Contact Lens for Amazon Connect

Análisis de centros de contacto para Amazon Connect con tecnología de aprendizaje automático

Contact Lens for Amazon Connect es un conjunto de capacidades de aprendizaje automático integradas en Amazon Connect. Gracias a Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores de los centros de contacto pueden comprender mejor la opinión, las tendencias y los riesgos de conformidad de las conversaciones con los clientes, para capacitar de manera eficaz a los agentes, replicar las interacciones exitosas e identificar la retroalimentación fundamental sobre la compañía y el producto.

En la actualidad, la mayoría de los análisis de los centros de contacto se basan en la actividad de conmutación telefónica o en las notas de llamadas de la administración en las relaciones con los clientes (CMR, Customer Relationship Management) que escribe el agente del centro de contacto. Lo que normalmente falta en estos análisis es información sobre las conversaciones reales entre agentes y clientes. Los supervisores de los centros de contacto están ansiosos por saber si los agentes entablan conversaciones efectivas, si se observan tendencias interesantes en la opinión de los clientes o si los agentes cumplen con los requisitos reglamentarios. Esto supone un desafío, ya que es prácticamente imposible para los equipos buscar y analizar datos de audio. Por lo tanto, la conversación grabada debe convertirse en texto antes de que se pueda utilizar en las aplicaciones. Anteriormente, los clientes tenían que trabajar con proveedores de transcripción que les exigían firmar contratos costosos y que resultaban difíciles de integrar en sus pilas de tecnología para llevar a cabo esta tarea. Muchos de estos proveedores utilizan tecnología desactualizada que no se adapta bien a diferentes situaciones, como el audio telefónico de baja fidelidad tan común en los centros de contacto, lo que tiene como resultado una precisión deficiente. Aunque las soluciones de análisis de voz a texto han prometido desde hace mucho tiempo el acceso a este tipo de información, no han proporcionado una forma precisa o rentable de extraer información de estas conversaciones.

Mediante el uso del procesamiento de lenguaje natural del aprendizaje automático de AWS y la conversión de voz a texto, Contact Lens for Amazon Connect transcribe las llamadas de los centros de contacto para crear un archivo con total capacidad de búsqueda y extraer información valiosa sobre los clientes. Con Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores del servicio de atención al cliente pueden detectar de forma rápida y sencilla temas y tendencias que surgen de las conversaciones con los clientes, directamente en Amazon Connect. Los modelos de aprendizaje automático que impulsan Contact Lens for Amazon Connect se han entrenado específicamente para comprender los matices de las conversaciones en los centros de contacto, lo que incluye múltiples idiomas y vocabularios personalizados. Con Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores del servicio de atención al cliente pueden realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones de las llamadas y los chats para solucionar los problemas de los clientes en poco tiempo. También pueden aprovechar los análisis específicos de las llamadas y el chat, como el análisis de opiniones y la detección de silencios, para mejorar el rendimiento de los agentes del servicio de atención al cliente. Contact Lens for Amazon Connect también permitirá notificar a los supervisores de los problemas, como cuando un agente no puede ayudar a un cliente insatisfecho, lo que les brinda la posibilidad de intervenir antes si la experiencia del cliente es deficiente. Para utilizar estas capacidades integradas no es necesario tener experiencia técnica y, para comenzar, solo se necesitan unos pocos clics en Amazon Connect.

Beneficios

Información detallada en minutos

Contact Lens for Amazon Connect puede configurarse y utilizarse con facilidad. Con solo unos pocos clics, puede implementar análisis con tecnología de aprendizaje automático para conocer las opiniones detalladas de los clientes a partir del centro de contacto. A través de la interfaz de usuario intuitiva, puede analizar las transcripciones de las llamadas y los chats, la opinión de los clientes y los agentes, y las características de la conversación sin ninguna codificación.

Precios según el uso

Con Contact Lens for Amazon Connect, solo se cobrará por lo que utilice. No hay costos iniciales, tarifas mínimas ni compromisos a largo plazo, lo que lo convierte en una forma rentable de obtener información más detallada sobre los clientes. Contact Lens for Amazon Connect también está disponible en la capa gratuita de AWS, por lo que los clientes de Amazon Connect pueden probarlo sin tener que hacer una inversión inicial.

Experiencias de clientes mejoradas

Contact Lens for Amazon Connect ayuda a los supervisores a mejorar la interacción del agente con el cliente, ya que proporciona información sobre lo que convierte en exitosa a una llamada, sobre los riesgos de conformidad de normas y sobre las tendencias en temas, con nuevos metadatos enriquecidos en torno a las transcripciones de las llamadas y las características de la conversación, tales como los indicadores de interrupciones, la velocidad de la conversación, la opinión y las etiquetas personalizadas de las categorías.

Capacidades

Realice búsquedas rápidas de texto completo en las llamadas y los chats para realizar análisis personalizados y obtener mayor visibilidad sobre todas las conversaciones. Busque palabras clave, puntuaciones de opinión de los clientes o los agentes, y tiempo “sin diálogo” para identificar las llamadas con diferentes grados en la experiencia del cliente, de modo que pueda responder rápidamente para mejorar las experiencias de los centros de contacto. Por ejemplo, puede identificar qué expresiones son comunes en las llamadas con o sin éxito para mejorar los guiones de llamada del agente.

Categorización de contactos automatizada

Realice un seguimiento de todas las conversaciones de los clientes para comprobar la conformidad normativa y el monitoreo de la experiencia del cliente. Puede definir y administrar categorías en función de los criterios especificados directamente en Amazon Connect. Por ejemplo, puede utilizar estas etiquetas de categoría para crear tarjetas de puntuación que muestren el porcentaje de agentes que respetan los saludos y las despedidas estándares de la compañía, así como para controlar que los agentes gestionen correctamente los datos confidenciales de los clientes.

Una única vista para todos los análisis

Los supervisores del centro de contacto pueden ver datos e informes de Contact Lens for Amazon Connect directamente en la interfaz de usuario de Amazon Connect. Puede revisar los detalles de las llamadas individuales, analizar las transcripciones, la opinión de los clientes y los agentes, y las características de la conversación. Por ejemplo, puede ver con qué frecuencia un cliente solicita al agente que repita lo dicho para identificar las oportunidades de formación de los agentes.

Datos abiertos y flexibles

El archivo de salida de Contact Lens for Amazon Connect contiene transcripciones de llamadas y chats junto con metadatos enriquecidos, como opiniones, etiquetas de categorización, velocidades de conversación e interrupciones. Puede aprovechar estos datos en distintos sistemas existentes. Por ejemplo, puede utilizar estos datos en una herramienta de inteligencia empresarial, como Amazon QuickSight, junto con los datos de CRM para obtener información sobre la interacción con los clientes. Sus equipos de ciencias de datos también pueden utilizar estos datos para crear modelos de aprendizaje automático personalizados con Amazon SageMaker.

Detección de temas (próximamente)

Identifique los problemas emergentes y comprenda las implicaciones del servicio de atención al cliente con la detección de temas. Cuando no se sabe qué buscar, la detección de temas puede ayudarlo a identificar problemas que antes se desconocían. Por ejemplo, comprenda rápidamente si los clientes están llamando por una diferencia de precios entre el sitio web y un servicio de correo directo. Reaccione a las tendencias adoptando medidas, como la actualización de los flujos de contactos y los guiones de llamadas.

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