Cas Amazon Connect

Suivez les problèmes des clients et collaborez pour les résoudre rapidement

Cas Amazon Connect, une fonction d'Amazon Connect, permet à vos agents de suivre et de gérer les problèmes des clients qui nécessitent plusieurs interactions, des tâches de suivi et des équipes dans votre centre de contact. Les agents peuvent documenter les problèmes rencontrés par les clients avec tous les détails pertinents, tels que la date/heure d'ouverture, le résumé du problème, les informations sur le client et le statut, dans une seule vue unifiée. Vous pouvez configurer la création automatique de nouveaux cas ou demander aux agents de créer des cas qui documentent les problèmes uniques des clients, tels que les défauts des produits et les demandes portant sur la facturation, puis suivre chaque cas jusqu'à sa résolution. Et puisque Cas fait partie d'Amazon Connect, vos agents pourront démarrer en seulement quelques clics. En facilitant le suivi des problèmes des clients, Cas permet de réduire les délais de résolution, d'améliorer l'efficacité et de diminuer les erreurs afin d'augmenter la satisfaction client.

Affichez l'historique des cas et les activités au même endroit

Les agents voient les informations sur le problème du client, dont les appels, les tâches et les discussions associées au cas, et ont accès aux informations sur le client directement depuis le cas, le tout dans l'espace de travail de l'agent unifié. Avec la vue chronologique, les agents peuvent visualiser le cas en un coup d'œil, et n'ont plus besoin d'aller et venir entre les différentes applications.

Capturez automatiquement les données de cas à partir de votre SVI et de vos Chatbots

Créez et mettez à jour automatiquement les cas à l'aide des informations réunies dans une interaction par Chabot ou SVI en libre-service. Lorsque l'aide d'un agent est requise, le contact est acheminé vers un agent disponible, avec le cas pertinent attaché, ce qui permet un délai de traitement moyen plus faible et une résolution au premier contact.

Prenez des mesures avec la gestion des tâches

Réduisez les délais de résolution et améliorez l'efficacité en utilisant Amazon Connect Tasks avec Cas. En utilisant également Tasks, qui suit les tâches à effectuer pour résoudre le problème du client, le cas capture et inclut les mesures antérieures et en attente requises pour résoudre le problème. Ainsi, il est plus facile pour les agents de créer, de hiérarchiser et de contrôler les tâches affectées à d'autres agents ou équipes.

Démarrer en quelques clics

Activez Cas et configurez les autorisations, les flux, les champs et les modèles, le tout dans Amazon Connect. Pas d'intégration ni d'outils tiers requis.

Clients

Litigation Practice Group

Litigation Practice Group est un fournisseur d'assistance juridique en matière d'allègement de la dette, de banqueroute et de gestion de différends.

« Chez Litigation Practice Group, nous pensons que chacun de nos clients mérite une tranquillité d'esprit financière. En tant qu'entreprise en pleine croissance, nous avions besoin du partenaire technologique idéal pour réussir sur le long terme et rendre nos opérations durables. Auparavant, nous utilisions une solution de centre de contact obsolète, qui était difficile à entretenir, créait des goulots d'étranglement inefficaces et n'offrait pas la personnalisation et la flexibilité nécessaires pour mettre l'entreprise à l'échelle sur le long terme de manière efficace. Amazon Connect traite non seulement une grande partie des limites technologiques auxquelles nous faisions face, mais s'accompagne en plus d'une gamme de solutions modernes pour tous nos besoins métier. L'un de ces besoins est la gestion des cas pour gérer les activités d'exploitation, dont les paiements, le contrôle des documents et les cas juridiques. Cas Amazon Connect s'intègre parfaitement à nos flux de centre de contact existants. Désormais, nos agents et nos équipes juridiques bénéficient d'une visibilité complète sur les performances et passent moins de temps sur les tâches manuelles et plus de temps sur les solutions permettant d'améliorer le parcours client. »

Alex Miles, directeur de l'intelligence opérationnelle, Litigation Practice Group

Billets de blog

Simplify case management in your contact center using Amazon Connect Cases (Simplifiez la gestion des cas dans votre centre de contact à l'aide de Cas Amazon Connect)


Sagar Khasnis et Sayed Hassan, 20/06/2022

Amazon Connect adds new capabilities to improve contact center productivity and customer experiences (Nouvelles fonctionnalités Amazon Connect pour améliorer la productivité du centre de contact et les expériences clients)

Annie Weinberger, 20/06/2022

Create Custom Reports for Amazon Connect Cases (Créer des rapports personnalisés pour Cas Amazon Connect)


Ankur Taunk, Edgar Alza et Mehmet Demir, 03/10/2022

Questions fréquentes

Q : Comment obtenir plus de détails sur Amazon Connect ?

Pour en savoir plus, consultez la page Amazon Connect.

Q : D'autres fonctionnalités Amazon Connect sont-elles requises pour utiliser Cas Amazon Connect ?

Oui. Vous devez utiliser le Contact Control Panel (CCP) Amazon Connect et les Profils des clients Amazon Connect, qui permettent d'associer les cas à l'identité du client.

Q : Combien coûte Cas Amazon Connect ?

Pour connaître le prix de Cas et des autres fonctionnalités d'Amazon Connect, consultez la tarification d'Amazon Connect.

Q : Mes agents peuvent-ils utiliser Cas Amazon Connect dans mon application ou mon site web existant ?

Oui. Tout comme vous pouvez intégrer le Contact Control Panel (CCP) Amazon Connect, les Profils des clients et Wisdom, vous pouvez intégrer Cas dans une application existante via les API Amazon Connect. 

Q : Comment Cas Amazon Connect et Amazon Connect Tasks fonctionnent-ils ensemble ?

Un cas représente un enregistrement du problème unique d'un client, tel qu'une demande d'indemnisation d'assurance. Une tâche permet de suivre les actions ou le travail à effectuer pour résoudre le problème du client (par exemple, examiner les détails de la réclamation, discuter avec un expert en sinistres, trouver un atelier de carrosserie et appeler pour assurer le suivi avec le client). Avec l'ajout de Tasks, un cas enregistrera toutes les tâches antérieures et en cours associées à la résolution du problème, y compris les informations relatives aux appels et aux chats. Pour chaque cas, il est possible de créer des tâches et d'y accéder à partir de l'interface utilisateur du cas, qui est intégrée de manière native à l'espace de travail de l'agent.

Q : Quels services d'analytique sont disponibles avec Cas Amazon Connect ?

Cas fournit un flux d'événements de cas en temps réel qui donne aux développeurs et aux partenaires un accès aux événements de cas qu'ils peuvent intégrer dans leur entrepôt des données et utiliser pour créer des analyses, des rapports et des tableaux de bord personnalisés. Pour savoir comment créer votre propre tableau de bord, consultez notre blog ou contactez un Partenaire AWS afin d'en savoir plus sur les solutions d'analytique de cas préintégrées.

Régions disponibles : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon)

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