Contact Lens für Amazon Connect

Contact Center-Analysen für Amazon Connect auf Basis von Machine Learning

Bei Contact Lens für Amazon Connect handelt es sich um eine Reihe von Machine Learning-Funktionen (ML), die in Amazon Connect integriert sind. Contact Lens für Amazon Connect ermöglicht es Contact Center-Verantwortlichen, die Stimmung, Trends und Compliance-Risiken von Kundengesprächen besser zu verstehen, um Mitarbeiter effektiv zu schulen, erfolgreiche Interaktionen zu replizieren und wichtiges Unternehmens- und Produktfeedback zu identifizieren.

Heutzutage basieren die meisten Contact Center-Analysen auf Aktivitäten von TK-Anlagen oder Customer Relationship Management (CRM)-Anrufnotizen, die vom Contact Center-Mitarbeiter eingegeben werden. Was in diesen Analysen typischerweise fehlt, ist der Einblick in die tatsächlichen Gespräche zwischen Mitarbeiter und Kunde. Contact Center-Verantwortliche wünschen sich Einblicke in Dinge wie beispielsweise, ob die Mitarbeiter effektive Gespräche führen, ob interessante Trends in der Kundenstimmung auftreten oder ob die Mitarbeiter die gesetzlichen Anforderungen erfüllen. Dies ist eine Herausforderung, da das Durchsuchen und Analysieren von Audiodaten für Computer praktisch unmöglich ist. Daher muss aufgezeichnete Sprache in Text umgewandelt werden, bevor sie in Anwendungen verarbeitet werden kann. In der Vergangenheit waren Kunden gezwungen, mit Transkriptionsanbietern zusammenarbeiten. Dazu mussten sie teure Verträge unterzeichnen und die erforderlichen Prozesse ließen sich nur schwer in ihre Technologie-Stacks integrieren. Viele dieser Anbieter verwenden veraltete Technologie, die sich nicht gut an verschiedene Szenarien anpassen ließ, wie z. B. Telefonaudio von minderer Klangqualität, was in Contact Centern üblich ist und die Genauigkeit beeinträchtigt. Während Sprach-zu-Text-Analyselösungen seit langem den Zugang zu dieser Art von Erkenntnissen versprechen, haben sie bisher keine genaue oder kostengünstige Möglichkeit geboten, Erkenntnisse aus diesen Gesprächen zu gewinnen.

Mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) von AWS Machine Learning und Speech-to-Text transkribiert Contact Lens für Amazon Connect Anrufe beim Contact Center, um ein vollständig durchsuchbares Archiv zu erstellen und wertvolle Kundeninformationen zu gewinnen. Mit Contact Lens für Amazon Connect können Kundenserviceverantwortliche schnell und einfach neue Themen und Trends aus Kundengesprächen direkt in Amazon Connect entdecken. Die Machine Learning-Modelle, auf denen Contact Lens für Amazon Connect basiert, wurden speziell für das Verständnis der Nuancen von Contact Center-Gesprächen trainiert, einschließlich mehrerer Sprachen und benutzerdefinierter Vokabulare. Mit Contact Lens für Amazon Connect können Kundenserviceverantwortliche eine schnelle Volltextsuche auf Abruf durchführen und Transkripte von Chatprotokollen erstellen, um Kundenprobleme schnell zu beheben. Sie können auch anruf- und chatspezifische Analysen nutzen, einschließlich Stimmungsanalyse und die Erkennung von Stille, um die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern. Mit Contact Lens für Amazon Connect können Verantwortliche auch bei Problemen benachrichtigt werden, z. B. wenn ein Mitarbeiter einem frustrierten Kunden nicht weiterhelfen kann. So können sie früher eingreifen, wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht. Die Nutzung dieser integrierten Funktionen erfordert keine technischen Kenntnisse und der Einstieg in Amazon Connect ist mit wenigen Klicks möglich.

Vorteile

Tieferer Einblick in Protokolle

Die Einrichtung und Verwendung von Contact Lens für Amazon Connect ist einfach. Mit nur wenigen Klicks können Sie anhand von ML-basierten Analysen tiefe Kundeneinblicke in Ihrem Contact Center gewinnen. Über die intuitive Benutzeroberfläche können Sie Anruf- und Chat-Transkripte, die Stimmung bei Kunden und Mitarbeitern sowie Gesprächsmerkmale ohne jegliche Programmierung analysieren.

Nutzungsbasierte Preise

Bei Contact Lens für Amazon Connect bezahlen Sie nur für das, was Sie verwenden. Da es keine Vorlaufkosten, Mindestgebühren oder langfristigen Verpflichtungen gibt, profitieren Sie von einer kostengünstigen Methode, um tiefere Kundeneinblicke zu gewinnen. Contact Lens für Amazon Connect ist auch im kostenlosen AWS-Kontingent verfügbar, sodass Amazon Connect-Kunden die Funktionen ohne Anfangsinvestition testen können.

Bessere Kundenerfahrung

Contact Lens für Amazon Connect hilft Verantwortlichen, die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Dazu werden Einblicke in das, was einen erfolgreichen Anruf ausmacht, Compliance-Risiken und Trends in Themen mit neuen umfangreichen Metadaten rund um Anruftranskripte und Konversationsmerkmale wie Indikatoren für Unterbrechungen, Sprechgeschwindigkeit, Stimmung und benutzerdefinierte Kategorienbezeichnungen bereitgestellt.

Funktionalität

Führen Sie eine schnelle Volltextsuche für Anrufe und Chats durch, um eine Ad-hoc-Analyse und eine umfassende Transparenz aller Gespräche zu erhalten. Suchen Sie anhand von Schlüsselwörtern, Stimmungswerten von Kunden oder Mitarbeitern und Sprechpausen, um Anrufe mit unterschiedlicher Kundenerfahrung zu identifizieren. Dadurch können Sie schnell reagieren, um die Erfahrungen mit dem Contact Center zu verbessern. So können Sie beispielsweise feststellen, welche Äußerungen bei erfolgreichen oder erfolglosen Aufrufen üblich sind, und basierend darauf die Anrufskripts für Mitarbeiter zu verbessern.

Automatisierte Kategorisierung von Kontakten

Verfolgen Sie alle Kundengespräche zur Einhaltung der Vorschriften und zur Überwachung der Kundenzufriedenheit nach. Sie können Kategorien basierend auf Ihren angegebenen Kriterien direkt in Amazon Connect definieren und verwalten. Beispielsweise können Sie diese Kategoriebezeichnungen verwenden, um Scorecards zu erstellen, die zeigen, welcher Prozentsatz der Mitarbeiter sich an die unternehmensübliche Begrüßung und Verabschiedung hält, sowie nachverfolgen, ob Mitarbeiter ordnungsgemäß mit sensiblen Kundendaten umgehen.

Alle Analysen auf einen Blick

Contact Center-Verantwortliche können Daten und Berichte von Contact Lens für Amazon Connect direkt auf der Benutzeroberfläche von Amazon Connect anzeigen. Sie können Details zu einzelnen Anrufen einsehen und Transkripte sowie die Stimmung bei Kunden und Mitarbeitern und Gesprächsmerkmale analysieren. Sie sehen beispielsweise, wie oft ein Kunde den Mitarbeiter bittet, etwas zu wiederholen, und können so Möglichkeiten für ein Mitarbeitertraining identifizieren.

Offene und flexible Daten

Die Ausgabedatei von Contact Lens für Amazon Connect enthält Anruf- und Chatprotokolle sowie umfangreiche Metadaten wie Stimmung, Kategorisierungsbezeichnungen, Sprechgeschwindigkeit und Unterbrechungen. Diese Daten können Sie in verschiedenen bestehenden Systemen nutzen. Beispielsweise können Sie diese Daten in einem BI-Tool wie Amazon QuickSight zusammen mit Ihren CRM-Daten verwenden, um Einblicke in die Kundenbeziehungen zu erhalten. Ihre Data-Science-Teams können diese Daten auch nutzen, um mit Amazon SageMaker individuelle Machine Learning-Modelle zu erstellen.

Themenerkennung (in Kürze verfügbar)

Erkennen Sie aufkommende Probleme und ermitteln Sie die Auswirkungen auf den Kundenservice mithilfe der Themenerkennung. Ohne zu wissen, wonach gesucht werden soll, kann die Themenerkennung dazu beitragen, bisher nicht bekannte Probleme zu erkennen. Erkennen Sie zum Beispiel schnell, ob Kunden anrufen, um eine Preisabweichung auf der Website im Vergleich zu einem Direct Mailer zu melden. Reagieren Sie auf Trends, indem Sie Maßnahmen ergreifen, wie z. B. die Aktualisierung von Kontaktabläufen und Anrufskripts.

Weitere Informationen zu Amazon Connect
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Weitere Informationen zu den Funktionen von Amazon Connect finden Sie auf der Produktseite.

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