Transformación digital de Liberty Latin America, respaldada por AWS, impulsa el 25% de ventas al consumidor a través de canales digitales

Con una amplia red de servicios fijos y móviles, Liberty Latin America (LLA) es un proveedor líder de telecomunicaciones que opera en más de 30 mercados B2C y B2B en América Latina y el Caribe.

LLA enfrentaba el desafío de elevar su nivel de digitalización para entregar servicios instantáneos y omnicanal sin fricción para mantener el crecimiento continuo e impulsar sus negocios en línea. Uno de los principales retos fue la ausencia de un canal de e-commerce para ventas directas a los clientes. Para abordar esta necesidad, LLA decidió transformar su stack tecnológico, adoptando soluciones nativas en la nube, estrategias basadas en datos y un enfoque centrado en el cliente en todos los niveles.

Con el apoyo de AWS, Liberty Latin America (LLA) desarrolló un modelo de zero-touch e-commerce, que otorga a los clientes total autonomía para explorar, adquirir y gestionar sus servicios con solo unos clics, sin llamadas extensas y sin contacto físico o humano. Desde la comparación de planes hasta la programación de instalaciones, cada interacción es completamente digital, intuitiva y respaldada por opciones de pago flexibles y seguimiento en tiempo real. Todo automatizado.

"En Liberty Latin America, hemos revolucionado la manera en que nos relacionamos con los clientes y mejorado la eficiencia operativa. Colaborar con AWS ha sido una alianza natural porque compartimos el mismo rigor técnico, pasión por la innovación y un compromiso inquebrantable con la excelencia", dice Dragana Linfield, Senior Director de Plataformas Digitales en Liberty Latin America.

Esta experiencia fluida se basa en un sólido ecosistema de integraciones en tiempo real y orquestación de APIs. Verificaciones de crédito instantáneas, provisión rápida de servicios, actualizaciones de inventario en vivo y programación inteligente eliminan las fricciones habituales en las transacciones de telecomunicaciones. Al mismo tiempo, análisis avanzados e inteligencia artificial personalizan el recorrido del cliente, proporcionando recomendaciones relevantes y notificaciones proactivas.

Para extender esta filosofía sin fricciones, LLA lanzó eCare, una plataforma de autoservicio que brinda a los clientes un control total sobre sus cuentas. Desde revisar facturas y ajustar funciones hasta monitorear el estado del servicio y resolver problemas, todo está centralizado en una única aplicación accesible en cualquier momento y lugar. Sistemas de gestión de tickets en tiempo real, chat integrado y alertas proactivas anticipan las necesidades de los clientes, fortaleciendo la confianza y la conveniencia.

Como parte de su estrategia digital-first, la compañía también desarrolló un conjunto de aplicaciones de autoservicio que permiten a los clientes conectarse con sus marcas de forma ágil e intuitiva.

En el núcleo de esta transformación está la Digital eXperience Platform (DXP), una arquitectura modular y escalable diseñada para unificar operaciones de front-end y back-end. Impulsada por la infraestructura en la nube de AWS, la DXP garantiza confiabilidad e innovación con servicios como AWS Lambda para procesamiento sin servidor, Amazon DynamoDB para gestión de datos y Amazon SageMaker para personalización en tiempo real mediante IA - AWS SageMaker analiza más de 50 variables de datos de clientes para generar ofertas y recomendaciones hiperpersonalizadas, asegurando interacciones más relevantes y contextualizadas.

Un elemento clave de la DXP es su diseño modular, lo que permite que más del 60% de la plataforma sea estandarizada en múltiples mercados. Esta estructura acelera el despliegue de nuevas funcionalidades y mantiene la coherencia en todas las interfaces digitales, mientras que configuraciones parametrizadas garantizan adaptaciones fluidas a idiomas, monedas y regulaciones locales.

Además, la plataforma cuenta con una arquitectura de front-end desacoplada (headless). "Es decir, la capa de presentación o visual es independiente de la capa de datos o codificación, lo que permite actualizar interfaces de usuario sin afectar la lógica central de la programación", explica Linfield. Esto facilita la evolución continua del ecosistema digital de LLA. Complementando esta estrategia, el Global Design System (GDS), basado en principios de diseño atómico, unifica y optimiza los componentes UI/UX en todos los mercados, asegurando una identidad digital coherente y ágil.

"Aprovechando la sólida infraestructura en la nube de AWS, incluidas sus capacidades avanzadas de IA y analítica, hemos desarrollado una plataforma digital DXP centrada en API y basada en dominios que evoluciona dinámicamente sin comprometer el rendimiento ni la confianza del cliente", detalla Linfield. "A través de la recopilación de datos en tiempo real, insights procesables y la reutilización de componentes clave de la plataforma, ofrecemos configuraciones localizadas adaptadas a las necesidades únicas de cada mercado, ya sea el lanzamiento de nuevas aplicaciones de autoservicio, la habilitación de experiencias de e-commerce fluidas, la expansión a nuevas geografías o la optimización de las interacciones con los usuarios."

La adopción de una estrategia de digitalización basada en una infraestructura escalable y segura de AWS permitió a Liberty Latin America transformar su relación con los clientes en más de 20 países.

"En Liberty Latin America, servimos a una región tan dinámica y diversa como el Caribe y América Latina, y estoy increíblemente orgullosa de lo lejos que hemos llegado en transformar cómo nos conectamos con millones de clientes. Nuestro compromiso de empoderar a los clientes nos impulsa a ofrecer experiencias digitales personalizadas, sin interrupciones y seguras, apoyadas por soluciones innovadoras y adaptables basadas en la nube", dice Rocío Lorenzo, Senior Vice President of Liberty Latin America, and General Manager of Cable & Wireless Panama.

Gracias a la personalización basada en datos, la empresa ha logrado un aumento del 25% en las ventas digitales de consumo y un incremento en el ingreso promedio por usuario (ARPU), asegurando ofertas más relevantes y atractivas para cada segmento de clientes. Además, la automatización del e-commerce y del proceso de incorporación ha reducido significativamente el costo de adquisición de clientes, permitiendo una expansión eficiente sin comprometer recursos estratégicos.

La agilidad también se ha convertido en un diferenciador clave. Con más del 70% de los procesos de e-commerce automatizados, como la verificación de crédito, la programación y la provisión de servicios, la empresa ha aumentado la satisfacción de los clientes, fortaleciendo la fidelización del usuario y optimizado las estrategias de precios y promociones.

La transformación digital ha provocado una reducción significativa de los costos operativos en Liberty Latin America. Esto se debe a la reducción de los costos de adquisición de clientes, la consolidación de proveedores y plataformas, el cambio de una arquitectura local a una basada en la nube, y las eficiencias generadas a través de la automatización de procesos. Esto ha mejorado significativamente ciertos elementos de nuestra estructura de costos.

Además, la confiabilidad de la plataforma, con un 99,999% de disponibilidad, junto con la personalización basada en IA, ha resultado en una mayor tasa de conversión, un aumento en el volumen de compras y un mayor compromiso del cliente, lo que se refleja en un crecimiento sostenido de los índices de satisfacción y recomendación.

De cara al futuro, Liberty Latin America seguirá integrando tecnologías avanzadas, como IA y machine learning, en sus servicios para optimizar y mejorar continuamente la experiencia del cliente. “Con la arquitectura basada en soluciones AWS, estamos preparados para adoptar tecnologías emergentes, aprovechar futuras oportunidades y seguir ofreciendo experiencias transformadoras en toda nuestra región. Nuestro enfoque centrado en el cliente garantiza que cada innovación mejore vidas y genere un valor duradero”, concluye Lorenzo.