Kundenerfahrungen / Gesundheitswesen / USA

2024
Logo von Amazon Pharmacy

Amazon Pharmacy verbessert die Kundenbetreuung mit Amazon Bedrock und Amazon SageMaker

Erfahren Sie, wie Amazon Pharmacy den Verwaltungsaufwand im Gesundheitswesen durch den Einsatz von Amazon SageMaker reduziert.

99 % der Rezepte

enthalten Vorab-Preisschätzungen

Architektur

zur Förderung der HIPAA-Konformität zum Schutz der Kundendaten

Optimierte

operative Effizienz

Übersicht

Mit der wachsenden Nachfrage in der Apothekenbranche sehen sich die Apotheker mit einem immer größeren Verwaltungsaufwand konfrontiert, der es ihnen erschwert, sich auf die Kunden zu konzentrieren. In einem Umfeld, in dem noch immer ineffiziente Legacy-Systeme dominieren, arbeitet Amazon Pharmacy daran, das Kundenerlebnis mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) zu verbessern.

Die 2020 gegründete Amazon Pharmacy ist eine digitale Apotheke mit umfassendem Service auf Amazon.com, die in allen 50 US-Bundesstaaten verfügbar ist. Mit Hilfe von HIPAA-zugelassener KI- und Machine-Learning (ML)-Services auf Amazon Web Services (AWS) verbessert Amazon Pharmacy das Kundenerlebnis, indem es verschreibungspflichtige Medikamente schneller ausliefert, im Voraus Kostenvoranschläge für die Versicherung erstellt und kontinuierlichen Zugang zu klinischer und Kundenbetreuung bietet.

Female pharmacist working in pharmacy using digital tablet during inventory.

Gelegenheit | Unterstützung der Kunden beim schnellen Zugriff auf Medikamente

Studien zeigen immer wieder, dass 20–30 Prozent der US-Amerikaner ihre Rezepte nie einlösen. „Menschen nehmen Medikamente, die für ihre langfristige Gesundheit wichtig sind, oft nicht ein, weil sie sie sich nicht leisten können oder keinen Zugang dazu haben“, sagt John Love, Vizepräsident von Amazon Pharmacy. „Unser Ziel ist es, mehr Menschen den Zugang zu Medikamenten zu ermöglichen, die ihnen ein längeres und gesünderes Leben ermöglichen.“

Seit dem Start hat Amazon Pharmacy KI- und ML-Lösungen in AWS entwickelt, beginnend mit der Bedarfsprognose zur Verbesserung der Lieferzeiten für Medikamente. Dann erkannte Amazon Pharmacy Möglichkeiten, wo generative KI einen größeren unmittelbaren Nutzen für die Kunden bringen könnte. Dazu gehörten die Bereitstellung von geschätzten Versicherungspreisen, die Verbesserung der Dateneingabe und die Unterstützung des Kundenbetreuungsteams bei der schnelleren Suche nach Informationen.

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Mit AWS können wir Lösungen für unsere Branche maßschneidern und dabei Sicherheit und Datenschutz in den Vordergrund stellen.

Alexandre Alves
Senior Principal Engineer, Amazon Pharmacy

Lösung | Einsatz generativer KI und ML, um Preistransparenz zu bieten und den Kundensupport zu verbessern

Mit generativer KI und ML-Tools in AWS, die dem HIPAA unterliegen, bietet Amazon Pharmacy den Kunden eine größere Preistransparenz. Zum Beispiel bietet Amazon Pharmacy seit 2023 Schätzungen der Versicherungspreise für 99 Prozent der Rezepte an. Dazu werden statistische Modelle aus dem Deep Learning verwendet, die auf Amazon SageMaker gehostet werden – einem Service, bei dem Datenwissenschaftler und ML-Ingenieure ML-Modelle für praktisch jeden Anwendungsfall mit vollständig verwalteter Infrastruktur, Tools und Workflows erstellen, trainieren und bereitstellen können. Die Preisvoranschläge helfen den Kunden, fundiertere Entscheidungen zu treffen. Sobald das Rezept eines Kunden an Amazon Pharmacy gesendet wird, sieht der Kunde klare, transparente, personalisierte Versicherungs- und Barzahlungsoptionen, Rabatte, die über PrimeRx verfügbar sind, und andere potenzielle Sparmöglichkeiten, bevor er bezahlt. „Das sind große Gewinne für die Kunden“, sagt Love. „Sie erhalten eine transparentere Preisgestaltung und bekommen gleichzeitig ihre Medikamente schnell geliefert.

Im Jahr 2023 begann Amazon Pharmacy zu untersuchen, wie Chatbots, die auf umfangreichen Sprachmodellen basieren, den Kundensupport verbessern könnten. Mit Amazon SageMaker entwickelte Amazon Pharmacy einen LLM-basierten Chatbot, damit sich die Kundenbetreuer auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren konnten. Der Chatbot hilft den Kundendienstmitarbeitern von Amazon Pharmacy, viel Zeit zu sparen. „Wenn Sie in eine herkömmliche Apotheke gehen, sind Sie darauf angewiesen, dass eine Person jedes Detail richtig macht, unter all den Objekten, die sie zu tun versucht“, sagt Love. „Durch unseren Einsatz von KI gibt es keine Ablenkungen.

Amazon Pharmacy verwendet zwei Modelle, um seinen Chatbot zu erstellen: ein Einbettungsmodell und ein großes Sprachmodell. Das erste Modell hilft bei der Indexierung und ist entscheidend für die Extraktion relevanter Antworten aus der umfangreichen Wissensdatenbank des Amazon Pharmacy Help Centers. Das Entwicklungsteam experimentierte schnell mit verschiedenen Modellen unter Verwendung von Amazon SageMaker JumpStart-einem ML-Hub mit Basismodellen, integrierten Algorithmen und vorgefertigten ML-Lösungen, die mit nur wenigen Klicks bereitgestellt werden können. Durch den Einsatz von Amazon SageMaker JumpStart konnte das Amazon Pharmacy-Entwicklungsteam Monate an Arbeit einsparen, die es sonst für das Training von Modellen von Grund auf gebraucht hätte.

Das zweite Modell fasst die extrahierten Informationen für die Kundenbetreuer zusammen und stützt sich dabei auf Basismodelle, auf die über Amazon Bedrock zugegriffen wird. Dieser vollständig verwaltete Service bietet eine Auswahl an leistungsstarken Basismodellen von großen KI-Unternehmen sowie eine breite Palette an Funktionen, die Unternehmen benötigen, um generative KI-Anwendungen mit Sicherheit, Datenschutz und verantwortungsvoller KI zu entwickeln. Kundenbetreuer stellen Fragen und erhalten Antworten in natürlicher Sprache, was die Produktivität steigert. „Wenn Kunden unser Support-Center mit Fragen aufrufen, rufen unsere Modelle die Informationen ab, die unsere Mitarbeiter gerade benötigen“, sagt Love. „Die Geschwindigkeit und Qualität dieses Prozesses verbessert den Kundenzugriff.“

Ergebnis | Effizientes Kundenerlebnis

Amazon Pharmacy nutzt weitere AWS-Services, um das Kundenerlebnis nahtlos zu gestalten. Für die Transkription von Rezepten, die Arztpraxen per Fax verschicken, nutzt Amazon Pharmacy Amazon Textract – einen Service, der automatisch gedruckten Text, Handschrift und Daten aus praktisch jedem Dokument mit intelligenter Dokumentenverarbeitung extrahiert. „Mit AWS haben wir kombinatorische Innovation erreicht, indem wir verschiedene Technologien zusammengebracht haben, um Probleme zu lösen“, sagt Love. „Wir können flexibel verschiedene Technologien einsetzen, um die Gesundheitsversorgung zunehmend zu verbessern.“

Amazon Pharmacy strukturiert die Daten für die Verarbeitung von Rezepten mit einer eigenen Lösung neben Amazon Comprehend Medical, einem HIPAA-zugelassenen Service für die Verarbeitung natürlicher Sprache, der ML verwendet, das vortrainiert wurde, um Gesundheitsdaten aus unstrukturierten medizinischen Texten zu verstehen und zu extrahieren.

„Wir verwenden generative KI in unserem Kundensupport, um Informationen über die Kostenträger zu extrahieren, Empfehlungen für die nächsten Schritte zu geben, Versicherungen zu überprüfen und uns bei der Interpretation aller Daten, die wir erhalten, zu helfen“, sagt Alex Alves, Senior Principal Engineer bei Amazon Pharmacy. „Das macht den Prozess schneller und genauer. Mit AWS können wir Lösungen für unsere Branche maßschneidern und dabei Sicherheit und Datenschutz in den Vordergrund stellen.
 

Über Amazon Pharmacy

Amazon Pharmacy ist eine Full-Service-Apotheke auf Amazon.com. Sie bietet eine transparente Preisgestaltung, klinische und kundenorientierte Unterstützung und eine kostenlose Lieferung direkt an die Haustür des Kunden.

Genutzte AWS-Services

Amazon SageMaker

Amazon SageMaker ist ein vollständig verwalteter Service, der eine breite Palette von Tools vereint, um leistungsstarkes, kostengünstiges Machine Learning (ML) für jeden Anwendungsfall zu ermöglichen.

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Amazon Textract

Amazon Textract ist ein Machine-Learning (ML)-Service, der automatisch Text, Handschrift, Layoutelemente und Daten aus gescannten Dokumenten extrahiert.

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Amazon Comprehend Medical

Amazon Comprehend Medical ist ein HIPAA-konformer Service für natürliche Sprachverarbeitung (NLP), der Machine Learning verwendet und vortrainiert wurde, um Gesundheitsdaten aus medizinischen Texten wie Verschreibungen, Verfahren oder Diagnosen zu verstehen und zu extrahieren.

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Amazon Bedrock

Amazon Bedrock ist ein vollständig verwalteter Service, der über eine einzige API eine Auswahl an leistungsstarken Basismodellen (Foundation Models, FMs) von führenden KI-Unternehmen wie AI21 Labs, Anthropic, Cohere, Meta, Mistral AI, Stability AI und Amazon bietet. Zudem umfasst der Service eine Vielfalt an Funktionen, die Sie benötigen
um generative KI-Anwendungen mit Sicherheit und Datenschutz zu erstellen.  

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