¿Qué es una plataforma de datos de clientes?
Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que integra datos de clientes de múltiples orígenes. Crea una vista unificada de todas las actividades, interacciones y puntos de contacto de los clientes con sus productos y servicios. Incluso antes de tomar decisiones de compra, los clientes de la era digital interactúan con las marcas y las empresas a través de varios canales: visitas al sitio web, correos electrónicos, sitios de terceros, anuncios en línea y chat en vivo. Para crear perfiles de clientes unificados, una CDP combina datos de comportamiento (como los clics), datos transaccionales (como las compras) y datos demográficos (como los detalles de contacto). Su organización puede usar esta información para comprender las preferencias de los clientes y crear campañas de marketing, contenido y experiencias de usuario personalizados.
¿Cuáles son las ventajas de una plataforma de datos de clientes?
Las plataformas de datos de clientes proporcionan a las organizaciones las herramientas que necesitan para adaptarse al comportamiento de los consumidores en constante cambio. Pueden recopilar datos de cualquier lugar y utilizarlos en cualquier lugar para realizar análisis avanzados.
Estas son algunas de las ventajas de las plataformas de datos de clientes.
Coherencia de datos
Si tiene varias aplicaciones orientadas al cliente, es posible que tenga silos de datos. Esto significa que los departamentos individuales tienen una visión limitada de sus clientes.
Por ejemplo, imagine que un cliente busca cojines en una tienda en línea de una marca, pero luego va a una tienda física para comprar los cojines. El sistema en línea desconoce lo que el cliente compra en persona, a pesar de que los datos de compra del cliente se capturan en el sistema transaccional. La tienda en línea vuelve a recomendar los mismos productos y no recibe ninguna interacción. Recomendar un producto relacionado (como fundas de cojines en lugar de cojines) podría haber dado mejores resultados.
Al consolidar los datos en una única plataforma de administración de datos, las empresas pueden mantener información coherente, actualizada y precisa sobre sus clientes. Esta información puede abarcar todos los departamentos y puntos de contacto. La coherencia reduce la posibilidad de que los datos entren en conflicto y garantiza que todos los equipos trabajen desde la misma base de información.
Mayor eficiencia
Las CDP mejoran las capacidades de automatización dentro de una organización. Eliminan las redundancias y los errores de los datos y consolidan la información de varios orígenes de datos en un formato unificado. Los datos pueden entrar y salir de otros sistemas con mayor rapidez. Esto es útil si utiliza plataformas de automatización de marketing, proveedores de servicios de correo electrónico y software de administración de relaciones con los clientes (CRM).
Su organización puede desarrollar y conectar una pila de tecnología flexible, integrarse con otras herramientas de marketing, ventas y servicios y crear un flujo operativo más ágil. Las empresas pueden escalar sus operaciones sin sacrificar la calidad de la información de sus clientes.
Soporte de conformidad
Las regulaciones de privacidad de datos existentes y emergentes requieren que las empresas otorguen a los consumidores el derecho a acceder a su información personal y a que esta se borre. Puede resultar difícil cumplir estos requisitos cuando los datos de los clientes se encuentran en silos en varios sistemas de datos.
Una base de datos de clientes unificada mejora el cumplimiento al centralizar la forma de gestionar los datos de los clientes. Los datos se pueden usar, actualizar o eliminar según lo exija la ley. La gobernanza de datos centralizada mejora la seguridad en la recopilación de datos de sus clientes.
¿Cuáles son los casos de uso de una plataforma de datos de clientes?
Muchas organizaciones utilizan la plataforma de datos de clientes como un centro de datos inteligente que democratiza los datos de los clientes en toda la organización. Todos los miembros de su organización pueden usar datos propios que son propiedad de su organización y datos de terceros comprados o compartidos por un socio. También puede usar datos de terceros comprados a un proveedor público para contextualizar las futuras interacciones con los clientes.
A continuación, se indican algunos casos de uso de ejemplo.
Toma de decisiones informada
Las organizaciones pueden generar y poseer análisis avanzados sin depender de terceros. Pueden descubrir patrones ocultos a partir de datos históricos para predecir el comportamiento o las preferencias de los clientes en el futuro. Esto lo ayuda a crear estrategias proactivas de marketing o servicio.
Por ejemplo, los análisis pueden revelar que los clientes que compran un producto específico adquieren ciertos productos relacionados en el plazo de un mes desde la compra original. Puede enviar automáticamente los recordatorios del segundo producto a estos clientes por correo electrónico para satisfacer sus necesidades.
Resultados de marketing mejorados
Los profesionales del marketing suelen querer reducir el coste de adquisición de clientes y mejorar el retorno de la inversión publicitaria, el valor del tiempo de vida de los clientes y el tamaño promedio de los pedidos. Una CDP puede ayudar a cumplir estos objetivos.
Con una plataforma de administración de datos de clientes centralizada, puede segmentar su base de clientes con mayor precisión en función de factores como la demografía, el comportamiento de compra y las métricas de participación. Con esta segmentación, puede diseñar programas de fidelización o estrategias de retención que realmente repercutan en sus clientes.
Por ejemplo, puede optimizar la inversión publicitaria al dirigir los anuncios a las personas con más probabilidades de generar conversiones. También puede reorientar los anuncios en función del comportamiento específico de los clientes o activar campañas de marketing que satisfagan las necesidades de los clientes.
Interacciones personalizadas
Las empresas pueden ofrecer recomendaciones de productos o contenido personalizados mediante la extracción de datos del perfil de cliente unificado de cada cliente. Esto ofrece a los clientes experiencias más personalizadas.
Por ejemplo, los sitios de comercio electrónico pueden usar el historial de navegación, el comportamiento de compra y las preferencias de los clientes para sugerir productos o promociones relevantes. Los equipos de servicio al cliente pueden acceder rápidamente al historial y a todas las interacciones relevantes de los clientes para ofrecer una experiencia de soporte más rápida y personalizada.
¿Cómo funciona una plataforma de datos de clientes?
Las plataformas de datos de clientes funcionan mediante la recopilación de datos de varias fuentes para crear una instantánea histórica del recorrido de cada cliente con su organización. La arquitectura de la plataforma de datos del cliente suele tener los siguientes componentes.
Ingesta de datos
La plataforma recopila sin problemas información de varias fuentes, como sistemas CRM, plataformas de comercio electrónico, herramientas de análisis web y canales de redes sociales.
Los datos se pueden transmitir en tiempo real o ingerir en lotes, según las capacidades de la plataforma. Los datos en tiempo real se introducen y procesan de forma continua a medida que se generan, mientras que los datos por lotes se pueden cargar en lotes periódicos de gran volumen.
Integración de datos
Una vez que una plataforma ingiere datos, es crucial unificarlos y darles sentido. Para procesar los datos, la plataforma los limpia de cualquier anomalía, deduplica la información redundante y fusiona los registros relacionados.
Este paso se ve facilitado por procesos robustos de extracción, transformación, carga (ETL) y extracción, carga y transformación (ELT). Estos convierten los diversos datos en un formato estandarizado y crean perfiles de clientes coherentes. Se utilizan diferentes mecanismos para que el sistema pueda identificar a los clientes sin revelar información confidencial a partes no autorizadas.
Almacenamiento de datos
Los datos se almacenan de forma segura durante todo el proceso de integración. Las soluciones de administración de datos de clientes suelen utilizar almacenamiento de datos avanzados o lagos de datos para almacenar la información. Un almacenamiento de datos puede preparar los datos para su análisis de marketing. En comparación, un lago de datos puede almacenarlos en formato sin procesar para que las herramientas posteriores los analicen y los utilicen en una etapa posterior.
Las soluciones de almacenamiento están diseñadas para ser escalables y eficientes. Ayudan a garantizar un acceso rápido y seguro a los datos.
Segmentación de datos
La segmentación de datos es el proceso de dividir un gran conjunto de datos de clientes en grupos más pequeños y más fáciles de administrar en función de criterios específicos.
En su forma más simple, la segmentación de datos en una CDP implica categorizar a los clientes en función de criterios predeterminados, como los siguientes:
- información demográfica, como la edad, el sexo, la ubicación y la ocupación;
- datos de comportamiento, como el historial de compras, las visitas al sitio web y las interacciones con los productos;
- información psicográfica, como el estilo de vida, los valores y los intereses;
- datos transaccionales, como los hábitos de gasto, la frecuencia de las compras y el valor promedio de los pedidos.
Sin embargo, con el desarrollo tecnológico reciente, puede utilizar la inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML) para la segmentación de la audiencia. Las categorías de clientes se predicen y ajustan en función de la actividad de los clientes en tiempo real.
Consumo de datos
Una CDP usa componentes de consumo de datos y usted puede usar los datos recopilados por otros componentes para fines comerciales. En otras palabras, una CDP lo ayuda a ejecutar los conocimientos que obtiene de ella. Estos conocimientos pueden ayudarlo a diseñar una nueva campaña de marketing, ajustar una estrategia de ventas o mejorar la experiencia del cliente en una plataforma digital.
Las tecnologías de consumo pueden estar integradas en la arquitectura de la CDP o se pueden integrar con sistemas de automatización de marketing externos.
¿Cómo se compara una plataforma de datos de clientes con otras tecnologías de marketing?
Una plataforma de datos de clientes funciona mejor en combinación con otras tecnologías de marketing. Explicamos cómo interactúan algunas de estas tecnologías a continuación.
CDP en comparación con CRM
Los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) gestionan las interacciones de la empresa con los clientes actuales y potenciales. Se centran principalmente en las ventas, el servicio y la construcción de relaciones.
Tradicionalmente, los CRM se centraban en la segmentación y el consumo manuales con acceso limitado a varios orígenes de datos. Los CRM convencionales son una fuente de entrada para una CDP con un alcance mucho más amplio. Recientemente, las grandes plataformas de CRM han adoptado un enfoque de CDP, lo que ha disminuido rápidamente las diferencias entre CRM y CDP.
CDP en comparación con DMP
Una plataforma de administración de datos (DMP) recopila datos de terceros de fuentes externas, como cookies, comportamientos en línea y anuncios digitales. Con frecuencia, anonimiza los datos para crear segmentos de audiencia. Almacena los datos durante un periodo corto, normalmente de 30 a 90 días, debido a la naturaleza transitoria de las cookies de terceros y a la intención de capturar los comportamientos recientes.
Las DMP son una herramienta publicitaria que permite mostrar anuncios de manera óptima a los nuevos clientes con información demográfica desconocida. En comparación, las CDP son herramientas de marketing para mejorar la interacción con los clientes conocidos. Los datos de DMP le brindan una visión más profunda de las características más amplias de su audiencia, lo que puede contribuir a la segmentación de CDP.
¿Cómo puede AWS satisfacer sus requisitos de plataforma de datos de clientes?
Con las soluciones de visión completa del cliente en Amazon Web Services (AWS), puede acelerar la implementación de una plataforma de datos de clientes.
Elija entre los servicios de AWS, las aplicaciones de socios líderes y las ofertas de servicios profesionales listas para usar que lo ayudan a crear una visión unificada de sus clientes. Por ejemplo, puede utilizar:
- Amazon AppFlow para automatizar los flujos bidireccionales de datos de clientes entre las aplicaciones de software como servicio (SaaS) y su CDP con solo unos clics;
- AWS Data Exchange para buscar, acceder y aumentar la velocidad de generación de valor para conjuntos de datos de clientes de terceros en la nube;
- Amazon Personalize para crear e implementar rápidamente recomendaciones curadas y segmentación de usuarios inteligente a escala mediante machine learning;
- Amazon Pinpoint para ofrecer comunicaciones a los clientes a través de canales, segmentos y campañas a gran escala.
Aprenda a combinar estos servicios con otras ofertas de AWS existentes para crear una plataforma de datos de clientes personalizada que se adapte a sus necesidades.
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