Contact Lens for Amazon Connect

Contact Center-Analysen für Amazon Connect auf Basis von Machine Learning

Bei Contact Lens for Amazon Connect handelt es sich um eine Reihe von Machine-Learning-Funktionen (ML), die in Amazon Connect integriert sind. Contact Lens for Amazon Connect ermöglicht es Verantwortlichen in Kontakt-Centern, die Stimmung, Trends und Compliance von Kundengesprächen besser zu verstehen, um Mitarbeiter effektiv zu schulen, erfolgreiche Interaktionen zu replizieren und wichtiges Unternehmens- und Produktfeedback zu identifizieren.

Heutzutage basieren die meisten Kontakt-Center-Analysen auf Basismetriken wie Gesprächsdauer oder Customer Relationship Management (CRM)-Anrufnotizen, die vom Kontakt-Center-Mitarbeiter eingegeben werden. Was in diesen Analysen typischerweise fehlt, ist der Einblick in die tatsächlichen Gespräche zwischen Mitarbeiter und Kunde. Verantwortliche in Kontakt-Centern wünschen sich Einblicke in Dinge wie beispielsweise, ob die Mitarbeiter effektive Gespräche führen, ob interessante Trends in der Kundenstimmung auftreten oder ob die Mitarbeiter die Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Anforderungen erfüllen. Dies ist eine Herausforderung, da das direkte Durchsuchen und Analysieren von Audiodaten für Computer praktisch unmöglich ist. Daher muss aufgezeichnete Sprache in Text umgewandelt werden, bevor sie in Anwendungen verarbeitet werden kann. In der Vergangenheit waren Kunden gezwungen, mit Transkriptionsanbietern zusammenarbeiten. Dazu mussten sie teure Verträge unterzeichnen und die erforderlichen Prozesse ließen sich nur schwer in ihre Technologie-Stacks integrieren. Viele dieser Anbieter verwenden veraltete Technologie, die sich nicht gut an verschiedene Szenarien anpassen ließ, wie z. B. Telefonaudio von minderer Klangqualität, was in Kontakt-Centern üblich ist und die Genauigkeit beeinträchtigt. Während Sprach-zu-Text-Analyselösungen seit Langem den Zugang zu dieser Art von Erkenntnissen versprechen, haben sie bisher keine genauen oder kostengünstigen Möglichkeit bereitgestellt, um Erkenntnisse aus diesen Gesprächen zu gewinnen.

Mithilfe der Verarbeitung von Sprache zu Text und natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) mit AWS Machine Learning transkribiert Contact Lens for Amazon Connect Anrufe beim Kontakt-Center, um ein vollständig durchsuchbares Archiv zu erstellen und wertvolle Kundeninformationen zu gewinnen. Mit Contact Lens for Amazon Connect können Verantwortliche für den Kundenservice schnell und einfach neue Themen und Trends aus Kundengesprächen direkt in Amazon Connect entdecken. Die Machine Learning-Modelle, auf denen Contact Lens for Amazon Connect basiert, wurden speziell für das Verständnis der Nuancen von Kontakt-Center-Gesprächen in mehreren Sprachen trainiert. Mit Contact Lens for Amazon Connect können Verantwortliche im Kundenservice eine schnelle Volltextsuche auf Abruf durchführen und Anruftranskripte erstellen, um Kundenprobleme schnell zu beheben. Sie können auch Anrufanalysen nutzen, einschließlich Stimmungsanalyse und die Erkennung von Stille, um Probleme beim Kundenerlebnis zu entdecken und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern. Mit Contact Lens for Amazon Connect können Verantwortliche auch bei Problemen benachrichtigt werden, z. B. wenn ein Mitarbeiter einem frustrierten Kunden nicht weiterhelfen kann. So können sie früher eingreifen, wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht (bald verfügbar). Die Nutzung dieser integrierten Funktionen erfordert keine technischen Kenntnisse, und der Einstieg in Amazon Connect ist mit wenigen Klicks möglich.

Vorteile

Tieferer Einblick in Protokolle

Die Einrichtung und Verwendung von Contact Lens für Amazon Connect ist einfach. Mit nur wenigen Klicks können Sie anhand von ML-basierten Analysen tiefe Kundeneinblicke in Ihr Kontakt-Center gewinnen. Über die intuitive Benutzeroberfläche können Sie Anruftranskripte, die Stimmung bei Kunden und Mitarbeitern sowie Gesprächsmerkmale ohne jegliche Programmierung analysieren.

Nutzungsbasierte Preise

Bei Contact Lens für Amazon Connect bezahlen Sie nur für das, was Sie verwenden. Da es keine Vorlaufkosten, Mindestgebühren oder langfristigen Verpflichtungen gibt, profitieren Sie von einer kostengünstigen Methode, um tiefere Kundeneinblicke zu gewinnen. Contact Lens für Amazon Connect ist auch im kostenlosen AWS-Kontingent verfügbar, sodass Amazon Connect-Kunden die Funktionen ohne Anfangsinvestition testen können.

Bessere Kundenerfahrung

Mit Contact Lens for Amazon Connect können Verantwortliche die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde durch die Bereitstellung von Einblicken dazu verbessern, wodurch ein erfolgreicher Anruf, die Bewertung von Compliance-Risiken und Trendthemen charakterisiert werden. Außerdem erhalten Sie umfassende Metadaten zu Anruftranskripten und Gesprächsmerkmalen sowie Unterbrechungen, Sprechgeschwindigkeit, Stimmung und angepassten Kategoriebezeichnungen.

Funktionalität

Führen Sie für Ad-hoc-Analysen eine schnelle Volltextsuche für Anrufe aus. Suchen Sie anhand von Schlüsselwörtern, Stimmungswerten von Kunden oder Mitarbeitern und Sprechpausen, um Anrufe mit einem unterschiedlichen Grad der Kundenerfahrung zu identifizieren. Dadurch können Sie schnell reagieren und die Erfahrungen mit dem Kontakt-Center verbessern. So können Sie beispielsweise identifizieren, welche Äußerungen in Gesprächen üblich sind, die mit einer positiven oder negativen Stimmung beim Kunden enden, um so die Mitarbeiter-Anrufskripte zu verbessern.

Automatisierte Kategorisierung von Kontakten

Verfolgen Sie alle Kundengespräche auf Einhaltung der Unternehmensrichtlinie und der gesetzlichen Anforderungen. Definieren und verwalten Sie Kategorien basierend auf Ihren angegebenen Kriterien direkt in Amazon Connect. Beispielsweise können Sie diese Kategoriebezeichnungen verwenden, um Scorecards zu erstellen, die zeigen, welcher Prozentsatz der Mitarbeiter sich an die in Ihrem Unternehmen übliche Begrüßung und Verabschiedung hält.

Alle Analysen auf einen Blick

Contact Center-Verantwortliche können Daten und Berichte von Contact Lens für Amazon Connect direkt auf der Benutzeroberfläche von Amazon Connect anzeigen. Sie können Details zu einzelnen Anrufen einsehen und Transkripte sowie die Stimmung bei Kunden und Mitarbeitern und Gesprächsmerkmale analysieren. Sie sehen beispielsweise, wie oft ein Kunde den Mitarbeiter bittet, etwas zu wiederholen, und können so Möglichkeiten für ein Mitarbeitertraining identifizieren.

Offene und flexible Daten

Die Ausgabedatei von Contact Lens for Amazon Connect enthält Anruftranskripte sowie umfangreiche Metadaten wie Stimmung, Kategorisierungsbezeichnungen, Sprechgeschwindigkeit und Unterbrechungen. Diese Daten können Sie in verschiedenen bestehenden Systemen nutzen. Beispielsweise können Sie diese Daten in einem BI-Tool wie Amazon QuickSight zusammen mit Ihren CRM-Daten verwenden, um Einblicke in die Kundenbeziehungen zu erhalten. Ihre Data-Science-Teams können diese Daten auch nutzen, um mit Amazon SageMaker individuelle Machine-Learning-Modelle zu erstellen.

Problemerkennung

Contact Lens for Amazon Connect verwendet die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing (NLP)) für die visuelle Identifizierung von Wörtern und Begriffen, die auf zentrale Anrufaspekte oder Gründe für eine Kundenbetreuung hinweisen. Dies wird in Ihren Anruftranskripten auf der Seite mit den Kontaktdetails widergespiegelt, um Verantwortliche in Kontakt-Centern beim Erkennen neuer Probleme zu unterstützen. Ihre Verantwortlichen können beispielsweise schnell eine Preisdiskrepanz zwischen einer Website und einer E-Mail-Werbeaktion erkennen.

Unkenntlichmachung vertraulicher Daten

Contact Lens erkennt und bearbeitet außerdem automatisch vertrauliche Daten wie Namen, Adressen und Sozialversicherungsnummern in Anrufprotokollen und Transkripten. Mit der Aufzeichnung und Analyse von Anrufen können Unternehmen vertrauliche Kundendaten schützen, indem sie den Zugriff auf die bearbeiteten und nicht bearbeiteten Daten mithilfe von benutzerdefinierten Berechtigungsgruppen steuern.

Weitere Informationen zu Amazon Connect
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