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Cas Amazon Connect
Suivez les problèmes des clients et collaborez pour les résoudre rapidement
Présentation
Cas Amazon Connect aide les organisations à suivre les problèmes de leurs clients qui nécessitent de multiples interactions ou propriétaires pour être résolus. Cas accélère les temps de résolution et permet un service personnalisé et cohérent en créant une vue unifiée des problèmes individuels des clients. Au fur et à mesure que les contacts clients arrivent, Amazon Connect peut créer automatiquement de nouveaux cas, consolider les informations des clients issues des interactions en libre-service et dirigées par des agents, et fournir des résumés alimentés par l’IA pour aider les membres de l’équipe à se mettre au courant facilement.
Affichez l’historique des cas et les activités au même endroit
Grâce à Cas, les agents obtiennent une vue détaillée des problèmes des clients, y compris les appels, les e-mails, les tâches et les chats, le tout dans l’espace de travail unifié des agents. Les résumés de cas et les vues chronologiques alimentés par l’IA permettent aux agents de comprendre rapidement l’historique des clients, évitant ainsi les allers-retours entre les applications.
Capturez automatiquement le contexte du problème à partir de l’IVR et des chatbots
Les cas peuvent être créés et mis à jour automatiquement à l’aide de la réponse vocale interactive (IVR) en libre-service ou des interactions avec un chatbot du client. Si l’assistance d’un agent est toujours requise, celui-ci reçoit alors de manière proactive le contexte pertinent du problème, ce qui améliore la satisfaction des clients, le délai de traitement moyen et la résolution au premier contact.
Prenez des mesures en matière de gestion des tâches pour améliorer le temps de résolution
Améliorez l’efficacité de résolution et la collaboration grâce à Amazon Connect Tasks. Les cas capturent et affichent les tâches antérieures et en attente associées à chaque problème, ce qui permet aux agents de créer, de hiérarchiser et de suivre plus facilement le travail assigné à d’autres agents ou équipes.
Mettez-vous rapidement au courant grâce aux résumés de cas alimentés par l’IA
Les superviseurs et les agents traitent chaque jour avec un éventail de clients et de contacts. Les résumés de cas alimentés par l’IA aident votre équipe à comprendre rapidement le problème de chaque client, ce qui lui permet de fournir un service plus personnalisé à grande échelle avec un temps de résolution réduit.
Témoignages de clients
Litigation Practice Group
Chez Litigation Practice Group, nous pensons que chacun de nos clients mérite une tranquillité d’esprit financière. Amazon Connect a traité non seulement une grande partie des limites technologiques auxquelles nous faisions face, mais s’accompagne en plus d’une gamme de solutions modernes pour tous nos besoins métier. L’un de ces besoins est la gestion des cas pour gérer les activités d’exploitation, dont les paiements, le contrôle des documents et les cas juridiques. Cas Amazon Connect s’intègre parfaitement à nos flux de centre de contact existants. Désormais, nos agents et nos équipes juridiques bénéficient d’une visibilité complète sur les performances et passent moins de temps sur les tâches manuelles et plus de temps sur les solutions permettant d’améliorer le parcours client.
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Questions fréquentes (FAQ)
Ouvrir toutPour en savoir plus, consultez la page Amazon Connect.
Oui. Vous devez utiliser le Contact Control Panel (CCP) Amazon Connect et les profils des clients Amazon Connect, qui permettent d’associer les cas à l’identité du client.
Pour connaître le prix de Cas et des autres fonctionnalités d’Amazon Connect, consultez la tarification d’Amazon Connect.
Oui. Tout comme vous pouvez intégrer le Contact Control Panel (CCP) Amazon Connect, les profils des clients et l’assistant Connect, vous pouvez intégrer Cas dans une application existante via les API Amazon Connect.
Un cas représente un enregistrement du problème unique d’un client, tel qu’une demande d’indemnisation d’assurance. Une tâche permet de suivre les actions ou le travail à effectuer pour résoudre le problème du client (par exemple, examiner les détails de la réclamation, discuter avec un expert en sinistres, trouver un atelier de carrosserie et appeler pour assurer le suivi avec le client). Avec l'ajout des tâches, un cas enregistrera toutes les tâches antérieures et en cours associées à la résolution du problème, y compris les informations relatives aux appels et aux chats. Pour chaque cas, il est possible de créer des tâches et d’y accéder à partir de l’interface utilisateur du cas, qui est intégrée de manière native à l’espace de travail de l’agent.
Amazon Connect fournit des indicateurs pour la gestion des cas qui fournissent aux clients des informations sur le volume des cas et les performances. Les responsables des centres de contact peuvent consulter de nouveaux rapports à l’aide du tableau de bord des indicateurs historiques afin d’analyser les performances de résolution des cas sur la base de captures instantanées ou d’intervalles de temps spécifiques.
Les développeurs et les partenaires peuvent également accéder à un flux d’événements de cas en temps réel qu’ils peuvent intégrer dans leur entrepôt de données et utiliser pour créer des analytiques, des rapports et des tableaux de bord personnalisés. Pour savoir comment créer votre propre tableau de bord, consultez notre blog ou contactez un Partenaire AWS afin d’en savoir plus sur les solutions d’analytique de cas préintégrées.
Pour connaître les dernières disponibilités régionales, consultez la section Disponibilité des fonctionnalités Amazon Connect par région.
Pour connaître les dernières disponibilités régionales, consultez la section Disponibilité des fonctionnalités Amazon Connect par région.