Amazon Pharmacy mejora la atención al cliente con Amazon Bedrock y Amazon SageMaker

Los estudios muestran consistentemente que entre el 20 y el 30 por ciento de los estadounidenses nunca surten sus recetas. “Debido a problemas de asequibilidad y acceso, las personas no suelen tomar medicamentos que son importantes para su salud longitudinal”, afirma John Love, vicepresidente de Amazon Pharmacy. “Nuestro objetivo es ayudar a más personas a acceder a los medicamentos que permiten tener una vida más larga y saludable”.

Desde su lanzamiento, Amazon Pharmacy ha desarrollado soluciones de IA y ML en AWS, empezando por la previsión de la demanda para mejorar los tiempos de entrega de los medicamentos. Luego, Amazon Pharmacy vio oportunidades en las que la IA generativa podía aportar un mayor valor inmediato a los clientes, lo que incluía proporcionar precios de seguro estimados, mejorar la entrada de datos y ayudar al equipo de atención al cliente a encontrar información más rápidamente.

Al utilizar herramientas de IA generativa y ML compatibles con la HIPAA en AWS, Amazon Pharmacy ofrece a sus clientes precios más transparentes. Por ejemplo, en 2023, Amazon Pharmacy comenzó a ofrecer estimaciones de precios de seguros para el 99 por ciento de las recetas, mediante modelos estadísticos de aprendizaje profundo alojados en Amazon SageMaker , un servicio en el que los científicos de datos y los ingenieros de aprendizaje automático pueden crear, entrenar e implementar modelos de aprendizaje automático para prácticamente cualquier caso de uso con infraestructuras, herramientas y flujos de trabajo totalmente gestionados. Las estimaciones de precios ayudan a los clientes a tomar decisiones con más fundamento. Una vez que se envía la receta de un cliente a Amazon Pharmacy, el cliente ve opciones de seguro y pago en efectivo claras, transparentes y personalizadas, descuentos disponibles a través de PrimeRx y otras posibles formas de ahorrar antes de pagar. “Estas son grandes ganancias para los clientes”, señala Love. “Obtienen precios más transparentes y, al mismo tiempo, reciben sus medicamentos rápidamente”.

En 2023, Amazon Pharmacy comenzó a estudiar cómo los chatbots basados en modelos de lenguaje de gran tamaño podían ayudar a mejorar la atención al cliente. Con Amazon SageMaker, Amazon Pharmacy creó un chatbot basado en LLM para que sus representantes de atención al cliente pudieran centrarse en mejorar la experiencia del cliente. El chatbot ayuda a ahorrar una cantidad significativa de tiempo a los agentes de atención al cliente de Amazon Pharmacy. “Si vas a una farmacia tradicional, dependes de que una sola persona acierte con cada detalle, mientras lidia con todas sus tareas”, dice Love. “Gracias al uso de la IA, no hay distracciones”.

Amazon Pharmacy usó dos modelos para crear su chatbot: un modelo de incrustación y un modelo de lenguaje de gran tamaño. El primer modelo ayuda con la indexación y la recuperación, y es crucial para extraer respuestas relevantes de la amplia base de conocimientos del centro de ayuda de Amazon Pharmacy. El equipo de desarrollo experimentó rápidamente con diferentes modelos mediante Amazon SageMaker JumpStart , un centro de aprendizaje automático con modelos básicos, algoritmos integrados y soluciones de aprendizaje automático prediseñadas que se pueden implementar con solo unos clics. Con Amazon SageMaker JumpStart, el equipo de desarrollo de Amazon Pharmacy redujo los meses de trabajo que, de otro modo, habría necesitado para entrenar modelos desde cero.

El segundo modelo resume la información extraída para que la revisen los representantes del servicio de atención al cliente, basándose en los modelos básicos a los que se accede a través de Amazon Bedrock , un servicio totalmente gestionado que ofrece una selección de modelos básicos de alto rendimiento de las principales empresas de IA, junto con un amplio conjunto de capacidades que las organizaciones necesitan para crear aplicaciones de IA generativas con seguridad, privacidad e IA responsable. Los representantes de atención al cliente formulan preguntas y reciben respuestas en lenguaje natural, lo que permite aumentar la productividad. “Cuando los clientes llaman a nuestro centro de atención con preguntas, nuestros modelos proporcionan información al alcance de los representantes”, afirma Love. “La velocidad y la calidad de este proceso mejoran el acceso de los clientes”.

Amazon Pharmacy utiliza servicios de AWS adicionales para hacer que la experiencia del cliente sea perfecta. Para transcribir las recetas que los consultorios médicos envían por fax, Amazon Pharmacy utiliza Amazon Textract , un servicio que extrae automáticamente el texto impreso, la escritura a mano y los datos de prácticamente cualquier documento con un procesamiento inteligente de documentos. “En AWS, hemos logrado la innovación combinatoria, pues hemos juntado piezas de tecnología para resolver problemas”, afirma Love. “Podemos usar diferentes tecnologías de manera flexible para mejorar cada vez más la asistencia médica”.

Amazon Pharmacy estructura los datos para el procesamiento de recetas con su propia solución personalizada junto con Amazon Comprehend Medical , un servicio de procesamiento de lenguaje natural que cumple con los requisitos de la HIPAA y utiliza el aprendizaje automático que ha sido previamente entrenado para comprender y extraer datos de salud de textos médicos no estructurados.

“Utilizamos la IA generativa en nuestro servicio de atención al cliente para extraer información sobre los pagadores, pensar en las recomendaciones que se deben seguir, investigar el seguro y poder interpretar todos los datos que recibimos”, afirma Alex Alves, ingeniero principal sénior de Amazon Pharmacy. “Hace que el proceso sea más rápido y preciso. Con AWS, podemos personalizar las soluciones para nuestro sector y, al mismo tiempo, priorizar la seguridad y la privacidad”.