宣布正式发布 Amazon Connect 座席工作区分步指南

在 AWS re:Invent 2022 上，我们宣布推出预览版 Amazon Connect 座席工作区分步指南。我的同事合作撰写了这篇公告文章，讲述了联系中心在培训新座席以快速掌握座席桌面时面临的一些挑战。他们还提到，在座席精通业务之前，他们需要花较长时间来有效满足客户需求，从而导致客户不满。

Amazon Connect 座席工作区于 2021 年发布，是一款直观的单一应用程序，可为联系中心座席提供必要的工具，以便快速加入座席、有效解决问题和改善客户体验。借助 Amazon Connect 座席工作区，座席可以在一个屏幕上使用所有工具。对于座席工作区，可以设想座席在一个地方接受通话、聊天或任务，并获得有关客户和案例的必要信息以及实时建议，无需在应用程序之间切换。

凭借分步指南，组织能在工作区内为座席提供可自定义的体验，提供座席更快解决客户问题所需的相关信息和操作，让他们从上班的第一天起就交付出色的服务。这是因为分步体验可以识别座席问题，然后推荐后续行动，确保座席无需猜测或依靠以往的经验就知道接下来会发生什么，从而为座席提供指导。这对新手和有经验的座席都很有帮助。新座席可以学习系统并熟悉他们的工作，有经验的座席可以遵守组织的标准操作程序，而不会在如何处理相同类型的客户请求方面存在分歧。

得益于这种直观体验，座席的入职时间最多可以缩短 50%，座席的熟练掌握时间最多可以缩短 40%，联系处理时间最多可以缩短 35%，最终实现经过改善的一致客户体验。

分步指南的简要概述
在发布预览版分步指南期间，我惊奇地发现这种体验是在 Amazon Customer Service 的背景下研究和开发。但是，分步指南还可以大众化以应用于其他类型的组织和用例，包括以下内容：

• 零售 – 您可以自定义指南以适合您的零售组织，例如客户退货指南。
• 金融服务 – 例如，为信用卡添加授权用户。使用指南，座席可以帮助客户获取新的用户信息，并通过合并到指南中的单一工作流处理审批。
• 酒店 – 一个很好的示例是，将所有涉及的流程整合到一个工作流中，从而在酒店创建新的预订。
• 作为小组件嵌入 – 借助此功能，您可以将指南作为小组件嵌入现有 CRM，也可以使用 API 将指南引入组织中已经使用的自定义工作区。

预览版公告文章深入探讨了如何使用分步指南。它还展示了如何部署示例引导式体验，并演示了如何自定义指南以满足业务需求。在这篇文章中，我们将简要概述分步指南可为座席和经理提供哪些内容。

座席体验
分步指南有助于新座席的入职和晋升，并提供座席所需的上下文相关信息和操作，让他们更快地熟练掌握。借助分步指南的直观体验，座席可以清楚了解他们在处理特定客户案例时应在某个时间点做什么，并通过自动识别问题来更准确地管理复杂案例。

例如，当客户致电时，座席工作区会根据客户的历史记录或当前情况（例如，预订航班）自动向座席展示可能的问题。然后，分步体验将指导座席完成必要的操作以快速解决问题（例如，在航班预订完成后预订酒店）。

以下屏幕截图直观显示了可能的情况。

在 UI 中，座席可以获得一系列简单的 UI 页面，从而每次专注于一件事，无论是输入字段还是要提问客户的问题。他们可以循序渐进，获得有助于解决客户问题的正确信息。在此过程中，座席会收到脚本，他们可以在成功完成流程后向客户阅读脚本。

如果事实证明工作区提供了错误的工作流，座席可以随时退出此工作流，并且搜索正确的工作流来找到其他工作流。这样一来，他们能够自助服务并找到正确的解决方案，以防分步指南根据联系人背景预测的内容与他们的需求不完全一致。

经理体验
Amazon Connect 已有低代码、无代码构建器，名为 Amazon Connect Flows。Flows 提供拖放式体验，用于为客户构建 IVR、聊天机器人和路由逻辑。为实现与分步指南相同的低代码、无代码配置，经理现在可以在 Flows 内获得新块，名为 Show View 块。分步指南配置的拖放式体验确保经理不再需要让开发人员编写代码来为座席构建自定义工作流。经理也不再需要依靠静态、难以理解的指令来培训座席。

借助五个预先配置的视图，可以在 Show View 块中快速创建分步指南。视图是可用于自定义座席工作区的 UI 模板，并且每个视图都可配置。例如，您可以使用视图向座席显示联系人属性，提供用于输入处置代码的表单，提供通话备注，并通过分步指南为行走的座席呈现 UI 页面。

以下示例显示了一个视图，借此我们可以为需要为客户预订往返航班的座席创建指南。预订此行程需要安排往返目的地的航班，收集旅行者信息，并询问其他附加内容。借助表单视图，座席不必调用所有这些特定步骤；他们可以在座席工作区中按照向导进行操作。对于每个步骤，座席都有可供填写的表单字段或可供选择的选项，以便快速预订客户的航班。

分步指南还可以帮助业务运营团队想出新的方法，确保他们的座席出色运行并适应新的用例。通过分步指南，经理可以深入了解座席在联系期间的行为。在工作流期间，有关向座席显示的内容、他们做出的决定、他们在不同步骤上花费的时间以及他们采取的操作的数据被捕获并存储为日志记录。经理可以使用这些数据来改善他们的工作流以及座席和客户体验。

结论
在这篇文章中，我们讨论了分步指南为座席和联系中心经理提供了什么。对于引导式体验如何将操作整合到工作流并减少座席的屏幕数量（有时从五个屏幕减至一个），我们的客户感到非常兴奋。除我们在本文中讨论的所有优势外，指南还让您有机会节省 15％ 至 20％ 的维护成本。

现已推出
现在，分步指南通常在所有提供 Amazon Connect 的地区可用，但 AWS GovCloud（美国西部）和非洲（开普敦）除外。

要了解更多信息，请参阅开始使用 Amazon Connect 座席工作区的分布指南文章，并且请将反馈发送至 AWS re:Post for Amazon Connect 或通过您的常用 AWS Support 联系人发送反馈。

– Veliswa x。