案例研究: 优贝

“Amazon Connect 提供了一体化联络中心服务与随用随付的定价模式，优贝童车的客户服务平台在完成向 Amazon Connect 的迁移之后无需再依赖电信运营商以及其他的昂贵基础设施或是长期的合约，客服人员能够在任意位置通过云上的服务与世界各地的顾客互动。应用体验的一致性也大幅简化了售后服务坐席人员的培训成本，帮助企业实现了近 50% 的成本节约。”

——胡万鑫 国际电商经理 优贝童车

优贝童车（Royalbaby）品牌创立于 2009 年，总部位于“中国硅谷”北京市海淀区，是国家级高新技术企业、北京市双自主企业、北京市首批"专精特新"小巨人企业，集儿童童车研发、设计、生产、制造、销售于一体，拥有独资投建的设计产能 200 万辆的自行车现代化制造工厂。工厂坐落于“中国第一辆自行车诞生地”天津市的静海区。十余年来，优贝童车专注于高品质童车产品的研发与制造，成功打造出星际飞车、表演车、小飞熊、珍妮公主等畅销产品， 先后获得 112 项国家专利、2 项国际专利、世界三大设计奖项（德国红点奖、德国 IF 奖、中国红星奖）。秉承"为全世界孩子造车"的愿景，优贝童车已经形成 2 大品牌（优贝 RoyalBaby、奇萌客 Chipmunk）、4 大品类（儿童自行车、儿童平衡车、儿童滑板车、婴儿推车）的多元化产品矩阵，销售范围从中国本土延伸覆盖欧美日韩等 80 多个国家和地区，惠及全球近千万家庭。

优贝童车在成立至今 13 年的发展过程中不断创新，并且坚持全球同款同质，先后与世界 500 强大型连锁会员店、商超、亚马逊电商达成深度合作，让产品远销美国、日韩、欧盟等超 80 个国家和地区，并自 2014 年至今稳居美国亚马逊童车品牌推荐榜榜首，年创汇 1000 万美元以上。
伴随着优贝童车业务的快速增长和海外市场的扩张，传统的 IT 架构以及过去随业务发展逐步建立的分散式商业系统和应用给企业提出了新的挑战。“各地区市场独立的 IT 架构以及分散商业系统，使得应用的部署、扩展、响应速度等方面存在不同程度的局限性，特别是在客户服务平台方面，我们需要针对不同的市场和渠道，在电话、即时消息等多样化的沟通方式上建设和维护相应的平台，企业员工的培训成本也居高不下。”优贝童车国际电商经理胡万鑫说，“尤其是拓展海外业务时，我们经常需要在不同的国家和地区找当地合作商洽谈客户服务平台的搭建，包括呼叫中心的号码资源申请，合同的沟通，一系列繁琐的手续给企业带来了非常高的成本支出。”
为了解决这些问题，优贝童车希望寻找一种新的全渠道客户联系与互动方案，将企业独立站、第三方电商平台，电话呼叫中心统一整合，实现覆盖全球的客户服务能力。

经过对多种联络中心解决方案的综合评估，优贝童车最终选择采用亚马逊云科技的 Amazon Connect 服务打造全渠道服务能力，并选择亚马逊云科技 APN 合作伙伴北京普利康姆信息技术有限责任公司（以下简称“普利康姆”）提供联络中心全生命周期的技术支持。之所以做出这样的决策，优贝童车认为亚马逊云科技具备以下独特优势：

基于云的服务实现快速部署体验与迁移
作为一项基于云的服务，不必投入过多的资金在基础设施的建设上，Amazon Connect 具备海外号码和联络中心所需的标准功能，Amazon Connect 让优贝童车能够在几天内建立起云上的联络中心，并与客户进行全渠道沟通，这种便捷的方式不仅可以让优贝童车以更低的前期成本对服务进行评估体验，也让企业能够更快速的实现客户服务平台的部署与迁移。“Amazon Connect 提供了非常便捷的集成方式，并且有开源的参考实施代码，我们只需几行代码就能够将 Amazon Connect 聊天添加到我们的海外独立站，从而快速的为客户提供聊天体验。” 胡万鑫谈到，“在评估中我们也发现 Amazon Connect 与其他的亚马逊云科技的服务具有非常好的扩展能力，尤其是人工智能与机器学习，这也意味着我们将有能力在云联络中心平台中逐渐实现自然语言理解与高效的自动化客户交付，为客户带来更多新颖的互动体验。”

全球化覆盖的电话号码服务与灵活的计价方式
在优贝童车看来，Amazon Connect 的云联络中心服务能够更好的降低业务出海时的障碍。优贝童车借助 Amazon Connect 管理来自世界各地的电话提供商网络，从而无需与业务所在国家的电信运营商进行繁琐的商务沟通，包括条款复杂、履约周期很长的捆绑合同以及承诺高峰通话量等。Amazon Connect 内置的电话服务包括全球 20 多个国家/地区的直接拨入 (DID) 和免费电话号码的申请及使用，支持 200 多个出站呼叫目的地，有效的覆盖了目前优贝童车的海外市场区域。此外，Amazon Connect 电话语音即服务模型还提供来自电话专家的主动监控，让优贝童车可以随时根据业务的情况灵活扩大和缩小规模，并且只需按随用随付定价方式为实际所使用的服务进行付费。

具备强大服务能力的合作伙伴提供全程支持
对于优贝童车来说，在云联络中心的迁移旅程中选择一家适合的合作伙伴是保障项目成功实施的关键因素。普利康姆作为亚马逊云科技合作伙伴，能够与亚马逊云科技、优贝童车紧密合作，帮助优贝童车成功的设计、实施和部署 Amazon Connect 方案，并确保体验。“普利康姆在跨国企业联络中心与云迁移服务具有非常丰富的经验，在服务的过程中，普利康姆的专业团队根据我们的业务现状详细地梳理和设计了云架构与联络中心流程，他们的技术团队非常熟悉亚马逊云科技服务的集成与开发，帮助我们从联络中心业务开始，向云迈出第一步，接下来我们计划将海外人员及流程的管理、业务数据的分析以及更多的应用程序、服务器逐步迁移到亚马逊云科技，这将是我们会采用的云模式。” 胡万鑫谈到。