Lion mejora la experiencia del cliente al la hora de realizar pedidos de bebidas gracias a una aplicación móvil y un portal a través de SAP en AWS

Lion es una empresa líder de bebidas alcohólicas en Australasia. La empresa produce, comercializa, vende y distribuye una gama de bebidas para adultos en toda Australia y Nueva Zelanda, dando empleo a más de 3000 personas.

Lion no se limita a producir y vender bebidas, sino que se compromete a satisfacer las necesidades de sus clientes. Para apoyar este objetivo, la empresa implementó en 2019 un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) SAP S/4HANA para aumentar la visibilidad de pedidos y existencias y mejorar los informes en tiempo real para clientes y proveedores. No obstante, gracias a su programa de voz del cliente, la empresa se dio cuenta de que sus clientes querían más. Concretamente, los clientes buscaban una experiencia digital personalizada de pedido y autoservicio.

Para satisfacer estas necesidades, Lion respondió con la creación de una nueva aplicación móvil y un portal web, que permiten a los clientes hacer pedidos en cualquier momento y lugar. «Nuestros clientes querían una experiencia más digital, y nosotros también queríamos ofrecer más servicios de automatización y chat. Pero lo que podíamos ofrecer con nuestra plataforma actual tenía sus limitaciones», afirma Robb Simpson, Digital Director de Lion. «Queríamos diseñar una solución intuitiva en un formato que los clientes pudieran consumir fácilmente. Sin embargo, nuestro equipo digital era pequeño en aquel momento, solo cinco personas. Teníamos cierta capacidad de back-end, pero carecíamos del equipo necesario para crear y mantener la plataforma que nos imaginábamos».

Como quería lanzar una nueva solución en menos de un año para cumplir las expectativas de financiación y mercado, Lion sabía que necesitaba que sus equipos de desarrollo y diseño actuaran con mayor rapidez. «En general, necesitábamos más agilidad para poder sacar productos al mercado con rapidez», afirma Simpson. 

Mientras preparaba el proyecto, Lion se dio cuenta de que necesitaba la ayuda de una organización externa. «Llegamos a la conclusión de que no tiene sentido invertir en diseño si no contamos con un socio de desarrollo capaz de darle vida», añade Simpson.

Lion descubrió lo que buscaba en Bourne Digital, socio de Amazon Web Services (AWS) y proveedor de soluciones en la nube. Bourne Digital es una consultoría digital especializada en diseño de experiencia de usuario y servicios de entrega de soluciones digitales para entornos SAP. «La experiencia de Bourne en SAP era fundamental para nuestro entorno de aplicaciones SAP», afirma Simpson. «También sabíamos que Bourne se centraba en la innovación y en hacer las cosas de forma ágil y moderna. Además, ya contábamos con un entorno AWS en expansión, y queríamos aprovecharlo en el próximo año».

Bourne trabajó con el equipo de desarrollo interno de Lion y con AWS para diseñar una solución que cumpliera los requisitos de escalabilidad, seguridad y conformidad de Lion. Bourne se ocupó del front-end, dirigiendo un proceso que incluía una prueba técnica de concepto y revisión junto con una fase de diseño y pruebas. «Bourne nos ayudó mucho a dar vida a nuestra visión en el contexto de la web y la aplicación», afirma Simpson.

Juntos, Lion, AWS y Bourne crearon Lion Marketplace, una nueva aplicación y portal orientados al cliente. Ahora, más de 25 000 minoristas, restaurantes y proveedores pueden pedir productos o consultar facturas anteriores de forma rápida y sencilla desde dispositivos móviles u ordenadores tradicionales. Los usuarios también pueden recibir notificaciones cuando sus productos preferidos se reponen y están disponibles para hacer pedidos.

Lion Marketplace aprovecha las tecnologías sin servidor de AWS, como AWS Lambda y Amazon DynamoDB, un servicio de base de datos completamente administrado. Además, utiliza Amazon API Gateway para crear y administrar API, lo que ofrece a Lion la posibilidad de crear y ejecutar aplicaciones sin tener que administrar y mantener la infraestructura.

«AWS y Bourne fueron fundamentales a la hora de proporcionar la plataforma y las herramientas adecuadas para diseñar nuestra solución sin servidores», afirma Simpson.

Gracias a su nueva aplicación y portal, Lion ofrece una experiencia digital perfecta, con un diseño actualizado, potentes funciones de búsqueda y recomendaciones, además de marketing y productos personalizados. Los clientes también pueden escanear el código de barras de los productos Lion para acceder instantáneamente al sitio web de ese producto.

«Al trabajar con Bourne y AWS, creamos una nueva experiencia para nuestros clientes. Una experiencia que les facilita y hace más cómodo realizar pedidos de nuestros productos y comprobar su disponibilidad, estén donde estén», afirma Simpson.

Como resultado, en muchos casos, los clientes de Lion disponen de funciones de autoservicio y ya no necesitan llamar al centro de contacto de la empresa para solicitar asistencia.

Además, como Lion y Bourne integraron perfectamente el entorno SAP de Lion en su nuevo entorno de aplicaciones, los clientes se benefician de las continuas mejoras del sistema SAP.

En colaboración con Bourne y AWS, Lion desarrolló y entregó el producto viable mínimo del Marketplace más rápido de lo esperado. «Nunca había visto una aplicación de esta calidad y complejidad desarrollarse tan rápidamente», afirma Simpson.

Atribuye esta velocidad a la arquitectura sin servidor de AWS y a su perfecta integración con el entorno SAP, junto con una estrecha colaboración entre varios equipos. «Integramos a Bourne en nuestros equipos de desarrollo para aprender de ellos sobre diseño y procesos dinámicos», afirma Simpson. «Fue una fusión de todos los equipos, y funcionó muy bien. No era como tratar simplemente con un proveedor Se convirtieron en parte de nuestro equipo».

Bourne y AWS también respaldaron el enfoque de desarrollo dinámico de Lion, que le permite ofrecer nuevas características y soluciones con mayor rapidez que antes. Por ejemplo, los desarrolladores de Lion pueden introducir mejoras y cambios en el portal de forma inmediata, basándose en los comentarios de los clientes. «Ahora podemos iterar más rápido. Tanto si se trata de cambios basados en nuestra propia información interna como en la de nuestros usuarios», afirma Simpson. «Esto se debe en parte a nuestro enfoque dinámico, pero también a que somos una empresa pequeña que utiliza un marco flexible de AWS».

Si la demanda aumenta rápidamente en la aplicación o el portal, Lion cuenta con la elasticidad necesaria para adaptarse a toda velocidad. «Lion Marketplace es una solución de comercio electrónico muy utilizada, y el uso de recursos fluctúa con frecuencia», afirma Simpson. «Gracias a AWS, no tenemos que preocuparnos por los periodos pico. AWS se encarga del escalado y el rendimiento, por lo que nosotros no tenemos que hacerlo».

Lion prevé sacar partido de otros servicios de AWS a medida que perfeccione Marketplace. «La tecnología sin servidor de AWS nos ayudará a soportar fácilmente servicios de chat y mensajería, por ejemplo, abriendo más posibilidades de alcance al cliente», afirma Simpson. Y concluye: «Utilizaremos AWS para todo lo que podamos en el futuro, porque sabemos que nos ayudará a hacer crecer nuestra solución y a mejorar el rendimiento y la experiencia del cliente».

Para obtener más información, consulte aws.amazon.com/serverless/