Legal & General usa la IA de AWS para transformar la experiencia del cliente, la velocidad y la productividad

Imagine que tiene más de 5 millones de clientes que envían hasta 5000 formularios en papel al día. Para ofrecer un mejor servicio a sus clientes y cumplir con los requisitos reglamentarios, necesita una forma de procesar todos estos documentos de manera rápida y precisa. Para hacer frente a este desafío, la empresa de servicios financieros Legal & General (L&G) modernizó la ingesta diaria de miles de documentos de pensiones para su división de jubilaciones para particulares (RRD) del Reino Unido mediante Amazon Web Services (AWS). Esta división de L&G en el Reino Unido migró de su solución de análisis antigua a AWS, mediante servicios impulsados por inteligencia artificial (IA). Como resultado, la división mejoró la velocidad de procesamiento de documentos, el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) reglamentarios y la productividad del personal.

 

Modernización de la administración de documentos con AWS

 

La división de jubilaciones para particulares de L&G en el Reino Unido cuenta con 5,2 millones de jubilados laborales que envían más de 1 millón de documentos en papel al año en los que solicitan, por ejemplo, un cambio de dirección o de beneficiario. La división debe procesar y responder a cada una de ellas dentro de un periodo determinado. Quería que el proceso fuera más eficiente, escalable y rentable. “Con AWS, ahora tenemos una arquitectura mucho más sólida, elástica e impulsada por eventos”, afirma Tariq Surty, director de TI de RRD de L&G.

 

Esta división, junto con su equipo local de AWS, creó una prueba de concepto interna para ratificar el uso de Amazon Textract, un servicio de machine learning (ML) que extrae automáticamente el texto, la escritura a mano, los elementos de diseño y los datos de los documentos escaneados. Posteriormente, la división adoptó AWS Professional Services, un equipo global de expertos que ayuda a las empresas a usar AWS para completar su proyecto de forma rápida y confiable, desde el diseño de la prueba de concepto y el escalamiento hasta la producción.

 

Mejora de la velocidad de procesamiento y la productividad del personal con el ML

 

La solución de L&G centrada en la nube para la gestión de documentos es Docusort. Procesa documentos con ML mediante Amazon Textract y Amazon SageMaker, un servicio completamente administrado que reúne un amplio conjunto de herramientas para el ML de alto rendimiento y bajo costo. Docusort clasifica los documentos, extrae los conjuntos de datos relevantes y envía esos datos a los sistemas de backend para actualizar la información de los clientes.

 

Con AWS, L&G ahora puede procesar 1000 documentos simultáneamente en 30 minutos y, con la arquitectura sin servidor, su solución puede escalarse y reducirse verticalmente para adaptarse a cualquier carga de trabajo. Antes, el procesamiento estaba limitado por la cantidad de personas que gestionaban los documentos. Con este ahorro de tiempo, esta división cumple con los requisitos del SLA de forma más precisa y uniforme. Como resultado, la división ha podido redistribuir a cinco empleados, lo que ha mejorado la productividad empresarial.

 

Progreso gracias a la IA generativa

 

L&G planea usar su solución Docusort como plantilla para otros casos de uso en los que el ML pueda resultar útil. En particular, la empresa está estudiando cómo aplicar la IA generativa a procesos como la gestión de las quejas, el apoyo al proceso de suscripción y el análisis de los comentarios de los clientes.

 

“Hemos aprendido a administrar, entrenar y mantener los modelos de ML, y estamos en una posición excelente para usar la IA generativa en nuevos casos de uso ahora que contamos con una arquitectura comprobada modular, elástica y sin servidor, lo cual es muy emocionante”, señala Surty.