Neiman Marcus aumenta la velocidad de la nueva aplicación al mercado en un 50 % en AWS, mejora las ventas digitales para los asociados

Neiman Marcus ya es un nombre popular de lujo y tiene una reputación de entregar una experiencia de servicio al cliente de primera clase y personalizada. Para modernizar y mejorar dicha experiencia, la empresa deseaba desarrollar Connect, una aplicación de ventas digitales omnicanal que facultara a los asociados para ver información del cliente enriquecida y personalizada con el objetivo de hacer que cada interacción con el cliente sea inolvidable. Cuando la pandemia de COVID-19 obligó a muchas tiendas minoristas a cerrar, las ventas de la empresa pasaron a ser exclusivamente en línea. Para seguir proporcionando esa experiencia significativa que solía atraer a los clientes, Neiman Marcus debió lanzar Connect rápidamente para permitir que sus asociados se desempeñaran en la venta digital. 

Al elegir una arquitectura sin servidor con soluciones de desarrollo móvil en Amazon Web Services (AWS), el equipo de desarrollo pudo lanzar la aplicación mucho más rápido que en los 4 meses que había previsto originalmente. “Al usar las tecnologías sin servidor y nativas en la nube de AWS, aumentamos nuestra velocidad al mercado por al menos un 50 % y pudimos acelerar el lanzamiento de Connect”, dijo Sriram Vaidyanathan, director sénior de omni-ingeniería en Neiman Marcus. Este enfoque también redujo en gran medida los costos de creación de aplicaciones y les proporcionó a los desarrolladores mayor agilidad para el desarrollo y la rápida implementación de actualizaciones. La aplicación escala de manera elástica para admitir tráfico en cualquier volumen para lograr una eficiencia de costo superior y ha aumentado
la productividad de los asociados.

Neiman Marcus es la marca insignia de Neiman Marcus Group, una organización minorista de lujo fundada en 1907 que genera $ 2,6 mil millones de USD en ingresos anuales desde sus sucursales. Antes de que Neiman Marcus desarrollara Connect, los asociados utilizaban una variedad de herramientas y tecnologías para proporcionar servicio al cliente. Cada solución aportó una
parte diferente de información que un asociado necesitaba para generar una venta. Algunas de estas soluciones eran obsoletas, y todas generaban fricción. Como resultado, aumentaban los tiempos de venta y disminuían la productividad asociada.

El equipo de desarrollo establecido para crear una aplicación que agregara un rango integral de datos del cliente y lo presentara en un lugar. El equipo tenía tres objetivos en mente: aumentar la productividad, asistir las ventas omnicanales y facultar a los asociados para profundizar en las relaciones con los clientes. Neiman Marcus estaba ansioso por resolverlos desafíos que le presentaban los asociados y por cumplir con la experiencia prioritario de sus clientes. Cuando las tiendas cerraron, los planes preexistentes de la empresa para lanzar e implementar la aplicación se aceleraron en gran medida. “El equipo tenía una presión mayor por desplegar la nueva aplicación. Debíamos entrar al mercado dos veces más rápido, y pudimos hacerlo con las bases técnicas que habíamos implementado y con el conjunto adecuado de herramientas y tecnología”, dice Vaidyanathan.

Para acelerar el tiempo de desarrollo de su aplicación, el equipo de Neiman Marcus eligió crear una arquitectura sin servidor utilizando AWS Amplify, un conjunto de herramientas y servicios que los desarrolladores móviles y de web frontend pueden usar para crear aplicaciones de pila completa escalable con tecnología de AWS. El equipo rápidamente configuró la aplicación utilizando flujos de trabajo de AWS Amplify, luego conectó la aplicación al backend utilizando las bibliotecas de clientes de código abierto. Utilizó AWS Amplify para configurar los flujos de autenticación y autorización seguras para registrarse, iniciar sesión y acceder a controles, con un directorio de usuario completamente administrado con tecnología Amazon Cognito, un servicio de directorio de usuarios que lidia con el registro, la autenticación y la recuperación de cuentas.

Un componente funcional clave en el diseño de la arquitectura sin servidor fue AWS AppSync, un servicio completamente administrado que simplifica el desarrollo de API de GraphQL. GraphQL permite que las aplicaciones de clientes recuperen, cambien y suscriban de manera eficiente datos de los servidores, y AWS AppSync ayuda a Neiman Marcus a especificar qué partes de sus datos deberían estar disponibles utilizando suscripciones de GraphQL, declaraciones simples en el código de la aplicación que le indica al servicio qué datos actualizar en tiempo real. Las suscripciones de GraphQL soportan un caso práctico de aplicación clave: permiten que los clientes y los asociados se suscriban a varias notificaciones, como notificaciones que les permitan conocer cuándo un producto deseado se torna disponible para la venta. 

El cierre de las tiendas minoristas por la pandemia del COVID-19 fue una verdadera prueba de la agilidad del equipo de desarrollo para responder a nuevos desafíos urgentes. “Como equipo de desarrollo de una marca reconocida, es esencial que nos preparemos para brindar soporte al negocio en forma rápida cuando es necesario hacer un cambio”, dice Vaidyanathan. “Al crear Connect con AWS Amplify y AWS AppSync tan rápidamente como lo hicimos, pudimos probar que estábamos en posición de hacer justamente eso”. Además de moverse rápidamente, Neiman Marcus también ahorra dinero en AWS ya que solo paga por los recursos que utiliza. “Usar AWS Amplify en una arquitectura sin servidor nos cuesta un 90 % menos que si hubiéramos creado la aplicación utilizando un método más tradicional. Para nosotros esta es una gran ganancia”, dice Hemanth Jayaraman, director sénior de ingeniería en la nube en Neiman Marcus.

La arquitectura sin servidor también permite que Neiman Marcus escale la aplicación de manera elástica para cumplir rápidamente con la demanda. La elasticidad es esencial para las empresas minoristas, que regularmente experimentan picos de tráfico durante las promociones, horarios de compra más populares, fines de semana y temporada de las fiestas. El equipo de ingeniería utiliza AWS Lambda, un servicio informático sin servidor que ejecuta automáticamente el código sin necesidad de que los desarrolladores aprovisionen o manejen la infraestructura, para obtener potencia informática y escalado automático. Una vez que el equipo de desarrollo escribe y carga el código, AWS Lambda asigna de manera automática y precisa la potencia de ejecución informática y ejecuta el código en función de la solicitud o eventos entrantes para cualquier escala de tráfico.

Neiman Marcus ve las mejoras en productividad de los asociados desde el despliegue de Connect. Los asociados ahora pueden participar con los clientes y ayudarles desde cualquier lugar, un enfoque de ventas exhaustivo que no estaba disponible antes. “Deseábamos que Connect fuera la principal herramienta en el arsenal de los asociados que les permitiera administrar sus relaciones con el cliente de manera eficiente y a la vez aumentar su propia productividad”, dice Vaidyanathan. “Nuestros asociados ahora tienen todo lo que necesitan en un solo lugar para proporcionar un excelente servicio al cliente”. La aplicación también hace un seguimiento de los indicadores de rendimiento clave de los asociados. Como resultado, Connect incentiva a los asociados ya que pueden ver su rendimiento en ventas en tiempo real.

El equipo de desarrollo también explora nuevas capacidades para Connect, como soluciones que permitirán que los asociados y los supervisores hagan un seguimiento de los objetivos. Con acceso a la información basada en datos e inteligencia, los asociados pueden manejar las relaciones con los clientes de manera más efectiva utilizando Connect.

En general, los asociados se han adaptado bien a Connect. “La participación ha sido fuerte, especialmente cuando debimos cerrar durante la pandemia de COVID-19. Connect fue uno de los pocos caminos que los asociados podían usar para seguir prestando servicios a los clientes”, dice Vaidyanathan. “La aplicación ha evolucionado el modo en que nuestros asociados se involucran con los clientes, y nuestras relaciones con los clientes han crecido mucho debido a esto. Los mejores resultados de la creación de esta solución en AWS no podían ser mejores”.