Amazon Connect Contact Lens fournit des fonctionnalités d’analytique de centre de contact et de gestion de la qualité qui vous permettent de surveiller, de mesurer et d’améliorer en permanence la qualité des contacts et les performances des agents, pour une meilleure expérience client globale. L’analytique vous permet de bénéficier d’une visibilité complète sur les conversations avec vos clients (vocales ou par chat). Les fonctionnalités natives d’Amazon Connect vous permettent également de transcrire automatiquement les appels des clients, d’analyser leur degré de satisfaction, de découvrir les principaux motifs de contact, d’éliminer les données sensibles et bien plus encore. Les fonctionnalités d’IA génératives créent automatiquement des résumés post-contacts, ce qui permet aux agents de gagner du temps pour aider davantage de clients en éliminant la prise de notes manuelle, et aux superviseurs de mieux comprendre les conversations avec les clients afin de s'assurer que les actions de suivi engagées sont menées à bien. Contact Lens permet d'évaluer les performances des agents par rapport à des normes de qualité définies, grâce à des fonctionnalités d'analyse conversationnelle et d'enregistrement d'écran. Les superviseurs peuvent effectuer des évaluations à l'aide de recommandations de l’IA générative, ou effectuer automatiquement des évaluations pour 100 % des interactions des agents avec les clients, et obtenir des performances agrégées des agents afin d'identifier les opportunités de coaching.
Découverte des tendances et des informations de chaque conversation
Contact Lens utilise le traitement du langage naturel (NLP) et l'analytique conversationnelle pour comprendre les sentiments, les caractéristiques des conversations, les thèmes et les risques de conformité des agents lors des appels et des chats avec les clients. Les superviseurs peuvent utiliser les analytiques conversationnelles pour vérifier que les messages d'accueil et les signatures standard sont utilisés, d'aider à former les agents et de reproduire les interactions réussies. Définissez des alertes en temps réel pour signaler les possibilités d'encadrement des agents et découvrez des informations sur les clients grâce à une analyse détaillée dans le tableau de bord d'analyse. Utilisez des flux de données en temps réel pour créer des tableaux de bord personnalisés comprenant des transcriptions phrase par phrase, des analyses de sentiments et des catégories issues des conversations avec les clients.
Résumer automatiquement les conversations grâce à l'IA générative
Gagnez un temps précieux grâce aux résumés après contact alimentés par l’IA générative, qui fournissent des informations essentielles issues des conversations avec les clients dans un format structuré et facile à lire. Sans avoir à lire les transcriptions ou à surveiller les appels, les superviseurs peuvent consulter un résumé synthétisé des interactions avec les clients, y compris les problèmes, les actions et les résultats, ce qui vous permet de prendre rapidement des mesures de suivi et de fournir des commentaires aux agents.
Améliorer la sécurité et la conformité des centres de contact
Détecter et supprimer les données sensibles des clients, telles que les détails des cartes de crédit, les adresses et les numéros de sécurité sociale, des enregistrements audio et des transcriptions. Vous pouvez également améliorer la conformité des agents aux politiques de l'entreprise ou aux exigences réglementaires en suivant toutes les conversations avec les clients pour vérifier le respect des scripts à l'aide d'une catégorisation basée sur des critères que vous déterminez. Par exemple, vous pouvez suivre les mots ou les phrases utilisés dans les clauses de non-responsabilité, les salutations et les signatures obligatoires.
Utiliser l’automatisation et l’IA générative pour évaluer les performances des agents
Évaluez les performances des agents avec les coordonnées, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir besoin de changer d’application. Contact Lens avec l’IA générative fournit des informations et des recommandations basées sur l’IA générative pour effectuer des évaluations ou utiliser l’analyse conversationnelle pour évaluer automatiquement les performances des agents sur 100 % des interactions avec les clients. Les évaluations automatisées permettent aux responsables de surveiller et d’améliorer de manière exhaustive la conformité réglementaire, le respect des scripts (p. ex., les messages d’accueil des clients) et la collecte de données sensibles, tout en réduisant le temps consacré à l’évaluation des performances des agents.
