Historias de clientes / Asistencia médica / Estados Unidos
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Amazon Pharmacy mejora la atención al cliente con Amazon Bedrock y Amazon SageMaker
Descubra cómo Amazon Pharmacy reduce la carga administrativa en el sector de asistencia médica gracias a Amazon SageMaker.
99 % de las recetas
incluyen estimaciones de precios iniciales
Diseñado
para promover el cumplimiento de la HIPAA para garantizar la privacidad de los clientes
Eficiencia operativa
optimizada
Información general
Con la creciente demanda en el sector farmacéutico, los farmacéuticos se enfrentan a una carga administrativa cada vez mayor que desvía la atención de los clientes. En un entorno en el que aún predominan los sistemas heredados ineficientes, Amazon Pharmacy trabaja para mejorar la experiencia del cliente con la ayuda de la inteligencia artificial (IA).
Amazon Pharmacy, fundada en 2020, es una completa farmacia digital en Amazon.com que está disponible en los 50 estados de EE. UU. Gracias a los servicios de IA y machine learning (ML) compatibles con la HIPAA en Amazon Web Services (AWS), Amazon Pharmacy mejora la experiencia de los clientes al entregar los medicamentos con receta más rápido, ofrecer estimaciones de seguro por adelantado y acceso continuo a los servicios de atención clínica y de atención al cliente.
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Oportunidad | Ayudar a los clientes a acceder rápidamente a los medicamentos
Los estudios muestran consistentemente que entre el 20 % y el 30 % de los estadounidenses nunca surten sus recetas. “Debido a problemas de asequibilidad y acceso, las personas no suelen tomar medicamentos que son importantes para su salud longitudinal”, afirma John Love, vicepresidente de Amazon Pharmacy. “Nuestro objetivo es ayudar a más personas a acceder a los medicamentos que permiten tener una vida más larga y saludable”.
Desde su lanzamiento, Amazon Pharmacy ha desarrollado soluciones de IA y ML en AWS, empezando por la previsión de la demanda para mejorar los tiempos de entrega de los medicamentos. Luego, Amazon Pharmacy vio oportunidades en las que la IA generativa podía aportar un mayor valor inmediato a los clientes, lo que incluía proporcionar precios de seguro estimados, mejorar la entrada de datos y ayudar al equipo de atención al cliente a encontrar información más rápidamente.
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Con AWS, podemos personalizar las soluciones para nuestro sector y, al mismo tiempo, priorizar la seguridad y la privacidad”.
Alexandre Alves
Ingeniero jefe sénior de Amazon Pharmacy
Solución | Uso de IA generativa y ML para ofrecer precios transparentes y mejorar la atención al cliente
Al utilizar herramientas de IA generativa y ML compatibles con la HIPAA en AWS, Amazon Pharmacy ofrece a sus clientes precios más transparentes. Por ejemplo, en 2023, Amazon Pharmacy comenzó a ofrecer estimaciones de precios de seguros para el 99 % de las recetas, mediante modelos estadísticos de aprendizaje profundo alojados en Amazon SageMaker, un servicio en el que los científicos de datos y los ingenieros de ML pueden crear, entrenar e implementar modelos de ML para prácticamente cualquier caso de uso con infraestructuras, herramientas y flujos de trabajo totalmente administrados. Las estimaciones de precios ayudan a los clientes a tomar decisiones con más fundamento. Una vez que se envía la receta de un cliente a Amazon Pharmacy, el cliente ve opciones de seguro y pago en efectivo claras, transparentes y personalizadas, descuentos disponibles a través de PrimeRx y otras posibles formas de ahorrar antes de pagar. “Estas son grandes ganancias para los clientes”, señala Love. “Obtienen precios más transparentes y, al mismo tiempo, reciben sus medicamentos rápidamente”.
En 2023, Amazon Pharmacy comenzó a estudiar cómo los chatbots basados en modelos de lenguaje de gran tamaño podían ayudar a mejorar la atención al cliente. Con Amazon SageMaker, Amazon Pharmacy creó un chatbot basado en LLM para que sus representantes de atención al cliente pudieran centrarse en mejorar la experiencia del cliente. El chatbot ayuda a ahorrar una cantidad significativa de tiempo a los agentes de atención al cliente de Amazon Pharmacy. “Si vas a una farmacia tradicional, dependes de que una sola persona acierte con cada detalle, mientras lidia con todas sus tareas”, dice Love. “Gracias al uso de la IA, no hay distracciones”.
Amazon Pharmacy usó dos modelos para crear su chatbot: un modelo de incrustación y un modelo de lenguaje de gran tamaño. El primer modelo ayuda con la indexación y la recuperación, y es crucial para extraer respuestas relevantes de la amplia base de conocimientos del centro de ayuda de Amazon Pharmacy. El equipo de desarrollo experimentó rápidamente con diferentes modelos mediante Amazon SageMaker JumpStart, un centro de ML con modelos básicos, algoritmos integrados y soluciones de ML prediseñadas que se pueden implementar con solo unos clics. Con Amazon SageMaker JumpStart, el equipo de desarrollo de Amazon Pharmacy redujo los meses de trabajo que, de otro modo, habría necesitado para entrenar modelos desde cero.
El segundo modelo resume la información extraída para que la revisen los representantes del servicio de atención al cliente, basándose en los modelos básicos a los que se accede a través de Amazon Bedrock. Este es un servicio totalmente administrado que ofrece una selección de modelos básicos de alto rendimiento de las principales empresas de IA, junto con un amplio conjunto de capacidades que las organizaciones necesitan para crear aplicaciones de IA generativa con seguridad, privacidad e IA responsable. Los representantes de atención al cliente formulan preguntas y reciben respuestas en lenguaje natural, lo que permite aumentar la productividad. “Cuando los clientes llaman a nuestro centro de atención con preguntas, nuestros modelos proporcionan información al alcance de los representantes”, afirma Love. “La velocidad y la calidad de este proceso mejoran el acceso de los clientes”.
Resultado | Creación de eficiencias en la experiencia del cliente
Amazon Pharmacy utiliza servicios de AWS adicionales para hacer que la experiencia del cliente sea perfecta. Para transcribir las recetas que los consultorios médicos envían por fax, Amazon Pharmacy utiliza Amazon Textract, un servicio que extrae automáticamente el texto impreso, la escritura a mano y los datos de prácticamente cualquier documento con un procesamiento inteligente de documentos. “En AWS, hemos logrado la innovación combinatoria, pues hemos juntado piezas de tecnología para resolver problemas”, afirma Love. “Podemos usar diferentes tecnologías de manera flexible para mejorar cada vez más la asistencia médica”.
Amazon Pharmacy estructura los datos para el procesamiento de recetas con su propia solución personalizada junto con Amazon Comprehend Medical, un servicio de procesamiento del lenguaje natural que cumple con los requisitos de la HIPAA y utiliza el ML que ha sido previamente entrenado para comprender y extraer datos de salud de textos médicos no estructurados.
“Utilizamos la IA generativa en nuestro servicio de atención al cliente para extraer información sobre los pagadores, pensar en las recomendaciones que se deben seguir, investigar el seguro y poder interpretar todos los datos que recibimos”, afirma Alex Alves, ingeniero principal sénior de Amazon Pharmacy. “Hace que el proceso sea más rápido y preciso. Con AWS, podemos personalizar las soluciones para nuestro sector y, al mismo tiempo, priorizar la seguridad y la privacidad”.
Acerca de Amazon Pharmacy
Amazon Pharmacy es una completa farmacia digital en Amazon.com. Ofrece precios transparentes, asistencia clínica, atención al cliente y entrega gratuita directamente a las puertas de los clientes.
Servicios de AWS utilizados
Amazon SageMaker
Amazon SageMaker es un servicio totalmente administrado que reúne un amplio conjunto de herramientas para permitir el machine learning (ML) de alto rendimiento y bajo costo para cualquier caso de uso.
Amazon Textract
Amazon Textract es un servicio de machine learning (ML) que extrae automáticamente el texto, la escritura a mano, los elementos de diseño y los datos de los documentos escaneados.
Amazon Comprehend Medical
Amazon Comprehend Medical es un servicio de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que cumple con los requisitos de la HIPAA, utiliza machine learning y que fue entrenado previamente para entender y extraer datos de salud de textos médicos, como recetas, procedimientos o diagnósticos.
Amazon Bedrock
Amazon Bedrock es un servicio totalmente administrado que ofrece una selección de modelos fundacionales (FM) de alto rendimiento de las principales empresas de IA como AI21 Labs, Anthropic, Cohere, Meta, Mistral AI, Stability AI y Amazon a través de una sola API, junto con un amplio conjunto de funciones necesarias
para crear aplicaciones de IA generativa con seguridad, privacidad e IA responsable.
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