Connect خدمة بسيطة من حيث الإعداد والاستخدام. ومن خلال ضغطات معدودة على زر الماوس، يمكنك استخدام التحليلات المُشغلة بتعلم الآلة لاكتشاف الرؤى المتعمقة للعملاء من مركز الاتصال لديك. ومن خلال واجهة المستخدم البديهية، يمكنك تحليل تدوينات المكالمات، وميول الوكلاء والعملاء وخصاص المحادثات دون أي ترميز.

تسعير الدفع حسب الاستخدام

باستخدام Contact Lens for Amazon Connect، ستتم محاسبتك على ما تستخدمه فقط. لا توجد أي تكاليف دفع مقدم أو حد أدنى للرسوم أو التزامات طويلة الأجل، مما يجعل هذه الخدمة طريقة فعالة من حيث التكلفة لكسب رؤى أكثر تعمقًا للعملاء. Contact Lens for Amazon Connect متوفرة كذلك في الطبقة المجانية لـ AWS، لذا فإن عملاء Amazon Connect يمكنهم تجربتها دون أي استثمار أولي.

تجارب أفضل للعملاء

يساعد Contact Lens for Amazon Connect المشرفين على تحسين التفاعلات بين الوكلاء والعملاء، من خلال توفير الرؤى بشأن تحقيق المكالمات الناجحة ومخاطر الامتثال والموضوعات الأكثر انتشارًا. كما تحصل كذلك على بيانات تعريف غنية بشأن نصوص المكالمات وسمات المحادثات مثل الانقطاعات وسرعة الحديث والميول وتسميات الفئة المخصصة.

الإمكانيات

إجراء البحث السريع على كامل النص للمكالمات للتحليلات الخاصة. البحث حسب الكلمات الأساسية، ونتائج تحليل ميول العملاء والوكلاء، وفترة «توقف الحديث» لتحديد المكالمات ذات المستويات المتنوعة لتجارب العملاء، حتى تتمكن من التجاوب بسرعة لتحسين تجارب التعامل مع مركز الاتصال. على سبيل المثال، يمكنك تحديد الكلمات المنطوقة الشائعة في المكالمات التي تنتهي بميول إيجابية أو سلبية من العميل من أجل تحسين البرامج النصية للمكالمات للوكلاء.

تصنيف جهات الاتصال المؤتمتة

تتبع كل محادثات العملاء للامتثال بسياسة الشركة أو المتطلبات التنظيمية. يمكنك تحديد الفئات وإدارتها على أساس المعايير المحددة الخاصة بك بشكل مباشر ضمن Amazon Connect. على سبيل المثال، يمكنك استخدام تسميات هذه الفئات لإنشاء جداول تقييم تعرض النسبة المئوية من الوكلاء الملتزمين باستخدام الصيغ المعتمدة لدى الشركة لعبارات التحية الافتتاحية والختامية.

عرض واحد لكل التحليلات

يمكن لمشرفي مركز الاتصال استعراض البيانات والتقارير من Contact Lens for Amazon Connect بشكل مباشر في واجهة مستخدم Amazon Connect. يمكنك مراجعة تفاصيل مكالمات الأفراد وتحليل التدوينات وتفاعل الوكلاء والعملاء وخصائص المحادثات. على سبيل المثال، يمكنك رؤية كم عدد مرات سؤال العميل للوكيل لتكرار ما قاله من أجل تحديد فرص تدريب الوكلاء.

البيانات المفتوحة والمرنة

يحتوي ملف مخرجات Contact Lens for Amazon Connect على تدوينات المكالمات بجانب بيانات تعريف غنية مثل الميول وتسميات التصنيف وسرعة الحديث والمقاطعات. يمكنك الاستفادة من هذه البيانات داخل أنظمة متعددة موجودة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام هذه البيانات في أداة ذكاء الأعمال، مثل Amazon QuickSight، بجانب بيانات إدارة علاقات العملاء لكسب رؤى في تفاعلات العملاء. يمكن للفرق المختصة بعلوم البيانات لديك استخدام هذه البيانات لإنشاء نماذج تعلم آلة مخصصة باستخدام Amazon SageMaker.

اكتشاف المشكلات

تستخدم Contact Lens for Amazon Connect تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحديد الكلمات والعبارات التي تشير إلى برامج المكالمات أو أسباب التواصل مع العملاء بشكل مرئي. ينعكس ذلك في نصوص مكالماتك على صفحة تفاصيل الاتصال لمساعدة مشرفي مركز الاتصال على اكتشاف المشكلات الجديدة. على سبيل المثال، يمكن للمشرفين لديك اكتشاف تباين الأسعار بسرعة بين موقع الويب وبين رسائل الترويج عبر البريد الإلكتروني.

تنقيح البيانات الحساسة

يمكن لخدمة Contact Lens أن تكتشف البيانات الحساسة وتقوم بتنقيحها تلقائيًا، مثل الاسم والعنوان ورقم الضمان الاجتماعي من تسجيلات المكالمات والنصوص. عند تسجيل وتحليل المكالمات، يمكن أن تحمي الشركات معلومات العميل الحساسة من خلال التحكم في الوصول إلى البيانات المنقحة وغير المنقحة من خلال مجموعات الأذون المعرفة من خلال المستخدمين.

تعرّف على المزيد حول خدمة Amazon Connect
تعرّف على المزيد حولContact Lens for Amazon Connect

زيارة صفحة الميزات.

تعرّف على المزيد 
التسجيل للحصول على حساب AWS
قم بتسجيل الاشتراك للحصول على حساب مجاني

تمتع بالوصول الفوري إلى الطبقة المجانية لخدمة AWS. 

التسجيل 
بدء البناء في وحدة التحكم
بدء البناء في وحدة التحكم

ابدأ الإنشاء باستخدام Contact Lens for Amazon Connect في وحدة تحكم الإدارة في AWS.

تسجيل الدخول