Auf Kundendaten setzen, um groß zu gewinnen

Können Sie uns mehr über Superbet und darüber erzählen, mit welchen Herausforderungen Sie konfrontiert waren, als Sie Ihre Positionen bei dem Unternehmen übernahmen?

Johnny Hartnett: Superbet ist der größte Sportwettenanbieter in Rumänien. Wir bieten Casinospiele, Livesport, Pregame-Sport, Lotterie und mehr. Blackstone investierte im Mai 2019 175 Millionen EUR, um uns bei der Erhöhung des Marktanteils und der Expansion in Mittel- und Osteuropa zu unterstützen. Damals wurden 40 % unseres Geschäfts online und 60 % in Einzelhandelsgeschäften an 1 300 Standorten abgewickelt.

Wie ist Superbet von der Idee der Kundenorientierung dazu übergegangen, sie tatsächlich bei der täglichen Entscheidungsfindung anzuwenden?

Bob Barthelmes: Johnny Hartnett hat überlegt, wie er besser ermitteln könnte, wer seine Kunden sind, und er hat nach einer Perspektive von Außen und nach Vordenkern in der Branche gesucht, die ihm dabei helfen könnten. Wir stellten Superbet AWS vor und AWS führte einen eintägigen Workshop mit Johnny und seinem Team durch. Aus diesem Workshop gingen sie mit einigen sehr konkreten, spezifischen Ideen hervor, die sie innerhalb von nur 90 Tagen umsetzen konnten. Dies hatte enorme Auswirkungen auf das Wachstum ihres Unternehmens und die Loyalität ihres bestehenden Kundenstamms.

Einer der Hauptvorteile des AWS-Programms für digitale Innovation ist, dass der Ansatz darin besteht, es aus der Kundenperspektive zu betrachten und dann rückwärts zu arbeiten, was das Managementteam von Superbet meiner Meinung nach sehr geschätzt hat.

Wie ist Superbet vorgegangen, um Daten von Kunden zu sammeln, die im Wesentlichen anonym waren?

Johnny Hartnett: Wir haben ein Treueprogramm namens Super Club entwickelt. Wir gaben Kunden in unserem Einzelhandelsnetz eine Treuekarte und boten ihnen Produkte und Boni an. Zusätzlich zu den Vorteilen für unsere Kunden half uns das Programm auch, die Anforderungen sowohl an Know-your-Customer (KYC)- als auch Anti-Money-Laundering (AML) zu erfüllen.

Wie hat das Unternehmen von Super Club profitiert?

Johnny Hartnett: Als wir mit AWS anfingen, hatten wir etwa 150 000 monatlich aktive Benutzer und das Ziel, auf eine Million zu kommen. Als wir sicher waren, dass die Technologie hinter Super Club funktioniert, bewarben wir das Programm landesweit mit TV-Spots und verzeichneten innerhalb von zwei Wochen 100 000 Anmeldungen. Unglaublich, wenn man bedenkt, dass das Treueprogramm fünf Monate zuvor nur eine Idee war. Der Weg von der Idee bis zur Lieferung war sehr schnell und hat für unseren Kundenstamm und unser Geschäft einen großen Unterschied gemacht.

Wir haben jetzt 250 000 aktive Benutzer pro Monat, davon 70 % online und 30 % im Einzelhandel, und das Engagement, das wir über Super Club erhalten, ist um eine Größenordnung größer als zuvor. Natürlich hat Covid das Onlinegeschäft beflügelt, da unser Einzelhandelsnetz fast ein halbes Jahr lang geschlossen war. Aber Super Club hat dazu beigetragen, dass sich unsere Einzelhandelskunden für die Onlineplattform von Superbet entschieden haben und nicht für einen unserer vielen Online-Mitbewerber. Da für sie bereits KYC-Checks ausgeführt und Belohnungen vergeben wurden, war der Übergang nahtlos. Das war enorm wichtig, um das Unternehmen durch die Krise zu bringen.

Was war die größte Überraschung, die die neuen Daten offenbarten?

Johnny Hartnett: Wir waren überrascht von der Anzahl der Onlinekunden, die auch das Einzelhandelsnetz besuchen. Multi-Channel-Kunden sind die wertvollsten Kunden, und jetzt, wo wir wissen, wer sie sind, können wir sie besser bedienen. Das hat unser Markenerlebnis und unser Einzelhandelsangebot nachhaltig verändert. Die Daten zur Identifizierung unserer profitabelsten Zielgruppe waren ausschlaggebend dafür, wie wir investieren und über unsere täglichen Abläufe denken.

Wie geht es mit Super Club weiter?

Johnny Hartnett: Wir haben nur an der Oberfläche der Möglichkeiten von Super Club gekratzt, und von dem Wert, den es liefern kann. Uns schweben maßgeschneiderte Boni und personalisierte Angebote für Verbraucher im Einzelhandel und online vor. Es ist auch enorm wichtig, dass wir ein echtes Multi-Channel-Erlebnis bieten können. Dies ist ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber unseren reinen Online-Mitbewerbern. Es liegt ein langer Weg vor uns, um das Produkt zu verfeinern und weiterzuentwickeln, bis es Weltklasse ist, aber wir investieren viel und setzen alles daran, dies zu erreichen.

Unsere Partner bei Blackstone waren unglaublich darin, uns Türen zu öffnen, und wir haben von unserer Beziehung zu AWS profitiert. Neben der Gründung des Super Club arbeiten wir bei AWS sowie Amazon Pinpoint und Amazon Personalize bei der Kundenpersonalisierung viel intensiver zusammen.

Bob Barthelmes: Wenn es um Innovation und Störungen innerhalb von Branchen geht, sind diejenigen mit einer innovativen Kultur in der Regel eher in der Lage, sich an Änderungen innerhalb der Branchen anzupassen.“