Neiman Marcus beschleunigt die Markteinführung neuer Anwendungen um 50 % auf AWS und verbessert den digitalen Verkauf für Mitarbeiter

Neiman Marcus ist ein bekannter Luxusname und hat den Ruf, einen erstklassigen, personalisierten Kundenservice zu bieten. Um dieses Erlebnis zu modernisieren und zu verbessern, wollte das Unternehmen Connect, eine digitale Omnichannel-Verkaufsanwendung, entwickeln, die es Mitarbeitern ermöglicht, umfassende, personalisierte Kundeninformationen anzuzeigen, um jede Kundeninteraktion unvergesslich zu machen. Als die COVID-19-Pandemie viele Einzelhandelsgeschäfte zur Schließung zwang, verlagerte sich der Umsatz des Unternehmens ausschließlich online. Um weiterhin die charakteristische Erfahrung zu bieten, die Kunden schon immer angezogen hatte, musste Neiman Marcus Connect schnell einführen, damit seine Mitarbeiter digital verkaufen können. 

Durch die Wahl einer serverlosen Architektur mit mobilen Entwicklungslösungen auf Amazon Web Services (AWS) konnte das Entwicklungsteam die App viel schneller als in den ursprünglich geplanten 4 Monaten starten. „Durch den Einsatz cloudnativer und serverloser AWS-Technologien konnten wir unsere Markteinführungszeit um mindestens 50 Prozent steigern und konnten die Einführung von Connect beschleunigen“, sagt Sriram Vaidyanathan, Senior Director Omni Engineering bei Neiman Marcus. Dieser Ansatz reduzierte auch die Kosten für die App-Erstellung erheblich und verschaffte Entwicklern mehr Flexibilität bei der Entwicklung und schnellen Bereitstellung von Updates. Die App lässt sich elastisch skalieren, um den Datenverkehr bei jedem Volumen für mehr Kosteneffizienz zu unterstützen, und hat
die Mitarbeiterproduktivität erhöht.

Neiman Marcus ist die Flaggschiffmarke der Neiman Marcus Group, einer 1907 gegründeten Luxus-Einzelhandelsorganisation, die mit ihren Tochtergesellschaften einen Jahresumsatz von 2,6 Milliarden USD erzielt. Bevor Neiman Marcus Connect entwickelte, nutzten die Mitarbeiter eine Reihe von Tools und Technologien, um Kundenservice zu bieten. Jede Lösung stellt einen
anderen Teil der Informationen bereit, die ein Mitarbeiter benötigt, um einen Verkauf zu generieren. Einige dieser Lösungen waren veraltet, und alle führten zu Reibungen. Infolgedessen verlängerten sie die Verkaufszeiten und verringerten die Produktivität der Mitarbeiter.

Das Entwicklungsteam machte sich daran, eine App zu entwickeln, die ein umfassendes Spektrum an Kundendaten aggregiert und an einem Ort präsentiert. Das Team hatte drei Ziele vor Augen: die Produktivität zu steigern, den Omnichannel-Verkauf zu unterstützen und die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Kundenbeziehungen zu vertiefen. Neiman Marcus war bestrebt, die Herausforderungen, denen sich die Mitarbeiter gegenübersehen, zu meistern und seine Kundenerfahrung mit weißen Handschuhen zu erfüllen. Mit der Schließung der Geschäfte wurden die bereits bestehenden Pläne des Unternehmens zur Einführung und Implementierung der App deutlich beschleunigt. „Der Druck auf unser Team wuchs, um die neue Anwendung einzuführen. Wir mussten doppelt so schnell auf den Markt kommen – und das mit der technischen Grundlage, die wir hatten, mit den richtigen Tools und Technologien“, sagt Vaidyanathan.

Um die App-Entwicklungszeit zu verkürzen, entschied sich das Team von Neiman Marcus für den Aufbau auf einer serverlosen Architektur mit AWS Amplify, einer Reihe von Tools und Diensten, mit denen Front-End-Web- und Mobilentwickler skalierbare ujmfassende Stack-Anwendungen, die von AWS unterstützt werden, erstellen können. Das Team konfigurierte die App schnell mit AWS Amplify-Workflows und verband die App dann mithilfe von Open-Source-Clientbibliotheken mit dem Back-End. Es verwendet AWS Amplify, um sichere Authentifizierungs- und Autorisierungsabläufe für die Anmeldung und Zugriffskontrolle mit einem vollständig verwalteten Benutzerverzeichnis einzurichten, das von Amazon Cognito, einem Benutzerverzeichnisdienst, der die Registrierung, Authentifizierung und Kontowiederherstellung abwickelt, betrieben wird.

Eine wichtige funktionale Komponente beim Design der serverlosen Architektur war AWS AppSync, ein vollständig verwalteter Dienst, der die Entwicklung von GraphQL-APIs vereinfacht. GraphQL ermöglicht es Client-Apps, Daten von Servern effizient abzurufen, zu ändern und zu abonnieren, und AWS AppSync hilft Neiman Marcus dabei, anzugeben, welche Teile seiner Daten verfügbar sein sollen. Zu diesem Zweck werden GraphQL-Abonnements, einfache Anweisungen im Anwendungscode, verwendet, die dem Service mitteilen, welche Daten er erhält in Echtzeit aktualisieren. GraphQL-Abonnements unterstützen einen wichtigen Anwendungsfall: Sie ermöglichen es Kunden und Mitarbeitern, verschiedene Benachrichtigungen zu abonnieren, z. B. Benachrichtigungen, die sie informieren, wenn ein gewünschtes Produkt zum Verkauf angeboten wird.

Die Schließung von Einzelhandelsstandorten aufgrund der COVID-19-Pandemie war ein echter Test für die Agilität des Entwicklungsteams, auf dringende neue Herausforderungen zu reagieren. „Als Entwicklungsteam für einen erkennbaren Markennamen ist es wichtig, dass wir das Geschäft schnell unterstützen, wenn sich seine Anforderungen ändern“, sagt Vaidyanathan. „Indem wir Connect mit AWS Amplify und AWS AppSync so schnell aufgebaut haben, konnten wir beweisen, dass wir in der Lage sind, genau das zu tun.“ Neiman Marcus spart nicht nur schnell, sondern spart auch Geld bei AWS, da nur die Ressourcen bezahlt werden, die es verbraucht. „Der Einsatz von AWS Amplify auf einer serverlosen Architektur kostet uns 90 Prozent weniger, als wenn wir die App mit einer traditionelleren Methode erstellt hätten. Das ist ein großer Gewinn für uns“, sagt Hemanth Jayaraman, Senior Director of Cloud Engineering bei Neiman Marcus.

Die serverless Architektur ermöglicht es Neiman Marcus auch, die App elastisch zu skalieren, um die Nachfrage schnell zu erfüllen. Elastizität ist für Einzelhandelsunternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie während Werbeaktionen, beliebten Einkaufszeiten, Wochenenden und Feiertagen regelmäßig Verkehrsspitzen erleben. Das Engineering-Team verwendet AWS Lambda – einen serverlosen Computing-Dienst, der automatisch Code ausführt, ohne dass Entwickler die Infrastruktur für die Rechenleistung und die automatische Skalierung bereitstellen oder verwalten müssen. Sobald das Entwicklungsteam Code schreibt und hochlädt, weist AWS Lambda automatisch und präzise die Rechenleistung zu und führt den Code basierend auf eingehenden Anfragen oder Ereignissen für jede Art von Datenverkehr aus.

Neiman Marcus verzeichnet seit der Einführung von Connect Verbesserungen bei der Mitarbeiterproduktivität. Mitarbeiter können jetzt von überall aus mit Kunden in Kontakt treten und ihnen helfen – ein kontaktfreudiger Verkaufsansatz, der zuvor nicht verfügbar war. „Wir wollten, dass Connect das ultimative Werkzeug im Arsenal eines Mitarbeiters ist, das es ihm ermöglicht, seine Kundenbeziehungen effizient zu verwalten und gleichzeitig seine eigene Produktivität zu steigern“, sagt Vaidyanathan. „Unsere Mitarbeiter haben jetzt alles, was sie für einen exzellenten Kundenservice brauchen, an einem Ort.“ Die App verfolgt auch die zugehörigen Key Performance Indicators. Daher bietet Connect seinen Mitarbeitern einen Anreiz, da sie ihre Verkaufsleistung in Echtzeit einsehen können.

Das Entwicklungsteam untersucht auch neue Funktionen für Connect, wie beispielsweise Lösungen, die es Mitarbeitern und Vorgesetzten ermöglichen, Ziele zu verfolgen. Durch den Zugriff auf Informationen, die auf Daten und Informationen basieren, können Mitarbeiter ihre Kundenbeziehungen mithilfe von Connect effektiver verwalten.

Insgesamt haben die Mitarbeiter Connect sehr gut angenommen. „Das Engagement war stark, besonders als wir während der COVID-19-Pandemie geschlossen haben. Connect war eine der wenigen Möglichkeiten, die Mitarbeiter nutzen konnten, um weiterhin Kunden zu bedienen“, sagt Vaidyanathan. „Die App hat die Art und Weise, wie unsere Mitarbeiter mit Kunden interagieren, weiterentwickelt, und unsere Kundenbeziehungen sind dadurch viel enger geworden. Wir hätten uns beim Aufbau dieser Lösung auf AWS kein besseres Ergebnis wünschen können.“