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Amazon Connect est un centre de contacts clients fonctionnant en libre-service et basé sur le cloud. Il permet facilement à n'importe quelle entreprise d'offrir un meilleur service client à moindre coût. Amazon Connect repose sur la même technologie de centre de contacts que celle que les équipes du service client d'Amazon à travers le monde utilisent pour gérer les millions de communications avec les clients. L'interface graphique en libre-service d'Amazon Connect permet à n'importe quel utilisateur sans connaissances techniques de concevoir des flux de contact, de gérer des agents et d'effectuer un suivi des mesures de performances : aucune compétence spécifique n'est requise. Avec Amazon Connect, vous n'avez rien à payer au départ et aucun engagement à long terme à prendre. De plus, vous n'avez pas d'infrastructure à gérer. Nos clients paient un tarif à la minute pour leur utilisation d'Amazon Connect, en plus des éventuels frais des services téléphoniques associés.
Simplicité de configuration et de gestion
Rien de plus simple que de configurer Amazon Connect. En quelques minutes et quelques clics seulement dans AWS Management Console, les agents sont prêts à prendre des appels. Le fonctionnement en mode glisser-déposer de l'éditeur de flux de contact vous permet de créer des flux autorisant des interactions efficaces et productives avec les clients, sans écrire une seule ligne de code.
Scalabilité et élasticité
Avec Amazon Connect, vous n'avez aucune infrastructure à déployer ou à gérer, et vous pouvez donc effectuer une montée ou baisse en charge (scalabilité) dans votre centre de contacts, intégrer des dizaines de milliers d'agents pour faire face aux pics d'activité et payer des frais uniquement lorsque des clients vous contactent effectivement et que vous interagissez avec via Amazon Connect (en plus des éventuels frais des services téléphoniques associés).
Paiement à l'utilisation
Amazon Connect est un service à la demande et votre utilisation vous est facturée à la minute ; vous n'avez rien à payer au départ et ne prenez aucun engagement à long terme. Il n'y a pas de frais minimums facturés chaque mois. Vous payez en fonction du nombre de minutes d'utilisation d'Amazon Connect passées à interagir avec vos clients finaux, au prix à la minute fixé. Le prix ne dépend pas de la capacité, du nombre de d'agents ni des besoins de maintenance.
Fiabilité
Amazon Connect s'exécute sur l'infrastructure Amazon Web Services, dont la robustesse n'est plus à prouver et qui couvre 42 zones de disponibilité au sein de 16 régions géographiques à travers le monde. Amazon Connect est ainsi une solution plus disponible, tolérante aux pannes et scalable que n'importe quelle solution de centre de contacts exécutée à partir d'un centre de données unique.
Plate-forme ouverte
Amazon Connect est une plate-forme ouverte. Il est donc facile de l'intégrer à d'autres systèmes tels qu'une solution de gestion de la relation client (CRM) ou la plate-forme AWS. Vous pouvez, par exemple, utiliser AWS Lambda pour exécuter le code d'une application sans serveur ou d'un service back-end permettant aux clients de bénéficier d'un flux de contact qui s'adapte en temps réel à leurs besoins. Avec Amazon S3, vous pouvez stocker les enregistrements téléphoniques et contrôler l'accès à ces données et leur cycle de vie.
Rien de plus simple que de créer un centre de contacts avec Amazon Connect : en quelques minutes et quelques clics seulement dans AWS Management Console, les agents sont prêts à prendre des appels.
« Nous évoluons dans un secteur qui continue de subir des changements importants et chez Capital One, nous nous concentrons sur l'innovation et nous essayons de penser comme une entreprise de pointe qui cherche à anticiper ces changements. Il s'agit de répondre rapidement et de manière agile aux besoins changeants des clients. Amazon Connect nous permet d'utiliser la dernière technologie pour exploiter des services numériques innovants qui nous permettent de répondre aux attentes de nos clients et employés plus vite que jamais. »
– Gill Haus, PVP directeur informatique banque directe et de détail chez Capital One
« RedAwning sert chaque des dizaines de milliers de locataires. Grâce à Amazon Connect et Amazon Lex, nous pouvons servir nos clients plus rapidementtout en améliorant l'efficacité de RedAwning. Avec Amazon Lex, nous avons conçu Scarlett, une assistante virtuelle capable d'accéder à notre base de données de réservations par l'intermédiaire d'AWS Lambda. Grâce à Amazon Connect et Amazon Lex, Scarlett répond aux appels, s'implique naturellement auprès des clients et les met rapidement en relation avec leurs réservations. Scarlett peut régler lmes problèmes rencontrés par les locataires et pour lesquels ils nous appaellent régulièrement. Ainsi nous n'avons plus besoin de faire interagir un agent humain, ce qui nous permet de dimensionner facilement nos opérations et de répondre rapidement à une base client en constante évolution. Avec l'intégration d'Amazon Lex à Amazon Connect, nous ne faisons plus face aux coûts exorbitants des licence par agent ni à la complexité de la gestion téléphonique, ce qui nous donne une capacité fonctionnelle 10 fois supérieure pour un dixième des coûts. »
– Tim Choate, PDG et foncdateur, RedAwning
« En tant qu'entreprise entièrement décentralisée, nous avions besoin d'une solution softphone basée sur le cloud, scalable pour accepter une montée ou une baisse de charge, nous permettant de garder nos travailleurs distants connectés et de nous apporter la disponibilité 24h/24 et 7j/7 que les clients attendent de nous. Amazon Connect a répondu à nos attentes, allant même au-delà. Nous bénéficions d'une visibilité en temps réel et sur l'historique, et pouvons générer des rapports. Amazon Connect s'intègre facilement à nos systèmes existants, et le paiement en fonction de l'utilisation répond à notre besoin de scalabilité saisonnière sans impact financier. Ces facteurs nous ont poussés à nous tourner vers Amazon Connect. C'était le meilleur choix, à la fois pour nous et pour nos clients. »
– Natalie Fung, PDG, AnswerConnect
Pour commencer à utiliser Amazon Connect, c'est très simple.
Connectez-vous sur AWS Management Console et configurez un centre de contacts Amazon Connect en seulement quelques clics.
